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10 Consejos para ayudarte a hacer frente a los clientes difíciles
1. Mantén la calma
2. Aprende a escuchar
3. Aprende a disculparte
4. Muestra empatía
5. No tomes las cosas de forma personal
6. Proporciona alternativas
7. Valora su tiempo
8. Abre nuevas vías de comunicación
9. Evalúa al cliente
10. Haz el seguimiento
ASESORES
MAL DESPACHO - REPUESTO INCORRECTO - VERIFICAR INFORMACION RECIBIDA
PRODUCTO DEFECTUOSO
MAL ROTULADO
MAL ENTREGADO - BIEN FACTURADO
DIRECCION INCORRECTA - TELEFONO INCORRECTO - DATOS INCORRECTOS (COBROS)
DEVOLUCIONES
CORTE DE CAJA
CONCLUSIONES
RECEPCION
CLIENTE LLAMA - ASESOR CUELGA O NO CONTESTA - NO DEVUELVE LLAMADA
VUELVE A LLAMAR MOLESTO - REMATA CON QUIEN LE HABLE
TRASLADAN LA LLAMADA - OTRO ASESOR CONTESTA - LE ALEGA A OTRO ASESOR
Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa.
La principal virtud que puedes tener es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga razón.
Desde el punto de vista del cliente no hay nada peor que le contesten antes de que termine de expresar su problema, a menudo indicando que todo lo que te interesa es salir del problema en vez de tratar de entender y resolver su situación.
Tu respuesta ante el enojo (justificado o no) de un cliente hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que busca otro proveedor hablando pestes de ti por el camino.
CLIENTES
MOLESTOS
DESPACHO
ASESOR FACTURA REPUESTO INCORRECTO - CLIENTE MOLESTO SOLICITA CAMBIO - PIERDE TIEMPO
CAJA
ASESOR FACTURA MAL - CLIENTE MOLESTO CON CAJA
ASESOR RECIBE CHEQUE Y NO VERIFICA QUE ESTE BIEN REDACTADO
DOMICILIO
ASESOR NO VERIFICA CHEQUE DESDE EL PRINCIPIO
MENSAJERO RECIBE CHEQUE Y NO VERIFICA QUE ESTE BIEN REDACTADO
ASESOR FACTURA REPUESTO INCORRECTO - CLIENTE MOLESTO CON MENSAJERO - CLIENTE SOLICITA CAMBIO - PIERDE TIEMPO
GRACIAS POR SU ATENCION!