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Servicio al cliente

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on 6 March 2014

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Servicio al cliente
Es una actividad a conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Atención al cliente
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacer logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.



Atributos esenciales para un buen vendedor o para dar un buen servicio
Principios en los que descansa la calidad del servicio
El cliente es el único juez de la calidad del servicio

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere mas

La empresa debe formular promesa que le permitan alcanzar los objetivos para ganar dinero y distinguirse de sus competidores

La empresa debe “Gestionar “la expectativa de sus clientes reduciendo en la posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad

Para eliminar los errores de debe imponer una disciplina férrea y un constantes esfuerzo
Servicio al cliente!
Características especificas de los servicios
Los servicios no son tangibles aun cuando involucran productos tangibles
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente en evaluar la calidad del servicio
Imagen
Expectativas y percepción acerca de la calidad del servicio
La manera de como se presenta un servicio
La extensión o prolongación de su satisfacción
Atributos esenciales para operaciones de servicio
Eficiencia
Uniformidad
Accesibilidad
Competencia
Cortesía
Constancia
Cuidado
Entrenamiento
Seguridad
Satisfacción
Factores claves de las expectativas del cliente en un trato de calidad
Atención inmediata
Trato cortes
Receptividad a preguntas
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimiento
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Pecados capitales del servicio
Actuar de forma robotizada
Sacudir al cliente
Enviar de un lugar a otro
Frialdad
Apatía
Rigidez
Razones para un mal servicio
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados
Diferencias de percepción
Diferencias de opinión
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los 10 mandamientos!
El cliente es la persona mas importante de la empresa
El cliente no depende de usted,sino que usted depende del cliente,usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo,si no que es el propósito de su trabajo
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra
El cliente no es una fría estadística
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención
El cliente es la parte mas vital de su empresa o negocios
Reglas para una excelente atención
No haga esperar al cliente,salúdelo de inmediato
Dar atención total,sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural,no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad
Piense use su sentido común para resolver el problema del cliente
Manténgase en forma,cuide su persona
Principios!
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