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pgo01valorclient

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Nivaldo Brayner

on 24 March 2018

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Transcript of pgo01valorclient

RELACAO COM OS CLIENTES
Objetivos
Entender a importancia
do Relacionamento
no mercado atual
Discutir o Conceito
do Valor para o Cliente
Analisar os antecedentes
do relacionamento com os clientes
Quais sao as orientaçoes
fundamentais do CRM
A orientaçao de
valor a partir do CRM
O Relacionamento na
era das Redes Sociais
Nivaldo Brayner
Administraçao - UFPE

Especializaçao em Marketing - FCAP-UPE

Mestrado em Gestao das Organizaçoes
FCAP - Universidad Autonoma de Madrid
Professor - Administraçao e
Pos Graduaçao - FCAP
Professor MBA - Fac. Mauricio de Nassau,
FAFICA, Escola de Governo, FAFIRE, UFPE.

Professor MKT.com - UFPE

Diretor de Cooperaçao Tecnica - ADM&TEC

Presidente da EDUPE
nivaldo_brayner@hotmail.com
9904.4671
Marketing Voltado para o Valor
Marketing:
Criando Valor Para os Clientes
Quanto vale a Agua de Coco?
Agua de Coco
no pe
'
no quiosque
No quiosque e gelada
No quiosque, gelada e com um furo
No quiosque, gelada, com um furo e canudinho
No quiosque, gelada
com um furo, canudinho e
servida na cadeira
Servido por elas
Na mesa deste restaurante
VALOR PARA
O CLIENTE
BENEFICIOS
PERCEBIDOS
CUSTOS
PERCEBIDOS
Beneficio Funcional
Os benefícios tangíveis recebidos em bens e serviços
COMUNICAÇAO
ALIMENTAÇAO
Beneficios Sociais
As respostas positivas que os clientes recebem de outras pessoas por comprar e usar determinados produtos e serviços
STATUS
RECONHECIMENTO
Beneficios Pessoais
Os bons sentimentos que os clientes experimentam pela compra, propriedade e uso de produtos, ou pelo recebimento de serviços.
Beneficios Experimentais
O prazer sensorial que os clientes obtem com os produtos e serviços.
Custos Monetarios
A quantidade de dinheiro que os clientes pagam para receber produtos e serviços.
Custos Temporais
O tempo gasto comprando, alterando ou consertando produtos.
Custos Psicologicos
A energia e tensao mentais envolvidas em fazer compras importantes e aceitar os riscos de produtos e serviços que nao tenham o desempenho esperado.
Custos Comportamentais
Os custos associados ao comportamento físico requerido para comprar produtos e serviços.
Marketing voltado para o valor e seus princípios:
Princípio do Cliente:
Concentrar as atividades de marketing em criar e entregar valor para o cliente.
Princípio do Concorrente:
Oferecer aos clientes um valor superior as outras opçoes competitivas.
Princípio Proativo:
Mudar os ambientes para melhorar as chances de sucesso quando isso for apropriado.
Princípio Interfuncional:
Usar equipes interfuncionais quando elas melhorarem a eficiencia e a eficacia de atividades de marketing.
Princípio da Melhora Contínua:
Procurar continuamente melhores maneiras de aperfeiçoar o planejamento, implementaçao e controle de marketing.
Princípio do Stakeholder:
Considerar o impacto de atividades de marketing sobre os relacionamentos e obrigaçoes com outros stakeholders de uma organizaçao.
As consequencias de um Valor Superior para os Clientes
MARKETING?
SÉCULO XVIII
nascimento da ciencia economica
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^
MERCADO
O CONJUNTO DE TODAS AS TROCAS DE BENS E SERVIÇOS
ING
MARKET
o Nascimento Oficial
Segundo Robert Bartels, entre 1900 e 1910 surgiram os primeiros cursos de marketing nas Universidades da Pensilvania, Pittisburgh e Wisconsin.
Estudos do Comportamento dos Mercados Cosumidores
Segmentaçao de mercado (variaveis demograficas)
Wendel R. Smith (1956)
Abraham Maslow (1946)
Hierarquia das Necessidades
George Katona (1953)
Rational Behavior and Economic Behavior
Karl Lazarsfield (1953)
Estudos sobre tecnicas de pesquisa
Leon Festinger (1957)
Teoria da Dissonancia Cognitiva
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Anos 70
Marketing ativista
ou societal
Proposta para que o marketing seja feito à luz das subsequentes
consequencias sociais: poluiçao ambiental, esgotamento dos recursos
naturais, aquecimento da atmosfera terrestre etc.
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Surgido nos anos 70, foi conceituado por Kotler,
em 2006 como um sistema de distribuiçao de
bens de consumo ou serviços pelo contato pessoal
(vendedor-comprador), fora de um estabelecimento
comercial, geralmente no domicílio dos consumidores.
Marketing de Rede
Marketing de
Relacionamento
"Seus melhores clientes
potenciais sao os seus
clientes atuais"
Leonard Berry (1983)
Barbara Jackson (1985)
Robert Spekman e Wesley Johnson (1986)
Apesar de ser utilizado desde os anos 60,
consolidou-se a partir da decada de 80 como
a promoçao de vendas e serviços por telefone.
Tem como objetivo atrair novos clientes, entrar
em contato com os clientes atuais, aferir
satisfaçao e receber pedidos. Deu origem aos
atuais call centers.
Marketing one to one
Denominaçao criada por Tom Peppers e Martha Rogers
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Leva o marketing direto ao
ultimo estagio de individualizaçao
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Endomarketing
ou marketing interno
Refere-se a aplicaçao de
tecnicas de marketing
dentro da empresa.
Neste caso, o cliente
interno e um segmento de
mercado que deve ser
conquistado pela empresa.
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Anos 2000
Buzz marketing
e marketing viral
Emanuel Rosen
Cybermarketing
ou marketing digital
Uma evoluçao do marketing direto.
Considerado extinto, o marketing de massa
volta a tona com a possibilidade de ser
trabalhado de forma personalizada.
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