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Caso exitoso de satisfaccíon al cliente (Ritz-Carlton)

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Michell Rodríguez

on 11 February 2016

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Transcript of Caso exitoso de satisfaccíon al cliente (Ritz-Carlton)

Caso exitoso de satisfacción al cliente (Ritz-Carlton)
El 95% de los huéspedes encuestados al término de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable.

Experiencia: Nancy y Harvey Heffner de Manhattan, quienes se hospedaron en el Ritz- Carlton Naples, de Naples, Florida (hace poco calificado como el mejor hotel de Estados Unidos y el cuarto mejor del mundo, por la revista Travel & Leisure).

"El hotel es elegante y hermoso", dijo la señora Heffner, "pero lo más importante es la belleza que expresa el personal. Se desviven por atenderlo a uno".
Premios
Desde su inauguración en junio de 2003, The Ritz-Carlton, Santiago ha recibido los premios más importantes que puede ofrecer la industria de hospitalidad local e internacional y las más importantes organizaciones para el consumidor. The Ritz-Carlton, Santiago es el primer y único hotel chileno en ser nombrado como hotel número uno de México, Centro y Sudamérica por la prestigiada revista Travel+Leisure Magazine.

10 mejores hoteles del Mundo, en América Latina y Sudamérica en 2012

Condé Nast Traveler Magazine: “100 mejores nuevos hoteles del mundo” (2004)“Segundo mejor hotel en Sudamérica” y “55 de los cien mejores hoteles del mundo” (2004)

El premio de Calidad Nacional Malcom Baldrige: The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. (1992 y 1999)

The Robb Report: “Lo mejor de lo mejor” (2004)

Premios locales: El mejor nuevo chef 2012 por “El Mercurio, Revista Wiken”

Historia de Ritz Carlton
Se origina con The Ritz-Carlton, Boston. Sus estándares de servicio y facilidades sirvieron de ejemplo para todos los hoteles y resorts Ritz-Carlton del mundo. The Ritz Paris y The Carlton London redefinieron el concepto de experiencia de lujo en un hotel.
La compañía administradora creció de un hotel a 86 hoteles.

Actualmente se expande en Europa, África, Asia, el Medio Oriente y las Américas.
RECOMPENSAS:
Con cada estancia en una propiedad Ritz-Carlton participante, usted acumulará puntos o millas aéreas, conjuntamente con una serie de promociones de lujo durante todo el año que pueden ofrecerle nuevos caminos hacia beneficios aún mayores. También puede ganarse su camino hacia la membresía de Plata, Oro y Platino Elite, que le ofrece aún más ventajas a medida que asciende al siguiente nivel.

Cómo ganar Rewards
Como miembro de nuestro programa, usted puede acumular puntos con estadías en cualquiera de nuestras ubicaciones en el mundo que podrá canjear por Rewards y gozar de los beneficios de The Ritz-Carlton. También podrá ganar puntos de Rewards de hotel en la familia Marriott de hoteles participantes a nivel mundial a través de nuestra sociedad con Marriott Rewards.

Como alternativa a ganar puntos, puede decidir ganar millas aéreas con más de 30 programas de aereolíneas, incluyendo millas de Cathay Pacific Asia, Emirates Skywards, Lufthansa/Miles & More y Singapore Airlines KrisFlyer.

Cómo canjear Rewards
Junto con la oportunidad de ganar puntos de The Ritz-Carlton rewards de hotel, viene la posibilidad de canjear puntos por rewards importantes, desde estadías en hoteles de lujo a paquetes de viajes y experiencias extraordinarias con nuestros socios exclusivos, entre los cuales están Abercrombie & Kent, Neiman Marcus, Berdorf Goodman, IMG Academy, Asprey, Vosges y Frette.

A medida que usted acumula recuerdos en cada estadía en The Ritz-Carlton, también acumula más rewards. Además de todas las rewards exclusivas que disfrutará, ascender a los niveles de membresía de Plata, Oro y Platino Elite le da derecho a más beneficios y servicios de hoteles.

En 1992, Ritz-Carlton se convirtió en la primera empresa hotelera en obtener el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. La compañía ha recibido prácticamente todos los premios importantes otorgados por la industria de la hostelería.

La calidad del servicio ha elevado la retención de clientes: más de 90% de los clientes de Ritz-Carlton regresan a pesar de lo elevado de sus tarifas.

La cadena disfruta de una tasa de ocupación de 70%: casi nueve puntos porcentuales por arriba del promedio de la industria.
Cada empleado puede gastar hasta 2,000 dólares para reparar un agravio hecho a un cliente, y a todos se les permite salirse de su rutina durante el tiempo que sea necesario para hacer feliz a un cliente.

"Dominamos la satisfacción de clientes a nivel individual", añade el ejecutivo. "Este es nuestro puesto de escucha más sensible... nuestro sistema de alerta temprana."

El éxito de Ritz-Carlton se basa en una filosofía sencilla: para hacerse cargo de 105 clientes, primero hay que hacerse cargo de quienes cuidan a 105 clientes. Empleados satisfechos proporcionan servicio de gran valor, el cual crea clientes satisfechos.
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