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Untitled Prezi
1
Julie LEBRETON
Epreuve de soutenance de mémoire professionnel.
Promotion: 2013-2014
Licence Professionnelle Banque, Assurance et Finance.
Satisfaction
Problématique ?
Plan
- Nombreux scandales.
- Perte de confiance des clients envers leurs banques.
Pourquoi ?
Pourquoi il est important de regagner la confiance des clients ?
Comment regagner leur confiance ?
Confiance
BNP PARIBAS Réunion
Georges
PAUGET
Conquête
Equipement
- Conseil pertinent
- Information adaptée aux besoins et situation
- Regagner la confiance des clients: au coeur de la stratégie bancaire
Recommandation
Fidélisation
Un exemple ?
Demi-journée décomposée en 2 parties :
- Cible : les Jeunes
- Agence : St Pierre Bank
- Thème: crédit et assurance
1ère étape : chaque conseiller reçoit des groupes de 2 clients dans son bureau
2ème étape: atelier de formation sur des thèmes susceptibles de les intéresser.
Cibles prévilégiés ?
- Les Jeunes (18-25ans)
- Les clients actifs (35-45ans)
Dans les grandes agences
Qu'est-ce que la Banque Pédagogique ?
- Sur une semaine
- 70 clients ont été interrogés
- 66 réponses positives
- demi-journée de formation.
- a destination de nos clients.
Quasi unanimité.
Soit 95%.
Sondage
Promotion de l'évènement !
- E-mailing
- Dans les relevés de comptes
- Site BNP PARIBAS Réunion
- Brôchures
Bugdétisation ?
- e-mail : 0€ traité en interne, facturé si sous traitance .
- relevé de compte : 0€ traité en interne.
- Brôchure : 450€ pour 500 brôchures.
- Facebook : 0€ traité en interne.
- Site web : 0€ traité en interne.
Merci
La Formation du personnel !
Avantages / Inconvénients ?
- Client:
- Banque:
Confiance
Proximité
Convivialité
Intimité
Conseil pertinent
Améliorer son image.
Maximiser la fidélisation.
Maximiser le PNB.
Maximiser la conquête de client.
Si la formation se passe mal, cela pourrait déteriorer l'image de la banque, perte de crédibilité.
Objectif !
Humaniser la relation banque-client.
Certaines banques l'ont bien compris ...
- Fortunéo : spots publicitaires
- BNP PARIBAS : agence 2 Opéra