Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

palvelutreenit

palvelupolku, palvelumuotoilu
by

Essi Silvennoinen

on 14 April 2010

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of palvelutreenit

Palvelumuotoilu (engl. service design)
Palvelumuotoilulla asiakkaille halutaan tarjota asetetun tavoitteen mukainen palvelukokemus. Tämä palvelukokemus muodostetaan muotoilluista kontaktipisteistä.

Palvelumuotoilussa kaikki kontaktipisteet tulee olla harkittuja palvelun osakokonaisuuksia, ja ne tulee suunnitella niin, että ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhdenmukaisen palvelukokemuksen. Tämä on erittäin tärkeää, sillä asiakkaiden huomio palveluissa kohdistuu nimenomaan kontaktipisteisiin, eli kaikkeen siihen, mitä hän voi aistia ja kokea.

On huomioitava, että kenenkään palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Palvelukokemuksen suunnittelulla tarkoitetaankin sitä, että halutaan luoda oikeanlainen ympäristö ja työkalut tapahtumille ja toiminnoille, jotta kokemusta voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan. Palvelupolku (engl, service journey, service string)
Palvelujen prosessimainen luonne pitää sisällään ajallisen perspektiivin eli palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden eri palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat. Palvelutuokio (engl. Service moment)
Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Kontaktipiste (engl. touchpoint)
Palvelu muodostuu yksittäisistä kontaktipisteistä, joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun. Kontaktipisteet voivat olla tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä. Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla, esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soitto puhelinasiakaspalveluun, internetsivusto, matkatoimisto, matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän opasteet Palvelunäytteiden laatiminen (engl. Service evidencing)
Palvelunäytteiden laatiminen on palvelumuotoilussa käytty nopea prototypointi -menetelmä, jolla voidaan luoda vaikutelma kuvitellun palvelun vaikutuksista, kuitenkaan rakentamatta toimivaa prototyyppiä suunnittelun alkuvaiheessa. Menetelmän tarkoituksena on edistää palveluideoiden ja -konseptien sekä niiden yksittäisten kontaktipisteiden ymmärtämistä, arviointia ja kommunikointia. Menetelmässä on keskeistä se, että suunniteltavana oleva usein abstrakti palveluidea tai -konsepti pyritään konkretisoimaan palvelua edustavan fyysisen materiaalin avulla. Palvelunäyte voisi olla, esimerkiksi lasku, mainos, uutisjuttu, juliste, tuotearvostelu, kirje tai sopimus. Vuorovaikutussuunnittelu (Interaction Design)
Vuorovaikutussuunnittelun käsitteen historiallisen juuret ovat graafisten käyttöliittymien suunnittelussa. Palvelumuotoilun ydintä on useiden kosketuspisteiden suunnittelu; vuorovaikutussuunnittelu taas on enenevässä määrin kiinnostuneempi muista kuin yksittäisen käyttäjän ja digitaalisen laitteen välisistä vuorovaikutuksista. Palvelumuotoilu (engl. Service Design) tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. Service Experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet (engl. Service Touchpoints), palvelutuokiot (engl. Service Moments) ja palvelupolku (engl. Service String, Customer Journey).
Full transcript