Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Ejemplo de sistemas blandos

Ingeniería de Sistemas
by

Williams Royer Huaman Vergaray

on 7 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Ejemplo de sistemas blandos

Cliente: Los clientes o usuarios.

Agente: El personal encargado de la atención a los clientes.

Transformación: Mejorar la velocidad en el servicio a los clientes.

Weltanchauung: La opinión del usuario, personal y de todos.

Dueño: Los administradores de cada centro de atención de Claro.

Ambiente: Las leyes, el lugar de ubicación, los tipos de usuario (telefonía móvil, telefonía fija, claro TV, Internet claro).
Se implementan los cambios como por ejemplo, aumentar el número de ventanillas, capacitar mejor al personal, contratar más personal, etc. Puede producir cambios, en el procedimiento o en la actitud.
6
Dentro de los cambios que sugerimos para hacer eficiente la atención al usuario, sugeriríamos que se defina la atención con dos criterios, el primero, que la atención sea por orden de llegada, y el segundo, que los clientes preferenciales, sean los que realmente caben dentro de esa definición, como lo son las madres gestantes y/o con niños en brazos, los mayores de edad y las personas con discapacidad.
3
CLIENTES
* Potenciales

* Actuales
OTRAS EMPRESAS COMPETIDORAS
Administración
CATWOE
Marketing
Sistemas Blandos
Caso Aplicativo:

Atención al Cliente en la
Empresa de Telecomunicaciones Claro
Tic, tac, tic, tac…...
grr
* Por qué sale la gente disgustada del centro de atención?
1
Investigar el problema:
* no salen satisfechos con el servicio?
* por qué piensan en migrar a la competencia?
* quienes participan en el proceso?
2
Expresar la situación del problema:
Se puede especular que es la relación usuario-servicio. (realidad)
los clientes estaban contentos con el servicio ya que este solo se basaba en el servicio de telefonía móvil y no había muchos problemas
los clientes tienen muchas quejas, hay problemas, ya que Claro ofrece más servicios y su personal de atención al cliente muestra un bajo rendimiento.
puede existir una repercusión muy desfavorable para la empresa.
puede haber una repercusión en el futuro desfavorable.
puede haber una repercusión en el futuro desfavorable.
CLIENTES
CLIENTES
ESTADO PERUANO
Recursos Humanos
Director Genera
l
4
Nos enfocamos en la demora del servicio a los clientes ya que tienen que esperar largas horas para poder llegar a una ventanilla y así al fin, ser atendidos, esto genera malestar.
Comparamos la parte definida en el modelo, la cual nos dice que la atención, por orden gerencial, será preferencial para algunos clientes, y no de manera igual para todos; con la parte real que muestra una incomodidad en el usuario que tiene que esperar mas tiempo del usual para ser atendidos, y con el agravante de que algunos clientes que llegan después, son atendidos antes que los que llevan un tiempo esperando; esto demuestra la ineficiencia de este sistema, en relación al trato que se le da al cliente.
5
7
Full transcript