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Ciclo del servicio

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Katherin Lopez Molina

on 13 August 2014

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Transcript of Ciclo del servicio

Ciclo del servicio
¿Para que sirve el ciclo de servicio?
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse

* Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente.

*El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.

¿cual es la importancia del ciclo de servicio?
La importancia en el ciclo del servicio, determinar las mejores prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfacción con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes
¿que es un ciclo de servicio?
el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.

Características del ciclo de servicio
* Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

* Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes.

¿como se elabora un ciclo de servicio?
1. se expresa al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis.
2.solicitar a todos que identifiquen dentro de las unidades donde prestan servicio.
3. se solicita al equipo que dentro de sus horas de servicio llenen el mapa de contactos para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución.
4.una vez lleno el formato los miembros del equipo responderán a la siguiente pregunta ¿que me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario?
pasos del ciclo del servicio
5. se realizara una reunión para la compilación y análisis de la información identificando los contactos en que se deberá poner mayor atención.
6.finalmente se darán las conclusiones.
Ejemplo
1. resultados favorables cumpliendo con su misión institucional, para ello analizan temas centrales de su gestión como lo son la cobertura de sus servicios, la satisfacción de sus clientes y la eficiencia de sus procesos. La satisfacción de los clientes por sí sola no genera lealtad en los clientes...

1. identificación de momentos de verdad.
2.requerimientos.
3.planes de acción.
4.priorizacion
5.encuesta de satisfaccion al cliente.
ejemplo 2

2. El ciclo de facturación del cliente: El ciclo de facturación es el periodo a través de cual se registran todos los movimientos del cliente así como el detalle de todos los servicios que tiene con telefónica, Este detalle rige de acuerdo a un ciclo pre determinado


GRACIAS
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