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TÉCNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA Y RECAUDO

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by

andry julieth rodriguez

on 18 November 2014

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Transcript of TÉCNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA Y RECAUDO

ANDRY JULIETH RODRIGUEZ
KARLA BRIYITHE REYES
MAGNOLIA OINO CAQUIMBO
VIVIANA RIVERA SILVA
LIDY GORETTY RIVERA
LUISA FERNANDA NARVAEZ

TÉCNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA Y RECAUDO
REGULAR
CREDITO

PRINCIPIOS
ADMINISTRATIVOS DE
LA COBRANZA MODERNA

Ya aprobamos el crédito; Ahora nos preocupamos por el pago
LOS PRINCIPIOS DE LA COBRANZA
El crédito no es un favor que se otorga,
sino un servicio que se vende.
Cuando el cliente escoge nuestros servicios de crédito,
sí nos hace un favor ya que hubiera podido escoger otro proveedor.
El crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades
En cada cobro se juega la imagen del acreedor; por lo tanto, siempre se debe buscar la recuperación del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su preferencia por nosotros
CARACTERÍSTICAS DEL
PROCESO DE COBRANZAS

1. Reduce los costos de la cobranza.
2. Reduce la pérdida de cuentas;
3. Causa una buena imagen del acreedor.
4. Favorece el incremento de las ventas.

Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor olvide la obligación.
Evita la acumulación de deudas.
Produce efecto psicológico en el deudo
r.

•Es la acción por medio de la cual el acreedor recuerda al deudor la promesa de pago.
•Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se realice jurídicamente.
•Debe hacerse con profesionalismo.
•Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.
•Debe buscar el pago sin perder fa confianza del deudor.
•Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy buenas relaciones humanas.
•Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE COBRANZAS SISTEMÁTICA
La improvisación causa el fracaso.
El proceso de cobranzas debe responder a un sistema (conjunto ordenado de normas) y a un plan (conjunto de cosas, que se piensa hacer y modo de hacerlas)

El plan debe ser:
Adaptable: a las diversas circunstancias.
Uniforme: aplicable a todos los casos
Flexible: que permita hacer diferencias entre los diversos deudores.
Progresivo: Qué aumente la presión en
forma segura y gradual.
TÉCNICAS DE COBRO

•DIÁLOGO
•COBRANZA PERSONALIZADA
•COBRANZA INDIVIDUALIZADA
•ESTIMULAR EL EGO
•APELAR AL SENTIDO DE LA HONRADEZ
•APELAR AL SENTIDO DE LA JUSTICIA
•OBRAR CON PRUDENTE ENERGÍA

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
•Clientes que temporalmente se atrasan por las condiciones locales del negocio.
•Clientes que siempre se atrasan.
•Clientes que se han sobre extendido a sí mismos.
•Clientes que están al borde de la insolvencia o que son en realidad insolventes.
•Clientes que deliberadamente cometen fraude

OBJETIVOS DE LA COBRANZA
COBRAR OPORTUNAMENTE
CONSERVAR AL CLIENTE
COBRAR DINERO RIGIDA TOLERANTE
AVISOS DE COBRANZA

•Por favor avise si el cheque que cubre su cuenta, ahora vencida, ya ha sido enviado.
•Usted aparentemente ha descuidado su pago (mensual). ¿Tendremos su che­que puntualmente? Gracias.
•Hoy es el último día en que puede tener la ventaja del descuento en efectivo

LAS POLÍTICAS DE COBRANZA
•Estas dependen de las circunstancias sociales y políticas del país y del sector empresarial, de la situación financiera, la competencia, etc.
•El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza debe ser que no sea necesario cobrar, pero naturalmente es muy difícil que se logre sin embargo este objetivo será satisfecho en mayor o menor grado según los que la empresa esté haciendo para este fin.
•Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el máximo de crédito con una rápida, segura y económica recuperación
NORMAS DE COBRANZA
•Determinar el monto mínimo de los documentos de cobranza.
•Documentar de acuerdo a las formalidades legales .
•Mantener el ritmo y el plan prefijados.
•Respetar la autonomía del abogado o del departamento jurídico.
•Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza JudiciaL


•Plan para la cobranza Administrativa.
•Plan para la Cobranza Prejudicial.
•Plan para la Cobranza Judicial.
EXISTEN TRES CLASES
DE COBRANZAS
•Plan para la cobranza Administrativa.

•Tiempo. Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza administrativa y la prejurídica.
•Etapas; se deben seleccionar, comunicaciones, fax, llamadas telefónicas, etc.
•Número de etapas; cuántas; se debe recordar que si la políticas de cobranza es dura, todo el proceso es corto y por ello el tiempo y las etapas también lo serán

Plan para la Cobranza Prejudicial.

•Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza prejudicial y la jurídica.
•Comunicación poniendo un plazo muy corto, generalmente en horas. Se emplea el telegrama o fax.

•Plan para la Cobranza Judicial
.
•Presentación de la demanda.
•Embargo Preventivo de bienes.
•Mandamiento del pago
•Remate de bienes

PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE CARTERA

•Revisión de pagos y descuentos
•Programas de cobros
•Problemas especiales de pagos
•Control de plazos especiales.
•Manejo de órdenes dudosas.







•Servicios al cliente .
•Fijación de las reservas para cuentas malas.
•Mantener los gastos dentro del presupuesto.
•Control de pre-pagos efectuados por los clientes

Elaboración de guiones especializados de cobranzas
OBJETIVO ESPECÍFICO
Actualizar a los asistentes en el manejo
de nuevas técnicas de cobranza y recaudo de cartera con el fin de minimizar la morosidad y las pérdidas
por créditos impagados, a través de herramientas de persuasión, que logren recuperar la cartera morosa y fidelizar de
manera comunicativa y asertiva a los clientes.

El guion es un elemento esencial y definitivo cuando se utilice el teléfono. Sea tele mercado de entrada o de salida, debe ser cuidadosamente preparado
el mejor método que puede usarse en estos casos, es tener preparada una breve descripción del propósito de la llamada.

LA PRODUCTIVIDAD

se refiere a las llamadas que realiza
el operador en un periodo determinado
de tiempo y la duración de las mismas,
dependiendo lo que se esté cobrando


LA COBRANZA DE CALIDAD

¿QUE ES UN CALL CENTER?

Es Un centro de atención de llamadas es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas o reciben llamadas desde y hacia clientes .

CONTRIBUCIÓN DE LOS CONTACTO CENTERS


es fundamental porque hacen posible que las empresas puedan cobrar más rápido
.

La cobranza es un proceso de negociación integral a través del cual se proporciona servicio al cliente. La empresa le vende una solución al cliente pare resolver el problema que lo aqueja: Su deuda. 

¿Que utilizan las empresas?



cartas
llamadas telefónicas
Mensajes de texto
Llamada telefónica para averiguar el nivel de satisfacción del cliente
Primer aviso de vencimiento
Segundo aviso de vencimiento
Primera llamada de cobro
Segunda llamada de cobro
Tercer llamada de cobro
Traspaso a una agencia de cobro



Técnicas de negociación aplicadas a la cobranza

DIRIGIDO A:

Jefes de crédito y cobranza, jefes administrativos, vendedores y responsables de recuperar créditos impagos.




OBJETIVOS

- Aplicar técnicas de cobranza personal y métodos de cobranza telefónica.
- Conocer técnicas de comunicación efectiva para mejorar las relaciones interpersonales.
- Identificar los distintos tipos de clientes y poder aplicar el tratamiento adecuado para el logro de
resultados positivos.
- Identificar los diversos tipos de documentos de crédito y sus medios de cobranza.

ETAPAS CLAVE EN LA LLAMADA

Que es la programacion Neurolinguistica
constituye un modelo, formal y dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que esto tiene para el éxito personal
Aspectos a tener en cuneta para la cobranza con la PNL
-Lenguaje asertivo aplicado a la cobranza.
-Los elementos claves de la conducta humana.
-Los sistemas representacionales: visual, el auditivo y el kinestésico.
-La Habilidad Social y la Actitud positiva base del éxito personal.
-El carácter y la inteligencia emocional para la Negociación de Cobranza.
-La primera impresión en cobranza y su visión de Servicio.
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