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SERVICIO AL CLIENTE

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by

Marcela Amaya

on 26 September 2014

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Transcript of SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
INSEPARABILIDAD
ELEMENTOS
° Contacto cara a cara
° Relación con el Cliente
° Correspondencia
° Reclamos y cumplidos
° Instalaciones.
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
° La cortesía general con el que
el personal
°Los conocimientos del personal
de ventas
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.


7.-
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8.-

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
2.-

No hay nada
imposible cuando se quiere.
4.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
5.-
Para el cliente tu marcas
la diferencia
1.-

El cliente por encima de todo.
características
INTANGIBILIDAD
VARIABILIDAD
IMPERDURABILIDAD
IMPORTANCIA
DEL
ACCIONES
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
• La lealtad de los empleados
impulsa la productividad.
• La productividad de los
empleados impulsa el valor
del servicio.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3. -

Cumple todo lo
que prometas.
10.-
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
9.-
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
6.-

Fallar en
un punto
significa
fallar en todo
MOMENTOS DE VERDAD
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
TRIANGULO DEL SERVICIO
10 ERRORES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Personal poco
capacitado
2. Tratar de tener la razón
3. Ser Inaccesible
4. Políticas Inflexibles
5. Promesas Incumplidas

6. No Conocer a
la Clientela
7. Pasear al Cliente
8. Mala Atención
Online
9. No Escuchar
10. Olvidar lo Básico
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