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Confe Community Management y Reputación

Confe Community Management y Reputación
by

Carmen Gardier

on 18 December 2012

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Transcript of Confe Community Management y Reputación

¡Hola! Reputación Online Comunicación de Masas Comunicación en Redes Difusión Corporativa Cerrada Local Informativa vs Interacción Personal Abierta Global Operativa Muchas gracias Fernando García García
director de Comunicación Online
LLORENTE & CUENCA @fgarciagarcia ¿Que es la Reputación? ¿Cómo se conforma la reputación? ¿Y que papel tiene Internet Pero, ¿es posible gestionarla? Reputación Online notoriedad notabilidad Participación Activos Escucha
Activa dinamización conexiones moderación interacciones actualización canales propagación menciones Cuadro de Mando Balance
de Reputación Monitorización
de Redes Analísis
de Gestión
Online Balance Reputación Online Cuadrantes Reputación Online 50% 100% 150% -50% -100% -200% -400% -600% -800% 200% 400% 600% 800% notabilidad (Nb) notoriedad (Nt) 50% 100% 150% 200% 250% -50% -100% · -200% -400% -600% -800% su empresa 200% 400% 600% 800% (257, 184) empresa 1 (-69, 300) empresa 2 · (-58, 157) empresa 3 (-88, 79) empresa 4 (-92, 32) · empresa 5 (-23, -23) empresa 6 · (-73, -720) · · notabilidad notoriedad Se menciona o conoce más y se opina o valora mejor Eficiente -150% Suficiente Nt + Nb+ Nt - Nb+ Se menciona o conoce menos, pero se opina o valora mejor Insuficiente Nt - Nb- Se menciona o conoce menos y se opina o valora peor Deficiente Nt + Nb- Se menciona o conoce más, pero se opina o valora peor Por Referentes 50% 100% 150% -50% -100% · -200% -400% -600% -800% comercial 200% 400% 600% 800% notabilidad notoriedad Por Dimensiones -150% · social · institucional · financiera · sectorial · laboral 50% 100% 150% -50% -100% · -200% -400% -600% -800% Tiempo Real 200% 400% 600% 800% notabilidad notoriedad Por Redes -150% · Social · Multimedia · Hipertextual Dimensión Comercial Consumidores actuales y potenciales, periodistas generalistas y especializados, activistas de consumo, autoridades Satisfacción necesidades clientes, relación calidad/precio, buen trato cliente, gestión satisfactoria reclamaciones atributos interlocutores 50% 100% 150% -50% -100% · -200% -400% -600% -800% Su Empresa 200% 400% 600% 800% notabilidad notoriedad Por Referentes -150% · Empresa 4 · Empresa 3 · Empresa 2 · Empresa 1 · Empresa 5 50% 100% 150% -50% -100% · -200% -400% -600% -800% satisfacción necesidades del cliente 200% 400% 600% 800% notabilidad notoriedad Por Atributos -150% · gestión reclamaciones · relación calidad/precio · buen trato al cliente 50% 100% 150% -50% -100% · -200% -400% -600% -800% consumidores 200% 400% 600% 800% notabilidad notoriedad Por Interlocutores -150% · periodistas · activistas · autoridades Dimensión Social atributos interlocutores Dimensión Financiera atributos interlocutores Dimensión Sectorial atributos interlocutores Dimensión Institucional atributos interlocutores Dimensión Laboral atributos interlocutores 50% 100% 150% -50% -100% · -200% -400% -600% -800% Hipertextual 200% 400% 600% 800% notabilidad notoriedad Por Redes -150% · Tiempo Real · Social Potencial de crecimiento, buenos resultados y geenración de beneficios Accionistas actuales o potenciales; reguladores, ejecutivos, analistas y periodistas financieros Comportamiento ético y uso responsable del poder Actores políticos, reguladores y gobernantes; contribuyentes, periodistas políticos ... Lanzamiento de productos y servicios innovadores, fácil adaptación al cambio e innovación empresarial; liderazgo Profesionales del sector: colaboradores, competidores, socios, empleados potenciales,... Protección del medio ambiente, contribución a la sociedad, apoyo a causas sociales Ciudadanos, activistas sociales, vecinales y ambientales, periodistas locales,... Retribución justa, igualdad de oportunidades, desarrollo profesional, entorno motivador, seguridad y salud laboral, conciliación personal/profesional Empleados actuales, ex empleados, representantes de trabajadores, activistas sindicales,... Multimedia · Variables y Métricas Leer Marcar Comentar Suscribir Compartir Conectar Crear Editar Colaborar Moderar CoLiderar BAJA EXIGENCIA Entonces,
¿por dónde empezamos? Competencias Clave SÍ dimensión laboral dimensión sectorial dimensión comercial dimensión financiera dimensión institucional dimensión social Favorecer las relaciones con la comunidad en mercados objetivo Influir en las posturas de las Instituciones Públicas sobre el sector o mercado Capitalización bursátil
Captación de inversiones y recursos financieros Fidelizar al cliente actual y captar nuevos a través de las recomendaciones Consumidores actuales y potenciales
Periodistas especializados Activistas de consumo Contenidos Relaciones Mejorar la productividad de los trabajadores Contenidos: ReLaciones: Captar talento y favorecer acuerdos con socios y colaboradores Medio ambiente
Equidad
Desarrollo social
Contribución local Ciudadanos
Activistas sociales
Asociaciones vecinales Ecologistas Retribución
Igualdad de oportunidades Desarrollo profesional Entorno motivador
Seguridad y salud laboral Conciliación personal... Empleados
Representantes de trabajadores
Activistas sindicales
Periodistas Nuevos productos
Servicios innovadores
Innovación empresarial Liderazgo industrial Profesionales del sector
Empleados potenciales Proveedores
Competidores
Socios Comportamiento ético
Uso responsable del poder
"Soft power" Políticos
Reguladores y gobernantes Contribuyentes
Periodistas políticos ... Potencial de crecimiento
Beneficios
Financiamiento Accionistas actuales o potenciales
Reguladores
Periodistas financieros
Ejecutivos
Economistas Satisfacción de clientes
Calidad/precio
Trato cliente
Gestión reclamaciones Contenidos: ReLaciones: Contenidos: ReLaciones: Contenidos: ReLaciones: Contenidos: ReLaciones: ¿Cuales son las
dimensiones de
la Reputación Online? El Community Manager
y la
Reputación Online 22 de junio de 2012 Expresiones Observación Red Multimedia Diseño/Publicidad Información Red Tiempo Real Periodismo Me enteré de que plantaron 300 mil árboles por Twitter Expresiones Expresiones Me gusta el anuncio Think Blue de VW Expresiones Red Aplicaciones Atención al Cliente Experiencias Volkswagen prioriza la I+D+i en vehículo eléctrico Realidades Desde que uso el Touareg V6 TSI Hybrid, gasto mucho menos en combustible Conversación Red Social RR.PP/Eventos Documentación Red Hipertextual Edición/Publicaciones Participo en sus debates en Facebook sobre ahorro energético Vi en Google que el primer bosque se plantó en Albacete DECIR HACER SER ¿Qué HACER? ¿Qué NO hacer? Sobre reaccionar con amenazas legales o respuestas precipitadas Polemizar con interlocutores críticos u hostiles. No polemizar Censurar comentarios críticos veraces, respetuosos y pertinentes Utilizar perfiles falsos o anónimos como táctica recurrente de respuesta Antes de reaccionar, evaluar la gravedad e investigar hechos y motivaciones Admitir errores y disculparse, cuando la crítica se basa en hechos justos Emplear un tono conversacional correcto Ofrecer siempre información verificada y contrastada ¿Y qué hacer en
casos de crisis? comunidades preferentes
contenidos esenciales
objetivos medibles ¿Es una Crisis? ¿Cómo
Actuamos? Soy @fgarciagarcia Empresa 2.0 Gestión Dimensiones
de la
Reputación ALTO
COMPROMISO LEY DE PARTICIPACIÓN PARÁMETROS A VALORAR Relevancia Actualidad Tiempo Autoridad Notoriedad Calidad
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