복사본 - 퍼실리테이션v.2.0

P

1.발산과 수렴을 분리

- 시간의 갭(숙려시간(Soak time))

- 참석자 변경(발산은 다양한 계층그룹 / 수렴은 전문가그룹)

- 장소변경 (발산은 넓고 확트인 공간 / 수렴은 좁고 몰입하기 좋은 밀폐된 공간)

2. 내자식 프리미엄 주의

- 이케아효과

- 자기지각이론

3. 최적의 아이디어는 수차례의 발산과수렴 & 비판과보완 필요

아~ 3시간 이야기하고 결국은 지난번 회의했던 결론으로 돌아왔구나...

아무튼 난 이미 충분히 열심히 일하고 있어...

더이상 내 일이 늘어나는 결정이 이뤄지면 안돼!!

Meeting

Capability

갈길이 먼데...

이런 쓸데없는 이야기를 계속 들어줘야 하나??

좀 더 창의적이고 실질적인 이야기를 했으면...

이 얘긴 이미 3년전에 진행했었는데 결국 안됐어~

아~ 오늘도 할일많아 죽겠는데 이 결론없는 회의에 시간을 다 빼앗기고 있구나...

4. 결론도출

Voting

6. Follow-up

의사결정모델

1.합리적 의사결정

- 정보와 지식을 가지고 있을 경우

- 합리적대안/행동계획 수립

2. 현실적 의사결정

- 정보와 지식이 부족

- 현실적으로 실천 가능한 대안 선택(손해를 감수)

3.점증적 의사결정

- 의사결정자의 불완전함 인정

- 합리적 & 현실적 의사결정 비교하여 최대한 능력을 발휘했을 때 실천할 수

있는 대안 선택

4.기술적 의사결정

- 합리적/점증적 의사결정의 결론에 근거하여 제3의 대안 마련

- 그중 실천할 수 있는 대안 선택

5.최적 의사결정

- 정보와 지식이 부족하기 때문에 직관과 통찰력, 창의적인 아이디어에 비중을

두고 선택

• 멀티보팅(Muli-Voting)

- 대안이 너무 많을 때 대안축소를 목적

• 그린닷보팅(GreenDot-Voting)

- 의사결정시 가장 많이 사용

• 피스트 투 파이브 (Fist to Five)

- 동시에 거수하여 모든 사람이 세손가락 이상일 경우 컨센서스

• 포인트쉐어링 (Point-Sharing)

• 랭킹보팅 (Ranking-Voting)

헬리콥터리뷰

• 리더 결정

- 시급한 이슈, 리더가 전문가 이거나 전적으로 책임질 경우

• 의견일치

-회의중 합의에 도달

• 투표

- 빨리 결정되지만 승패가 나뉨

• 제비뽑기

- 크게 중요하지 않은 사안

• 절충식결정

- e.g. "동수 득표인 경우에 리더가 결정한다"

Big View

Review

회의 전체의 큰 그림을 돌아봄

Preview

기획대로 진행되는지 회고

남은 시간 진행에 대한 공유

전체 진행 2/3지점에 긴 휴식시간을 가지며 점검 (퍼실리테이터 & 소그룹리더)

Monitoring Meeting

Follow-up

Meeting

• 실행계획회의 : 일정 및 역할분장
• 추진과정 점검 : 의사결정자 참여
• 보고양식

Best

Practice

공유

• 실행 완료 후 성과 공유

• 지식경영

5. 클로징

점검사항

정시종료

• 종료시간을 항상 염두에 두고 진행 중 미리 조정

1.시간을 연장할 필요가 있는지 참석자들과 함께 검토하고 결정하기

- 참석자들의 동의가 중요

- 연장 동의하지 않을 경우 next step에 대한 계획 세움

2.세션에서 다루었던 내용을 회고하고 공유하기(ORID방법 활용)

- 오늘 세션에서 가장 기억에 남는 장면이나 키워드는 무엇입니까?

- 가장 재미있었던 것은 무엇인가요?

- 강의내용중 기대를 충족했거나 아쉬운 부분은 무엇이었나요?

- 오늘 이후 우리가 어떤 액션을 취해야 한다고 생각하시나요?

3. 다음에 무엇을 할 것인가를 계획하기

4. 세션에서 얼마나 만족하는가를 설문하기

Wrap-Up

• 노고격려
• 총평

1. 회의준비

회의공지

회의기획

회의유형구분

참가자

결정

사전

학습과제

아젠다

시간계획

참석자

주제결정

• 회의품질고려 - 주제에 대한 경험/능력 보유자

본부 및 지역캠퍼스/시설 균분

영향을 받는 관련 부서인력

업무분장-프로세스 고려

• 실질적인 결과물 고려 - FOLLOW-UPs KEY-MAN

퍼실리테이터 / 서기 세팅

• 사전조편성 필요

시간/장소

• 시작시간/종료시간 - korean time 고려
• 아침 - 정보수집 및 전달공유형 회의

(여러사람참석/짧은업무공유)

• 점심 - 이해조정형 회의(점심식사)

종료시간 고수용 식전회의

• 오후 - 계획입안형 회의

문제해결형 회의

• 1박2일 - 문제해결형 회의

S : Specific(구체성)

M : Measurable(측정가능성)

A : Attainable(달성가능성)

R : Result-oriented(결과지향성)

T : Time-bound(시간제한성)

A : Authority-bound(스폰서권한내)

예산

계획 입안형의 회의

(업무능률향상 위한 기획/제안)

문제 해결형의 회의

(문제에 대한 해결 방안을 모색)

• 지출가능규모확인
• 장소사용료
• 교통비
• 식사/간식
• 준비물구입
• cf. 기회비용

이해 조정형의 회의

(부서내/간 업무갈등 미연방지)

회의진행

• 필기구
• 포스트잍
• 배경음악
• 간식
• 참고용 핸드아웃

정보수집 및 전달 공유형의 회의

(정보전달 또는 업무지시)

회의진행

• 자리배치
• WiFi
• 프로젝터,스크린, TV
• 숙박

- 참석자는 과제의 책임자 및 과제에 대해 문제의식을 가지고 있는 사람으로 구성

▶ 다양한 브레인스토밍 기법 활용

회의진행

- 참가자는 과제를 해결할 수 있는 전문가그룹

- 반드시 결론이 도출되도록 함

- 구체적인 액션플랜이 나와야 하며

실행결과에 대한 평가 필요

▶ 타운미팅 등 구조화된 회의로 진행

- 사전 준비를 어느정도 했는지가 회의의 성패

- 사전교섭이 도움이 되기도 함

▶ 유연한 분위기의 회의로 진행

- 회의를 소집해야 할 사안인지 검토하여

회의 횟수를 줄이도록 한다

▶ 업무공유APP, 메일, 업무공유문서 활용

갈등 해결 방법

• 협상(Negotiation)

- 제3자의 개입 없이 갈등 당사자들이 직접 문제해결을 위해 실과 득을 따져가며 쌍방이 만족할 수 있는 합의를 도출해 내는 자발적 합의 과정

• 조정(Mediation)

- 대립되는 문제의 해결을 위해 이해 관계가 없는 제3자가 중립적 관점에서 쌍방의 합의하에 갈등 당사자들 스스로 상승적 합의에 이르도록 도와주는 과정

• 중재(Arbitration)

- 갈등 당사자들이 문제해결을 하도록 자발적 참여를 유도하지만, 제3자는 합의에 이를 수 있는 제안을 하고, 어느정도 강제적인 직권으로 합의를 도출하는 과정

• 진행(Facilitation)

- 내재된 갈등이 밖으로 드러났거나, 드러나지 않은 상태에서 제3자가 적절한 진행과 대화의 조절을 통하여 서로 상대방의 입장을 이해하고 이견을 좁힐 수 있도록 사회자의 역할을 하는 것

• 중립적 사실조사(Neutral Fact-Finding)

- 분쟁 당사자들간의 사실관계 갈등이 있을 때, 제3자가 중립적이고 객관적인 입장에서 사실을 조사하여 진위를 밝히는 제도

평화적 갈등 해결의 접근 방법

• 갈등상태(갈등)

- 서로 양립이 불가능한(불가능해 보이는) 목표, 이해관계, 가치가 충돌하는 상태

• 갈등상황(분쟁)

- 갈등 당사자들간에 상충되는 이해관계, 목표, 가치를 놓고 다투는 상황(행위)

갈등의 개념

갈등 해결 과정

3. 아이디어 발산

수렴

2. 오프닝

발산

평가 및 선정 기준

도구

회의목표

안내

진행

발표

• 비용 : 예산범위 내
• 시간 : 목표일정 내
• 자원활용가능성 : 최대한 기존 자원 활용
• 적합성 : 일을 추진하는 방식/철학
• 고객에 대한 영향 : 직접적/긍정적/부정적 영향 검토
• 저항과 수용성 : 최대한 저항이 없는 것
• 실행가능성

• 브레인스토밍(Freewheeling, Round-Robin slip Method, 병주고 약주고)
• 여섯색깔모자기법 (6 Thinking Hat / Information, Emotion, Critical, Optimistic, Creative, Thinking On Thinking )
• SCAMPER(Substitute, Combine, Adapt, Modify, Put to Other Use, Eliminate, Rearrange)
• TRIZ
• 5-WHY
• FISH-BONE DIAGRAM

정시시작

• 평가와 선정은 나중에 이어질 것임을 주지하여 발산모드 유지
• 일방적인 프리젠테이션 최소화

- 타이머 준비하여 시간내 발표 고수

- 토론의 결론이 아닌 발화점이 되도록

• 대화가 겉돌고 깊이 있는 토론이 안될 경우

- ORID(Focused Conversation Method)

- Objective : 객관적인 정보공유(그동안 무슨 일이 있었는지)

- Reflective : 사실에 대한 내적반응 확인(어떤 감정이 있었는지)

- Interpretive : 핵심의미, 시사점 파악(그것들에 대해 어떻게 생각하는지)

- Decisional : 해결안, 결론 도출(그럼 앞으로 어떻게 해야 할 것인지)

• 참석자가 스스로 발표
• 결과물 자체가 다양하게 만들어질 수 있도록

- 그림, 이미지카드 활용

• 앞팀과 중복되는 내용 생략
• 토론 결과물을 벽에 붙여서 갤러리 관람하듯

참석자

소개

• 늦게 참석하는 사람들을 기다리면서 다함께 할 수 있고, 동시에 중요도가 결코 낮지 않은 활동 (e.g. 아이스브레이킹)

• 늦게 참석하는 사람들에 대한 배려

- 문가까운 자리 비워두기

- 회의개요 핸드아웃

- 빠른 요약 시스템 (늦는사람 옆자리 사람에게 미리 요약요청)

• 결단력 & 센스

- 늦어도 10분이상 지연되지 않도록

필요성(조직심리학적측면)

1. 형성기 : 이제막 조직이 만들어져서 기대와 걱정이 공존

2. 혼돈기 : 생각과 행동양식차이에서 갈등을 겪음

3. 규범기 : 공동체로서 규칙을 만듦

4. 성취기 : 팀워크가 성공적으로 발휘됨

1)안전한 회의를 위한 규칙

- 의견을 평가하지 않기

- 적극적이고 구체적으로 의사표현하기

- 차례를 지켜서 이야기하기

- 차이와 이견을 충분히 표현하고 솔직하게 말하기

- 존중하며 말하고 듣기

- 침묵과 패스도 인정하기

2) 효율적인 회의를 위한 규칙

- 회의 자료를 기한 내 제출하고 회의자료를 미리 읽고 오기

(일주일 전 자료제출, 3일전 안건지 송부)

- 참석여부 미리 회신하기

- 시작과 끝, 휴식시간 지키기

Ground

-rule

주의사항

아이스

브레이킹

퍼실리테이터가 준비하여 제안/동의 및

추가제안 얻어서 빠르게 진행

아젠다

공유

기대사항

청취

1.회의준비

2.오프닝

3.아이디어발산

arking Lot

엉뚱한 기대사항은 잘 수렴하여

차후에 다룰 주제로 범주 재확인

기대사항과 실제 진행계획을 비교하며 마음의 준비를 다짐 / 공감대 형성

• 무엇을 함께 만들어낼지/개인적으로는 무엇을 가져갈지를 생각하게 하는것
• 본세션에 들어가기 전에 서로의 가치를 알아가는 실마리
• 플래닝과정에서 미처 확인하지 못했던 것들을 반영
• 기대사항 포스터로 만들어 게시 및 종료시점에 되짚어볼 수 있도록 관리

Facilitator의 역량

Facilitator의 역할

질문의 유형

Facilitation의 목적/원칙

질문의 기술

Facilitator의 종류

Facilitation

이 과정에서 나는

내가 참석하는 회의

확인하며 듣기(paraphrasing)

회의 성패를 결정하는 요소

회의 경험 나누기

의사소통 제2원칙

의사소통 제1원칙

의사소통 제3원칙

의사소통 제4원칙

communication

듣기의 수준

• 회의명칭, 참석자, 회의방법

• 의견과 질문을 구분한다

- 질문하면 바로 대답하지 않는다

- 의견성 질문인 경우가 많다("상식적으로 그게 말이 되나요?")

- 내 생각은 접고 상대의 의견을 의견대로 이해한다

• 만족한 회의 VS. 불만족스런 회의

- 어떤 점이 만족스럽고 어떤 점이 만족스럽지 않았는지

• 참석하게된 이유

• 기대(과정을 마치게될 때 이런 것 얻기를)

• 함께하는 사람들에게 부탁하는 바

• 분석력(무엇이 문제인지..)
• 회의준비능력
• 회의관리능력
• 문제해결능력(갈등관리)
• 과정진행능력
• 의사소통기술
• 참여유도능력
• 공개토론촉진능력
• 기록기술(차트활용)
• 의견모으기능력
• 각종도구활용능력
• 개입기술(big/small mouth)
• 합의진행촉진

• 기본규칙을 잘 집행한다

- 시간배정 등

• 의제에 초점을 맞출 수 있도록 한다

- 말돌리기, 말꼬리잡기, 말허리 자르기 등

• 무엇인가 막혔을 때는 그룹에게 도움을 청한다
• 회의가 더이상 생산적이지 않을 때 시간을

정해놓고 다음 기회로 넘긴다

• 사람들의 상태 읽는다

- 무엇이 필요한지 파악

• 분위기를 띄울 줄 안다
• 잘 듣는다
• 여유, 개방된 자세가 필요하다
• 쾌적한 환경을 만들기 위해 노력한다.

활동을 촉진하고 지원하는 것으로

모든 팀구성원에게 중립적이며

비지시적 권위를 갖고 있다고 받아들여지는

어떤 사람이

팀 활동에 개입을 통해

팀의 목적을

효과적으로 달성할 수 있도록

촉진 지원하는 것

(Making to be easy)

• 대화 디자이너, 과정에 대한 권위를 가진 자(≠의사결정에 대한 권위자)
• 과정운영자

- 참가자들이 서로 듣도록 돕기(안전한 회의를 만들 책임)

- 참가자들 사이의 균형 맞추기(정보,경험,직급 균형)

- 대화의 경로를 찾고 거기에 머물도록 돕기(중간중간 매듭짓고 현위치확인)

- 감정상태를 알아채고 조절하기(침묵도 발언/어떤의미의 발언인지 파악)

- 그룹의 자신감 만들기(성공적인 회의경험)

• 진행자의 신념

- 사람들은 지혜롭고, 옳은 것을 원한다

- 한사람보다는 여러사람이 함께 결정하는 것이 더 조직에 이롭다

- 모든 사람은 그 지위/입장과 상관없이 동등한 가치가 있고 존중받을 만

-잘 디자인 된 프로세스는 성공적 결과를 가져온다

• 열린질문

- 구체적인 사람을 지명하지 않고 전체를 향해 토론을 유도할 때 유용

• 닫힌질문

- 논점을 좁히거나 논의를 유도할 때 도움이 됨

• 탐색형 질문

- 참가자의 의중을 파악하거나 참가자의 이해 정도를 파악할 때 사용

- e.g. "왜 그렇게 생각하시죠?" "좀더 상세히 설명해 주시겠습니까?"

• 지명형 질문(사람을 지명하여 질문)

- 특정인이 가지고 있는 특정 지식과 정보를 얻고자 할 때 유용

• 반사형 질문

- 문제 참가자의 부담스러운 질문을 자연스럽게 처리하고자 할 때

• 릴레이형 질문

- 직접 답변하기 어렵거나 다른 사람이 답변하는 것이 더 효과적일 때

• 입장에서 실익으로 전환시키는 질문

- "~를 요구하시는 특별한 이유가 있나요?"

퍼실리테이션

• 회의의 목표와 내용이 구성원들에게 공유되었는가?
• 회의가 목표에 따라 설계되었는가?

- 다루어야 할 안건, 시간배분, 자료준비, 장소 등

• 준비된 진행자가 있었는가?

- 진행자는 위의 내용을 이해하고 준비하였는가?

- 진행자는 참가자들의 발언을 존중하며 적극적으로 참여하도록 권장하고 있는가?

• 참가자들은 자발적으로 참여하고 있으며, 구성원 사이의 차이가 인정되고 협력을 위한 노력이 권장되는가?

• 모든 참여자들의 활발한 대화와 토론

• 참여자들의 상호 이해 증진

• 참여자들이 만족하고 수용할 수 있는 포용적인 결론

• 참여자들이 결과에 공동 책임

• 들을 땐 듣기만 한다

• 상대의 말과 감정을 상대의 의도대로 이해하도록 노력한다

- 확인하며 듣기(상대가 한말을 내가 이해한대로 요약하는 것)

- 질문(의도와 배경을 다 이해하기 위함)

- 감정반영(감정을 이해하고 인정함)

• 퍼실리테이션의 핵심은 질문이다. 퍼실리테이터는 상황과 필요에 따라 적절한 질문을 잘 할 수 있어야 한다. 잘못된 질문은 그룹을 잘못된 방향으로 이끌 수 있다. 훌륭한 퍼실리테이터는 제때에 정확한 질문을 하는 데 매우 숙련되어야 한다.
• 어떤 질문을 하기 전에 항상 자신에게 물어라

- 나는 무엇을 묻고 싶은 것인가?

- 나는 이것을 왜 묻길 원하는가?

- 사람들은 어떻게 대답할 수 있을까?

• 가이드라인

- 대답할 수 있는 질문을 하라

- 명확하고 모호하지 않은 언어를 사용하라

- 대답할 시간적 여유를 주며 급하게 자신이 대답하지 마라

- 열린질문을 더 많이 사용하라

• 상대에게 들은 이야기를 자신의 언어로 다시 진술하는 것
• 요령

- 선생님은 ~해서 ~하다는 말씀이신가요?

- 제가 제대로 들었나 확인해볼게요. 선생님은 ~이시라는 말씀이신가요?

- 네 말은 ~했다는 이야기니?

• 효과

- 상대의 이야기를 진지하게 듣고 있다는 것을 보여줌(신뢰성)

- 서로의 의미를 더욱 분명히 전달하여 의사소통을 도움(퍼실리테이터역할)

- 대화를 더 깊이 유도함

- 공감이 아니지만 공감의 효과를 줄 수 있다(언짢은 이야기의 공감??확인??)

• 주의사항

- 끝까지 듣고 핵심만 요약

- 목소리의 톤,태도 등 비언어적인 표현에 주의(자칫따지는 듯이 들리 수 있다)

• 비언어적인 요소를 신경쓴다

- 상대방의 눈에 초첨 맞추기

- 상대방에게 몸을 기울이거나 고개를 끄덕이기

- 잠자코 앉아 있기(물건을 가지고 만지작 거리거나 놀지 않기)

- 관심을 가지고 침묵하기(상대방이 응답할 시간을 주기)

cf. 의사소통 3Vs : Verbal (단어, 구성능력 등) 7%

Vocal (크기,리듬,어조,억양,발음) 38%

Visual(태도,표정,용모,제스처 등) 55%

- Albert Mehrabion -

1단계(배우자듣기) : 전혀 듣지 않는다. 중간에 끼어들어 말을 자른다.

2단계(소극적듣기) : 맞장구를 치며 듣는 체한다.

3단계(적극적듣기) : 상대의 말에 귀를 기울이며 '공감을 표현한다.

'저런', '그래서'라는 추임새를 넣기도 한다.

4단계(맥락적듣기) : 상대가 하는 이야기에 주의를 기울이고 그말에 총력을

집중하여, 말 자체뿐만 아니라 말하는 사람이 어떤

맥락에서 말을 꺼냈는지, 그 말을 하게된 의도와 감정,

배경까지 헤아리면서 듣는다

5단계(공감적듣기) : 상대에 대해 어떤 판단과 평가적인 견해를 배제하고

상대마음에 일어난 경험 그대로를 수용하고 존중하여

공감하며 듣는다

• 말하기 듣기에도 차례가 있다

• 상대가 이야기를 마칠 때까지 끝까지 듣는다

- 중간에 떠오르는 질문도 사실을 맥을 끊을 수 있다

• 존중을 표현하는 최상의 방법은 듣는 것이다(듣는 태도가 중요)

- 대화는 멀티가 안된다

- 무시당했다고 느끼게 하는 대화는 대화가 아니다

cf. big mouth의 통제는 ground-rule setting으로 해결

내가 말했다고 해서 상대가 들은 것은 아니다

들었다고 해서 상대가 이해하는 것은 아니다

이해했다고 해서 상대가 받아들인 것은 아니다

받아들였다고 해서 상대가 그렇게 하겠다는 것은 아니다

- William James -

6.팔로우업

5.클로징

4.결론도출

그말도 맞는 것 같고 이말도 맞는 것 같네요...

사실 뭐 잘 모르겠어요... 그래서 책임질 이야기는 하지 않을래요... 의견은 묻지말고 그냥 지시만 해주세요...

결국엔 하고싶은 이야기가 있으면서 뱅뱅돌리기만 하는군...

괜히 소통하는척하지 마시고 그냥 시간낭비라도 안하도록 바로 말씀해주시죠...