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Olá, turma, tudo bem, vamos para mais uma aula e
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para a gente falar sobre comunicação empresarial.
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E na aula de hoje a gente vai tratar sobre
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comunicação de crise.
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Ora ou outra.
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A gente sempre usava um exemplo para elucidar a importância
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da comunicação empresarial nas situações de crise, Masé nessa
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hora que a gente vai realmente entender que caracteriza um
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o queé esse conceito, quais são as etapas de
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uma crise e principalmente comoé que a empresa vai
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responder a uma situação de crise do ponto de vista
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da comunicação empresarial.
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Então a primeira parte aqui que eu trouxe para vocês.
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Se você sabe o queé uma crise, queé
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uma crise, será que todo o evento ruim que acontece
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na organização se constitui uma crise?
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Então primeiro a gente tem que entender esse conceito.
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Então, eu trouxe aqui o termo, né?
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No nosso livro texto que ele vai colocar, que primeiro,
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uma crise, ela nãoé apenas um evento ou trágico.
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Mas eleé um evento trágico e ruim, que acontece
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na organização e que vai ter desde o desdobramento e
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que alguma coloquei a crise.
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Ela vai ter um impacto financeiro potencial ou real significativa
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nas operações daquela empresa.
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E ela vai atingir aquela empresa e várias circunstâncias, seja
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na sua reputação, seja nas suas circunstâncias de operação e
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também uma crise.
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Ela vai afetar vários públicos e vários mercados.
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Então a crise.
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Ela vai ter um poder de reverberar não só para
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o consumidor final da empresa, mas para os acionistas que
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fazem parte dessa empresa para os seus fornecedores.
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Toda uma rede de vários públicos e de vários mercados
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serão afetados por essa crise.
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Então a gente já viu aqui nesse conceito que crise
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uma coisa pouco crise tem que ser coisa muita e
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ela tem que ter aí um desdobramento circunstancial para aquela
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organização. Tanta gente também costuma falar da crise, tentar crise,
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porque não desenrolar de uma crise vai acontecendo.
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Varia outros pequenos, incidentes e pequenas estrangeiras.
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Então, definido isso a gente agora vai falar um pouco
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sobre as circunstâncias que elevam essas crises tomaram proporções globais,
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lembrando que nós temos em uma circunstância contextual da globalização
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com que faz com que as crises que hoje reverberam
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na mídia tradicional, elas ganham amplitude global, diferentemente das crise,
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há um tempo atrás que ela precisamente ficar, ficava apenas
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na região daquela empresa, sediada onde de fato aconteceu aquele
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acidente. Mas a gente vai ver aqui colocando esse contexto
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de globalização pouco de lado as crises, elas tendem a
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ganhar essa amplitude maior de notícia e visibilidade por também
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circunstâncias de dinâmicas sociais inerentes ao comportamento humano.
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A primeira delas, que eu coloquei aqui e aqui, as
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notícias ruins, ela circulam mais do que as notícias boas.
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A gente vai ter aí o campo da sociologia até
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da psicologia comportamental, reforçando esse conceito e dizendo que nós,
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enquanto os seres humanos temos a maior capacidade de reter
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nossa atenção, não tem sido ruim uma circunstância de proteção
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de alerta.
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Elas tendem a ficar mais na nossa memória de longo
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prazo. A segunda circunstância que eu trouxe aqui para vocês
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é que a tragédia humana associada a uma crise tem
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apelo psicológico.
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Então as pessoas, elas ficam mais sensíveis a uma crise,
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principalmente quando naquela crise organizacional ela foi uma crise que
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a tragédia afetou uma certa parcela da população.
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Então a gente vai ver que ali vai ter ligados
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emoções das pessoas que estão acompanhando essa crise, porque elas
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vão ter empatia com os outros naquela velha frase.
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Poderia ter sido comigo.
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Então isso faz com que as crises elas também reverberam,
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mas do que uma circunstância qualquer.
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O terceiro ponto que eu trouxe aqui para vocêsé
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que as crises eleição, meio que associadas às grandes empresas,
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porque a gente tem quando enquanto estudo, que vai estar
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até registrado?
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Nosso protestoé que, de forma geral, a sociedade ela
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já atende a desconfiar das grandes corporações.
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Porque essas grandes corporações, elas são meio que mal vistas
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antes mesmo de acontecer uma certa crise.
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Então, quando essas crises acontecem, são associadas às grandes corporações.
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A tendênciaé que essa crise não seja mais reverberada,
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porque as pessoas já entendem, já tem uma visão melque
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negativa, historicamente do comportamento.
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Essas grandes corporações na sociedade certo.
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Então, essas três circunstâncias que eu trouxe para vocês são
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algumas das explicações que a gente entende, porque uma crise
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ela toma uma proporção normal e a gente vai ver
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que algumas circunstâncias faz, também fazem com que antes mesmo
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da empresa tentada para entender o que está acontecendo.
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Já tem ali toda uma sociedade civil articulada para punir
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o máximo possível essa empresa.
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Então, a gente vai falar um pouco dessas circunstâncias antes
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de entrar nisso, a gente tem que entender que as
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crises não são iguais.
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A literatura vai, minimamente, tipificar essas crises em dois grandes
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eixos, que são as crises por negligência.
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Ou seja, são crises que poderiam ser evitadas.
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E elas podem ou não ter ali um agravo de
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fraude, ou seja, de uma ação criminosa.
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Então, as crises por negligência nem sempre são associadas, há
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uma ação criminosa, mas elas podem sim ser associadas também
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a uma ação criminosa.
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Elas entram todas aí em um eixo que a gente
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chama de crise, por negligência.
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Segundo, o fato de o segundo tipo de crise que
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a gente temé a crise.
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Quando a empresa se torna o fim vítima, essas não
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é mais sucesso.
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Como a gente não fala tanto sobre a crise, mas
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é registrar na literatura, e elas ocorrem exemplo ou por
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circunstâncias naturais a uma empresa estava sediada em um país
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e aconteceu um terremoto.
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Isso afeta a estrutura da empresa e, por exemplo, o
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prédio da empresa caiu em cima de outras casas.
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Então issoé uma circunstância que a empresa vai estar
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em crise, mas não foi por negligência.
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Outro ponto Outro exemplo, que tambémé recorrente neste contemporâneo
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é a questão de fato, o vazamento de informações.
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Então, de repente, não foi negligência da empresa, mas ela
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teve seus bancos de dados invadidos e as informações confidenciais
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de seus clientes foram vazados.
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Então, nessas circunstâncias, a gente diz que essa criseé
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quando a empresa se torna vítima.
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Mas tanto a crise por negligência, com a crise, quando
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a empresa vítima, ela não vai isentar essa empresa de
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ser julgada pelos seus mercados e pelos seus públicos.
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Entãoé importante a gente entender que qualquer uma dessas
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circunstâncias, a empresa, tem que estar sim, preparada em com
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um plano de comunicação para contornar essa crise.
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Outro ponto aqui que eu trouxe para vocês algumas características,
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né, que são associadas às crises.
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Então, a primeira coisaé o elemento surpresa.
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Por mais que algumas crises elas sejam previstas, de negligência
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por falta de manutenção, a gente entende que, em certo
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ponto, a empresa estava assumindo o risco.
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Mas quando essa crise acontece, ela mesmo assim?
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A proporção ou a forma que ela aconteceué um
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elemento surpresa para a organização e às vezes a organização
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é aquela que ainda está tentando defender para dar a
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informação.É justamente o ponto dois.
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O que a gente vai ter que entender que quando
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essas crises acontecem, como elas são associadas ao armamento de
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surpresa, as próprias organizações não estavam preparadas e não tinha
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informação, exemplo a genteé um carro com um caso
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muito emblemático.
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Nos Estados Unidos do Tylenol e seis pessoas morreram.
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A ingeriu o terminou com a substância errada.
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Então, na nessa época, o mercado consumidor de remédios, o
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Tylenol ocupava quarenta por cento neste desse alcance de mercado.
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Então, isso foi uma crise muito grande para a marca.
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A gente tem que entender que quando isso aconteceu, a
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empresa era a última que sabia da informação Como isso
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aconteceu? Como aqueles remédios foram para a lei?
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Como essas pessoas formaram encerramentos?
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Então tem essa circunstância.
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As informações são insuficientes.
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O terceiro ponto, o ritmo acelerado dos amigos.
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Exemplo, o eu votar o próprio exemplo do Tylenol, né?
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Antes mesmo da empresa presta assistência, have as vítimas, a
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família das vítimas ou entendeu o que estava acontecendo.
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Já tinha muitas ONGs articuladas contra essa empresa.
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Então a gente vai ver que o ritmo acelerado de
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como amiga, se apropria dessa informação contra ou como os
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outros mercados, outros públicos também.
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Até as outras empresas concorrentes se apropriam dessa informação.
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Tudoé muito rápido ao que e o quarto ponto
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aqui que eu trouxe para vocêsé que toda a
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crise, ela vai requer uma investigação detalhada, seja a investigação
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promovida pela empresa, ou seja, a investigação promovida pelas instituições
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regulamentadoras ou a também que via governo não que a
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gente tem que entender que são esses quatro elementos que
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constituem aí as caracterizações de uma crise.
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E lembrando do nosso conceito, que a crise, ela vai
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ser episódica, vai se dar com um evento trágico e
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esse evento trágico, ele pode ser circunstancial quando a empresa
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vítima ou ele pode ser provocado por negligência humana.
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Então, no próximo vídeo, voltar falando um pouco para vocês
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sobre as crises e as etapas que temos nessas crises,
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está certo até o próximo vídeo, a cheia aqui, o
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livro para vocês lerem, lembrando que toda aula deve ser
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complementada com a leitura do nosso capítulo