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Tratar las incidencias

Introducción General
by

I F

on 2 March 2015

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Transcript of Tratar las incidencias

Tratar las incidencias
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Unidad 1: Conceptos generales
• Diferenciación entre objeciones, quejas y reclamaciones.

• Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones.

• Pautas para mejorar la calidad en la atención.


Unidad 2: Modelo de tramitación de quejas
Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

Fases en el proceso de reclamación.

Sistemas españoles de defensa del consumidor de seguros.

Unidad 3: Proceso para el tratamiento de reclamaciones
Detallar un proceso.

Aproximación a la resolución de conflictos: asumir responsabilidades, evitar culpabilidades.

Actuación ante un cliente difícil.
Introducción general
En la tramitación de las incidencias hemos de ponderar tres factores importantes: el primero, es conocer qué implica realmente lo que nos están planteando, el segundo qué procedimiento hemos de seguir y el tercero cómo podemos ayudar al cliente a plantear sus reclamaciones de la forma más adecuada.
Parece claro ¿pero lo es realmente? La realidad es que no.
En el primer aspecto, no siempre indagamos adecuadamente sobre la causa del malestar del cliente, y teniendo en cuenta la larga cadena que supone un seguro, son muchas las posibles causas.
En el segundo y tercero, el procedimiento parece claro, pero no lo es tanto, debido tanto a la posible doble vía (dirección general de seguros – consumo) como a las diferentes instancias que no siempre caminan de forma armónica. Incluso puede resultar complejo para nosotros.
Unamos un cuarto elemento: en general a nadie le gustan las quejas, y si es posible evitarlas o minimizarlas… caer en la tentación de hacerlo no es tan extraño.
En este curso queremos revisar la tramitación formal de las incidencias que nos plantean los usuarios, y las implicaciones que las mismas tienen para nosotros como organización más allá del malestar producido al recibirlas.
Objetivos generales
• Dar respuesta rápida y eficaz a las quejas y reclamaciones planteadas por los cliente en empresas de mediación de seguros.
Comencemos con dos ideas básicas:

Las expresiones de malestar del cliente no siempre están relacionadas con la actuación de las entidades aseguradoras: pueden que el origen esté en el mediador o en los profesionales relacionados con la resolución de un siniestro.
El proceso de reclamación propio del sector implica pasos previos que no siempre son claros para el cliente, y la explicación y acompañamiento en el mismo son un momento crítico en la relación mediador-cliente, al mismo nivel que el tratamiento de un siniestro.



Objetivos específicos
• Diferenciar entre todas las expresiones de malestar en función de las expectativas del cliente.

• Detallar el proceso concreto de reclamación en seguros, teniendo en cuenta tanto las vías oficiales como las que pueden concretarse directamente por el mediador.

• Identificar el estado emocional en el que se encuentra el cliente al presentar una incidencia y establecer el nivel de comunicación adecuado en cada caso.
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