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EFQM criterios y sub criterios

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by

omar noguera

on 3 September 2015

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Transcript of EFQM criterios y sub criterios

CRITERIO 9 – RESULTADOS CLAVE

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia.

Los subcriterios:
9a Resultados clave del rendimiento de la Organización en aspectos o temas
relacionados con:
− Resultados económicos, financieros y presupuestarios
− Resultados no económicos.

9b Indicadores clave de rendimiento de la Organización en aspectos o temas de índole:
− Económico, financiero y presupuestario.
− No económicos.

CRITERIO 5 – PROCESOS


Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.

Los subcriterios:

5a Diseño y gestión sistemática de los procesos.
5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

CRITERIO 7 – RESULTADOS EN LAS PERSONAS


Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a las personas que la integran.

Los subcriterios:
7a Medidas de percepción, sobre aspectos o temas relacionados con:
− Motivación
− Satisfacción del personal

7b Indicadores de rendimiento, sobre aspectos o temas relacionados con:
− Logros alcanzados en temas relacionados con las personas
− Motivación e implicación del personal
− Satisfacción del personal
− Servicios que la unidad proporciona al personal

CRITERIO 6 – RESULTADOS EN LOS CLIENTES


Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a sus clientes.

Los subcriterios :

6a Medidas de percepción. Son resultados en función de los datos que proporcionan
los estudios de opinión. Estas medidas están basadas en aspectos o temas que
desarrollan elementos como:
− Imagen general de la organización
− Productos y servicios prestados
− Apoyo y atención en relación a los productos y servicios prestados
− Fidelidad de los clientes hacia la organización.
6b Indicadores de rendimiento. Son los resultados de mediciones internas que permiten conocer los rendimientos de la organización en relación a los clientes y predecir sus niveles de satisfacción. Estos indicadores están relacionados con aspectos o temas que
desarrollan elementos como:
− Imagen general
− Productos y servicios prestados
− Apoyo y atención en relación a los productos y servicios prestados
− Fidelidad de los clientes hacia la organización.

CRITERIO 3 – PERSONAS


Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran tanto a nivel individual como de equipos de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

Los subcriterios:

3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.
3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.
3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.
3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

CRITERIO 2 – POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Las Organizaciones Excelentes implantan su Misión y Visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde se opera. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

Los subcriterios:
2a La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
2b La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje* y las actividades externas.
2c La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.
2d La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.

CRITERIO 1 – LIDERAZGO

Los líderes excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

Los subcriterios:
1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
1b Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
1c Los líderes se implican con clientes, partners y representantes de la sociedad.
1d Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización.
1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.

El Modelo EFQM de Excelencia (Fundación Europea para la Gestión de Calidad)



Es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la Excelencia.



El Modelo se fundamenta en la premisa según la cual:

“Los Resultados Excelentes con respecto al Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante: Un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos”.

CRITERIO 8 – RESULTADOS EN LA SOCIEDAD


Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.

Los subcriterios:

8a Medidas de percepción, sobre aspectos o temas relacionados con:
− Imagen general
− Actividades como miembro responsable de la sociedad
− Implicación en la comunidad donde opera
− Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daños provocados por sus actividades durante el ciclo de vida de sus productos y/o servicios

8b Indicadores de rendimiento, sobre aspectos o temas relacionados con:
− Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo
− Relaciones con las autoridades
− Felicitaciones y premios recibidos

CRITERIO 4 – ALIANZAS Y RECURSOS


Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

Los subcriterios:

4a Gestión de las alianzas externas.
4b Gestión de los recursos económicos y financieros.
4c Gestión de los edificios, equipos y materiales.
4d Gestión de la tecnología.
4e Gestión de la información y del conocimiento.

Compromiso de los Directivos
Autoevaluación
Planes de mejora
Monitoreo
Gracias
Establer los objetivos que queremos lograr
Planificar las acciones prioritarias
Desplegar los planes en toda la organización
Monitorear y corregir lo actuado
EFQM
Consensuar el diagnóstico de la situación actual
Definir la estrategia
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