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Servicio al Cliente

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by

alma daryl tovar gómez

on 2 June 2016

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Transcript of Servicio al Cliente

En terminos de venta de vehiculos nuevos, las mejores agencias para trabajar fueron las más altas en satisfacción al cliente y ventas.
"Al cliente desde el momento en que entra a nuestras instalaciones se le atiende como se debe y lo más pronto posible. Lo que más importa es hacer sentir al cliente a gusto con nuestro servicio, también que debe de estar seguro que está adquiriendo un vehículo de calidad".
Encargado de Ventas

Asesor de Ventas

Encargado de Servicio

Encargada de Servicio al Cliente

Clientes
TENDENCIAS ACTUALES EN EL SERVICIO
No se observó que se siga una tendencia diferente en el servicio. Sin embargo:
SERVICIO AL CLIENTE
- A N Á L I S I S -
Para el diagnóstico se realizaron entrevistas a:
7 PASOS PARA LOGRAR LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- D I A G N Ó S T I C O -
PASO 1:
Vendedores manifestaron e hicieron hincapié en la frase “
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
”.
Comentaron que el cliente se debe “
SENTIR COMO EN CASA
”.
La atención y el “
VALOR HUMANO
” es lo que los distingue respecto a la competencia.
PANORAMA DE TENDENCIAS
La satisfaccion del empleado se traduce a satisfaccion del cliente, ejemplo New Country Audi de Greenwich.

Land Rover raramente contrata a personas que hayan previamente trabajado en la industria automotriz, pues no se les puede enseñar.
PREMIOS TOYOTA
:
eBusiness Elite Award 
Customer Relation Excellence
President´s award 
Board of Governors Award 
Parts Excellence Awards 
President´s Cabinet Award 
Circle of Excellence Award
Service Excellence Award

PASO 2:
IMPLEMENTACIÓN DE ESTÁNDARES DE SERVICIO
En el primer contacto con el cliente el vendedor tiene la instrucción de
MOSTRARSE CÁLIDO.
Tienen entrenamiento/capacitación cuando menos cada 2 meses.
Existen un departamento de
ATENCIÓN AL CLIENTE
que se encarga de resolver inconformidades, quejas de las clientes.
" Nuestro personal debe de cumplir con cierto perfil antes de ser considerado para trabajar aquí, dicho perfil, debe tener una actitud de servicio, y me refiero con que tiene que ser cordial, amable, dispuesto a aprender, a ayudar y a servir, tanto
al cliente como al equipo en sí
".
En el primer contacto con el cliente se busca:
Generar confianza, empatía con el cliente, responsabilidad, con personalidad.

Existe una campaña de motivación al cliente interno:
la sonrisa es parte del uniforme.

Sistema de VOC (Voice of client). Las quejas pueden recibirse directamente en el lugar, a través del Call Center de Toyota Chihuahua y en las redes sociales (Caso Nascar).
A cada departamento se le mide su Productividad, Eficiencia, Utilización de Mano de Obra y la Tasa de Absorción o Rentabilidad.

Poseen un conocimiento de antemano de la reparación de unidades y el costo.

Política de minimizar inventario en almacén. Máximo de 2 días para obtener una pieza.

Puntualidad en programación de citas. El taller trabaja al 80% de la capacidad, el 20% restante es para clientes con necesidades “inmediatas”.
PASO 3:
FILOSOFÍA DE SERVICIO
El cliente
COMO EN CASA
y
APAPACHADO
.
" Una de las características de nuestro servicio es que somos
muy competentes al momento de atender al cliente
, todo el personal está altamente preparado para cualquier situación que se le presente, además de informarle al cliente hasta el último detalle, ya sea de cualquier carro, de la compra, del servicio, etc ".
Existe una MISIÓN y una VISIÓN, no la sabemos de memoria, pero la tenemos guardada en una “carpetita”.

El entrenamiento donde se aprende la filosofía del servicio dura 3 meses.
El cliente es primero
Mejora continua
Respeto por la gente

Honestidad al cliente.
5’s.
F.I.R.M – Fix It Right Method
Promesa de Calidad.
Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke
EMPLEADOS ORIENTADOS AL SERVICIO
PASO 4:
Se detectó la
idea
de generar un ambiente agradable y
priorizar al cliente
.

NO
está bien definida y estandarizada la orientación al servicio.
" Nuestros empleados deben tener una actitud de servicio, y tienen que ser cordiales, amables, dispuestos a aprender, a ayudar y a servir, tanto al cliente como al equipo en sí ".
Lema WAKU-DOKI, es la emoción que te causa ver algo por primera vez. Emocionar a los clientes.
Cultura para contestar el teléfono. Se enseña la manera de contestar.
No sólo cumplir los sueños del cliente sino
sobrepasar
lo que el cliente soñó.
CAMBIO DE ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS
(INCRUSTAR LAS IDEAS CORRECTAS)
PASO 5:
Mediante los procesos de mejora continua se buscan líderes dentro de Toyota Chihuahua que atraigan a sus equipos buscando un mayor involucramiento.
A nivel nacional hay foros
kaizen
en donde se someten a votación los proyectos de los colaboradores, se premian y se implementan.
Se incentiva a los empleados nuevos a detectar posibles mejoras por cegera de taller.

KAIZEN
“¡Hoy mejor que ayer,
mañana mejor que hoy!”
ENSEÑAR DESTREZAS DE SERVICIO
PASO 6:
Los empleados están preparados para
ESCUCHAR AL CLIENTE
y pasarlo al área correspondiente.
Durante el proceso de reclutamiento, los entrevistadores son los clientes internos dentro de Toyota (vendedores, agentes de servicio, etc).
" Cualquier persona que entre a trabajar, primero se le da una capacitación que dura alrededor de 20 días, se le enseña la filosofía de Toyota y los requisitos que cada empleado debe cumplir, nadie puede atender a ningún cliente hasta no haber completado su entrenamiento ".
Gradualmente se asisten a capacitaciones que pueden durar varios días, asiste todo el personal sin importar el puesto que ocupe.
Se cuenta con un entrenamiento especial para vendedores, para detectar si el cliente es auditivo, visual o kinestésico.
Para explotar las cualidades en la presentación del auto.
PASO 7:
CREAR SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO

Existe un boletín mensual donde se reconoce al mejor empleado de cada área.
Cuando un empleado rebasa las expectativas y la meta fijada la forma en la que se le reconoce es colocando su foto en la entrada del establecimiento, y al final del año se le otorga un reconocimiento
" Haciendo hincapié en que no sólo los reconocimientos monetarios motivan al personal, muchas veces el sentirse parte importante de la empresa basta para generar el mismo entusiasmo o incluso más ".
Carne asada cuando se cumplen los objetivos del mes.

Reconocer a los empleados durante la posada de invierno, por medio de premios y/o reconocimientos públicos.
ELEMENTOS QUE CAUSAN DOLOR AL CLIENTE
Un asesor no fue cordial con la cliente por darle prioridad a una venta al mismo tiempo de atenderla a ella.
Carros polvosos en la parte exterior por la construcción de un edificio.
Los interiores de los autos disminuyeron de calidad.
No hay colores personalizados.
Las refacciones son muy caras, hasta 3 veces más que comprandolos por fuera.
Periodos de citas largos, hasta una semana.
ELEMENTOS QUE CAUSAN DOLOR AL CLIENTE
Casi no hay promociones.
No demuestran la reparación.
Reglas absurdas cuando se le hace mantenimiento antes de llegar al kilometraje requerido.
Se roban las tapas de las llantas y la defensa.
Mal lavado del auto.
Se batalla para encontrar estacionamiento.
No te llevan a tu casa cuando tienes que dejar el carro en el servicio.
El taller para reparación por choques es lento.
ELEMENTOS QUE CAUSAN PLACER AL CLIENTE
Seguimiento a los recalls.
Honestidad
El servicio es barato en comparación a otras agencias.
Transparencia en costos de autopartes, reparación y mantenimiento.
Instalaciones cómodas y muy buen trato.
Conocimientos técnicos y detallados antes de la venta del auto.

ELEMENTOS QUE CAUSAN PLACER AL CLIENTE
Limpieza y orden del taller.
Mientras se esperas hay sodas, agua o café, un espacio cómodo, así como un espacio especial para los niños.
Hacen válidas las garantías por daños de fábrica.
Autos muy seguros y de muy buena calidad
.
La mayoría de los clientes volvería a comprar otro Toyota.
TOYOTA CHIHUAHUA
TOYOTA CHIHUAHUA
TOYOTA CHIHUAHUA
TOYOTA CHIHUAHUA
¿CÓMO QUITAR EL DOLOR DEL CLIENTE?
Extractor en la parte de adentro de la agencia.
Utilizar teflón, cera o personal dedicado sólo a limpieza.
Faltan métricos para lavado de interiores y modelo estándar.
Identificar clientes con urgencia y ver la posibilidad reducir el 20% dedicado a esto para agendar citas.
Dedicar algun personal para tercer turno y realizar reparación o mantenimiento en horarios cómodos para el cliente.
¿CÓMO QUITAR EL DOLOR DEL CLIENTE?
Publicidad a las promociones de manera efectiva.
Mostrar con algun software interactivo el mantenimiento o reparación que se realiza y por último enseñar la pieza cambiada.
Asesoría personalizada y detallado del porqué se realiza un mantenimiento a un automovil aunque no se hayan cumplido los kilometros. O en dado caso evaluar si es necesario.
Evaluar y en caso de que el porcentaje sea alto, suministrar tapas de plástico gratuitas.
Ballet parking al llegar.
Tener el servicio de transporte gratuito para los clientes que acuden a servicio.
¿CÓMO HACER CLIENTES FANS?
En el lapso del año otorgar un presente o felicitación al comprador en su cumpleaños.
Un trato más personalizado, circuito cerrado en el mantenimiento del auto y conocer a la persona que lo está reparando.
En la compra de un auto, dentro del festejo y bienvenida a la familia toyota, regalar una cena o comida para 2 personas.
TOYOTA CHIHUAHUA
JORGUE CHÁVEZ
SERGIO PÉREZ
JAVIER ACOSTA

RUBÉN ANCHONDO
MARGARITA CÁRDENAS
ALMA TOVAR

ELEMENTOS QUE CAUSAN PLACER AL CLIENTE
TOYOTA CHIHUAHUA
Área de niños
Instalaciones modernas y limpias.
Ejemplo de supervisión del trabajo en el taller
DATO CURIOSO
Se le pregunta a una familia que tiene 3 autos marca Nissan, ¿por qué no estaba dentro de sus opciones Toyota?
Respuestas:
Debido a las facilidades de financiamiento y aperturación de crédito (gracias a la ayuda del asesor de ventas), que fue más difícil en otras agencias.
Autos de muy buena calidad, y larga duración.
Excelente servicio al cliente.
Por la tecnología fusionada con Renault.
El servicio es rápido y puntual, las citas son inmediatas, hay servicio de transporte y explican todo lo que se realizó en el auto.
Aún y cuando llevas el carro, cuando crees que no tiene algo, y en realidad no tiene nada, te lo entregan completamente lavado.
Tienen constante seguimiento con el cliente.


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