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LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

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by

Oralia Gonzalez

on 15 September 2015

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Transcript of LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
La perspectiva del cliente permite que las empresas equiparen sus indicadores clave sobre los clientes con los segmentos de clientes y mercado seleccionados.
En sí, la perspectiva del Cuadro de Mando Integral traduce la estrategia y visión de una organización en objetivos específicos sobre clientes y segmentos de mercado seleccionados que pueden comunicarse a toda la organización
Los clientes no son homogéneos. Una buena investigación del mercado permite definir la estrategia en cuanto el precio, calidad, imagen, prestigio.

Por ello, el CMI debe identificar los objetivos del clientes de cada segmento

Algunos directivos quieren satisfacer todas las necesidades sin tomar en cuenta la esencia de la estrategia.
Una vez identificado el mercado, se puede tratar los objetivos. Por lo regular se toman en cuenta dos conjuntos:


Medidas Genéricas: satisfacción del cliente, cuota de mercado y retención de clientes
Inductores de Actuación: lo que lleva cabo para cumplir con las medidas genéricas.


Estas medidas capturan la propuesta de valor que la empresa intenta entregar a su clientes.
GRUPO DE INDICADORES CENTRALES DEL CLIENTE
El grupo de indicadores centrales de los resultados de los clientes es genérico en toda clase de organizaciones. Este grupo de indicadores centrales incluye:


Cuota de mercado
Incremento de clientes
Adquisición de clientes
Satisfacción de clientes
Rentabilidad de los clientes
PRIMER INDICADOR CUOTA DE MERCADO Y DE CUENTAS
Una vez que se ha especificado el segmento de mercado o el grupo de clientes seleccionados, el indicador de la cuota de mercado es sencillo.

Los grupos industriales, las asociaciones gremiales, las estadísticas gubernamentales y otras fuentes públicas pueden proporcionar con frecuencia, estimaciones del tamaño total del mercado.
Esta clase de medida ilustra la forma en que debe utilizarse el Cuadro de Mando Integral para motivar y monitorizar la estrategia de una unidad de negocio.
Cuando las empresas tienen unos clientes concretos o segmentos de mercado seleccionados también pueden utilizar una segunda medida de cuota de mercado: la cuota en las compras de esos clientes.
Esta cuota tiene en cuenta la cantidad total de negocios que esas empresas ofrecen en un período dado.
Las empresas pueden medir, cliente por cliente o segmento por segmento, la cantidad del negocio de clientes y de segmentos de mercado que están recibiendo.
SEGUNDO INDICADOR LA RETENCIÓN DE LOS CLIENTES
Está claro que una forma deseable de mantener e incrementar la cuota de mercado en los segmentos seleccionados de clientes es empezar por retener a los clientes que la empresa ya tiene en esos segmentos.
Además de limitarse a mantener los clientes muchas empresas quieren medir su fidelidad, por medio del porcentaje de crecimiento del negocio con los clientes existentes.
TERCER INDICADOR EL INCREMENTO DE LOS CLIENTES
En general, las empresas que buscan hacer crecer sus negocios tendrán un objetivo para aumentar su base de clientes en segmentos seleccionados.
El incremento de clientes puede medirse, ya sea por el número de clientes, o por las ventas totales a los nuevos clientes en estos segmentos.
CUARTO INDICADOR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Tanto la retención de los clientes como el incremento de los mismos, son impulsados por la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Las medidas de satisfacción de los clientes proporcionan feedback sobre lo bien que lo está haciendo la empresa.
Algunas empresas tienen la fortuna de tener clientes que de forma voluntaria proporcionan evaluaciones a todos sus proveedores.


Las empresas, sin embargo, no pueden contar con que todos sus clientes seleccionados sean proactivos y les proporcionen feedback sobre la actuación.
Muchas empresas, incluyendo British Airways, Hewlett-Packard, Xerox, Procter & Gamble, Motorola, PepsiCo, Boeing y 3M, realizan encuestas sistemáticas de satisfacción del cliente.
Generalmente pueden emplearse tres técnicas: encuestas por correo, entrevistas telefónicas y entrevistas personales. El coste de estas técnicas se incrementa, de la primera a la tercera, pero la tasa de respuestas y las ideas valiosas también aumenta por ese orden.
QUINTO INDICADOR RENTABILIDAD DEL CLIENTE
Tener éxito en las primeras cuatro medidas centrales del cliente no garantiza que una empresa tenga clientes rentables.
Una forma de tener clientes extremadamente satisfechos (y competidores enfadados) es vender servicios y productos a unos precios muy bajos.
Los sistemas de coste basados en actividades permiten a las empresas medir la rentabilidad individual y agregada del cliente.


Un indicador financiero como la rentabilidad del cliente, ayuda a impedir que las organizaciones orientadas a los clientes se conviertan en organizaciones obsesionadas con los clientes.
La rentabilidad del cliente puede revelar que ciertos clientes no son rentables. Aun así son valiosos a causa de su potencial de crecimiento.
Los clientes mas antiguos que nos son rentables pueden requerir que se pongan unos precios nuevos a los servicios y productos que ellos utilizan ampliamente, o desarrollar unas formas mejores de producir y entregar estos productos y servicios.
MAS ALLÁ DEL CENTRO
EL INDICADOR DE LAS PROPUESTAS DE VALOR A LOS CLIENTES
Representan los atributos que las empresas proveedoras suministran, a través de sus productos y servicios para creer fidelidad y satisfacción en los clientes seleccionados.

Aunque las propuestas de valor varían según los sectores económicos, se pueden ser organizados en 3 categorías.
ATRIBUTOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Abarcan la funcionalidad del producto/servicio, su precio y su calidad.
LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
La dimensión de las relaciones con los clientes incluye la entrega del producto/servicio al cliente, incluyendo la dimensión de la respuesta y plazo de entrega, y que sanción tiene el cliente con respecto a comprar a esa empresa.
IMAGEN Y PRESTIGIO
La dimensión de la imagen y prestigio refleja los factores que atraen a un cliente hacia una empresa. Algunas empresas son capaces de generar lealtad del cliente más allá de los aspectos tangibles del producto y servicio.

La dimensión de imagen y prestigio permite a una empresa definirse a sí misma para sus clientes.
DINAMICA
G R A C I A S
SEGMENTACION DE MERCADO
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