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Calidad de Servicio y
2
Transcript
Te tiene que gustar relacionarte
Ser Comunicativo
Extrovertido
Amable
Educado...
Autocontrol
La clave no está en aplicar tecnicas, sino en como se aplican
Cada servcio se vende de una manera
Sobrepasar las expectativas
Conocimientos
Profesionalidad
Trata al cliente como le gustaría que le tratasen
Personalidad
Las quejas son oportunidades no amenazas
Habilidades de comunicación
Producto
Competencia
Mercado
La comunicación de ser sencilla
- Lenguaje claro
- Adaptado al receptor
- Ir al grano
Voz: confidencial, sugestiva, dinámica
Tener en cuenta el ambiente
Uso de los gestos
Escuchar
Feed Back
Empatiza
Comunicación verbal y no verbal
Practiquemos!
NEGATIVISMOS EN LA COMUNICACIÓN
- Egocentrismo
- Recriminación al cliente
- Lapsus de duda
- Coletillas
- Excusas
Técnicas de comunicación
Practiquemos!
· Seriedad con simpatía
· Ademanes controlados
· Mirar siempre a la audiencia
· Volumen de voz variable
· Repetir los mensajes importantes
· Acuse de recibo
Adecuada al lugar de trabajo
Evitar barreras a la comunicación
Aspecto Físico
Debe evitarse...
- Suciedad
- Ostentación
- Falta de pulcritud (arrugas, descosidos,etc)
- Olores
Imagen
Ademanes y gestos
Negativismos
- Dar la mano siempre
- Fumar
- Señalar (dedos o bolígrafos)
- Puntualizar con golpes o palmadas
- Acercarse demasiado
- Tocar al cliente
- Aspecto físico
- Ademanes y gestos
- Elocución y dicción
Elocución y dicción
Objetivo
- Causar buena impresión
- Crear un clima agradable
Es importante...
- Saludo
- Sonrisa
- Amabilidad
- Educación
PROCEDIMIENTO...
- Escuchar atentamente
- Respetar la opinión del cliente
- Comprometerse
- Controlar
Tratamiento de
situaciones conflictivas
No debemos...
- Buscar excusas
- Eludir responsabilidades
- Replicar con agresividad
Evitar la improvisación
Cualificado
Atención al Cliente
Triangulo del éxito negocio
Servicio
¿Qué es calidad de Servicio?
El Profesional
º
Servicio Vs Producto
Inmovilizado
Producto
Fidelización
Medición
Calidad de Servicio y
Atención al Cliente
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