PRESENTASI SIDANG SKRIPSI

TERIMAKASIH

BAB V

PENUTUP

KESIMPULAN

Variabel bukti langsung dan jaminan berpengauh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel daya tanggap, kehandalan, dan perhatian tidak.

Variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa lapangan futsal di Glamour Arena Pandaan yaitu variabel jaminan yang memiliki nilai signifikansi terkecil ( 0,000 ), yang terdiri dari kejujuran kepada pelanggan, kesabaran dalam menghadapi pelanggan, pengetahuan dalam pelayanan dan jaminan keamanan.

Dari karakteristik responden yang ada, pengguna jasa lapangan futsal Glamour Arena Pandaan mayoritas berusia 16 – 25 tahun (60%) dan berjenis kelamin pria. (100%) dan sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta (42%) dan berpenghasilan Rp 1.000.000,00 s/d Rp 2.000.000,00 per bulan (46%).

Terdapat pengaruh secara serempak atau bersama-sama variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, perhatian, dan jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 19,856>2,427 dan nilai signifikansi (sig) = 0,000 yang lebih kecil dari nilai α= 0,05.

SARAN

Sebaiknya perusahaan berusaha mempertahankan kinerjanya dan senantiasa memperhatikan atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan agar tercipta kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan.

Jaminan mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu sebaiknya, karyawan tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu jujur dan senantiasa sabar menghadapi pelanggan serta meningkatkan pengetahuannya yang salah satunya dapat diperoleh melalui berbagai pelatihan yang diadakan oleh perusahaan.

Pihak penyedia jasa lebih bersikap terbuka kepada pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan menyediakan kotak saran yang berguna unutk mengetahui pendapat dan keluhan pelanggan yang disampaikan secara tidak langsung dan dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk lebih baik.

Futsal merupakan pengembangan dari olah raga sepakbola yang dimainkan oleh 2 tim, yang masing – masing beranggotakan 5 orang pemain termasuk penjaga gawang. Futsal diciptakan di Montevideo, Uruguay pada tahun 1930 oleh Juan Carlos Ceriani. Futsal dimainkan diruangan tertutup (Indoor) dengan ukuran lapangan panjang = 25-42 m, lebar = 15-25 m.

Tujuan dari permainan futsal tersebut adalah memasukkan bola ke gawang lawan dan menjadi pemenang, dengan memanipulasi bola dengan kaki. Selain 5 pemain utama, setiap regu atau tim yang diizinkan memiliki pemain cadangan. Tidak seperti permainan sepakbola dalam ruangan lainnya, lapangan futsal dibatasi garis bukan net atau papan.

Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang tersusun secara sistematis antara bagian bagian, fenomena serta hubungan-hubungan yang terdapat dalam objek penelitian.

Penelitian kuantitatif banyak digunakan pada ilmu-ilmu alam misalkan biologi, fisika, kimia, dan sebagainya. Bisa juga ilmu-ilmu sosial seperti komunikasi, psikologi, sosiologi, antropologi dan sebagainya.

Tujuan dari penelitian ini adalah agar dapat mengembangkan dengan menggunakan model yang matematis dengan teori-teori atau adanya hipotesis yang berkaitan dengan suatu kejadian atau fenomena yang terjadi.

Oleh sebab itu, dalam melakukan penelitian kuantitatif perlu adanya hubungan antara pengamatan secara empiris. Caranya dengan riset ke lapangan/observasi dan ekspresi matematis dari hubungan-hubungan kuantitatif.

Instrumen Penelitian

BAB III

BAB II

Apa itu Jasa ?

Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuisioner tertutup, dengan pertanyaan screening pada awal kuisioner. Indikator diukur dengan skala Likert (skor 1 - 5)

Landasan Teori

Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan

Rancangan Penelitian

METODOLOGI PENELITIAN

Bagaimana karakteristik jasa ?

Apa Saja Klasifikasi Jasa ?

• Segmen Pasar (Jasa kepada konsumen)
• Tingkat Keberwujudan
• Ketrampilan Penyedia Jasa
• Tujuan Organisasi Jasa
• Regulasi
• Tingkat Intesitas Karyawan
• Tingkat Kontak

Pelayanan Konsumen ( Customer Service )

7 Klasifikasi Jasa menurut Lovelock

TINJAUAN PUSTAKA

semua kegiatan yang bertujuan mempermudah konsumen untuk menemukan kepada pihak yang dimaksud dalam perusahaan untuk mendapatkan pelayanan jasa, jawaban, dan memecahkan masalah

Apa Itu Kualitas Jasa ?

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Bukti Langsung ( Tangible)

Dalam penelitian ini digunakan metode survey yaitu penelitian yang mengambil sample dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok

Jaminan ( Assurance )

Daya Tanggap ( Responsiviness)

Perhatian ( Emphaty )

Jenis Data dan Sumber Data

Kehandalan ( Reliability )

Kualitas Pelayanan

Model Kualitas Jasa

Model service quality yang mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa

yaitu tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka

Teknik Analisis Data

Jenis Data

• Data Kualitatif
• Data Kuantitatif

Kepuasan Pelanggan

Hipotesis

yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan prestasi suatu produk yang dirasakan (atau hasil) seseorang dalam hubungannya dengan harapan orang tersebut

Metode penelitian kuantitatif memiliki ciri khas dibanding dengan metode

penelitian yang lainnya. Lalu apa saja ciri khas dari *metode penelitian

kuantitatifBerikut beberapa ciri khas metode penelitian kuantitatif:

* Metode penelitian kuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau

lebih variabel penelitian. Lebih dari itu penelitian kuantitatif

dilakukan untuk mengukur hubungan atau korelasi atau pengaruh antara

dua variabel atau lebih.

* Metode penelitian kuantitatif permasalahan penelitiannya adalah

menanyakan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antara

dua variabel atau lebih.

* Penelitian kuantitatif dilakukan untuk menguji teori yang sudah ada

yang dipilih oleh peneliti.

* Metode penelitian kuantitatif memfungsikan teori sebagai titik tolak

menemukan konsep yang terdapat dalam teori tersebut, yang kemudian

dijadikan variabel.

* Penelitian kuantitatif menggunakan hipotesis sejak awal ketika

peneliti telah menetapkan teori yang digunakan.

* Penelitian kuantitatif lebih mengutamakan teknik pengumpulan data

kuesioner.

Sumber Data

• Data Primer ( Wawancara, Kuisioner )
• Data Sekunder ( Data olah dari perpustakaan dan perusahaan

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Ha 1

Terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak dari variabel dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa lapangan futsal Glamour Arena Pandaan

• Uji Validitas dan Reabilitas
• Uji Asumsi Klasik

- Uji Normalitas

- Uji Multikolinearitas

- Uji Heterokedastisitas

• Analisis Persamaan Regresi Berganda
• Uji Hipotesis

- Nilai Koefisien Determinasi

- Uji F

- Uji t

Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan sebagai segala sesuatu yang akan dijadikan objek pengamatan penelitian

Teknik Pengumpulan Data

Penelitian yang Relevan

Ha 2

Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa lapangan futsal di Glamour Arena Pandaan

Adri Jaya Lukito ( 2003 )

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara signifikan dan positif dengan nilai F hitung > F tabel (63,508 > 2,33 )

• studi kepustakaan
• penelitian lapangan

( Wawancara dan Kuisioner )

Ha 3

Variabel Bukti Langsung berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pelanggan dibandinga variabel lainnya

Populasi dan sampel

Kerangka Pikir

Ajhiyang Pangandel Triupayanto ( 2012 )

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Periferal Melalui Kepusan Konsumen Pada Minat Mereferensikan Jasa Pengguna Jasa Lapangan Futsal

Variabel kualitas pelayanan inti, kualitas pelayanan periferal, berpenaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 83,50%. Sedangkan variabel kualitas pelayanan inti, kualitas pelayanan periferal berpengaruh terhadap minat mereferensikan jasa pengguna lapangan futsal sebesar 89,60%

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa lapangan futsal Glamour Arena Pandaan sebesar 200 orang

Sampel yang digunakan menggunakan teknik probability sampling dan random sampling. Dari 200 pelanggan, diambil 25% secara acak, yaitu sebesar 50 pelanggan.

* Penelitian kuantitatif penyajian datanya berupa tabel distribusi

pilihan jawaban para responden yang ditentukan oleh peneliti berupa

angka.

* Penelitian kuantitatif menggunakan prespektif etik, yaitu data yang

dikumpulkan dibatasi atau ditentukan oleh peneliti dalam hal pilihan

indikator atau atribut variabel baik jumlah maupun jenisnya.

* Metode penelitian kuantitatif menggunakan definisi operasionalisasi

karena hendak mengukur variabel, karena definisi operasional pada

dasarnya merupakan petunjuk untuk mengukur variabel.

* Penelitian kuantitatif penentu ukuran jumlah responden atau sampel

dengan menggunakan persentase, rumus atau tabel populasi-sampel,

sebagai penerapan prinsip keterwakilan.

* Penelitian kuantitatif menggunakan alur penarikan kesimpulan

berproses secara deduktif, yaitu dari konsep, variabel ke data.

* Metode penelitian kuantitatif instrumen penelitiannya berupa

kuesioner atau angket, yang juga berfungsi sebagai teknik

pengumpulan data.

* Analisis yang digunakan dalam penelitian kuantitatif dilakukan

setelah data terkumpul, dengan menggunakan perhitungan angka-angka

atau analisis statistik.

* Penelitian kuantitatif kesimpulannya berupa tingkat hubungan

antarvariabel, sedangkan dalam penelitian kualitatif kesimpulannya

berupa temuan konsep yang tersembunyi di balik data rinci

berdasarkan interpretasi atau kesepakatan dari para responden atau

informan.

Pembahasan

Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung dan memprediksi variabel tergantung dengan menggunakan variabel bebas. Gujarati (2006) mendefinisikan analisis regresi sebagai kajian terhadap hubungan satu variabel yang disebut sebagai variabel yang diterangkan (the explained variabel) dengan satu atau dua variabel yang menerangkan (the explanatory). Variabel pertama disebut juga sebagai variabel tergantung dan variabel kedua disebut juga sebagai variabel bebas. Jika variabel bebas lebih dari satu, maka analisis regresi disebut regresi linear berganda. Disebut berganda karena pengaruh beberapa variabel bebas akan dikenakan kepada variabel tergantung.

Tujuan menggunakan analisis regresi ialah

· Membuat estimasi rata-rata dan nilai variabel tergantung dengan didasarkan pada nilai variabel bebas.

· Menguji hipotesis karakteristik dependensi

· Untuk meramalkan nilai rata-rata variabel bebas dengan didasarkan pada nilai variabel bebas diluar jangkaun sample.

Hasil Analisis Regresi Berganda

Jaminan

Perhatian

Kehandalan

Daya Tanggap

Bukti langsung

konstanta

Hasil Uji t

Y=0,157 + 0,330x1 + 0,083 x2 - 0,056 x3 + 0,071 x4 + 0,553 x5 + e

Kualitas Pelayanan

Bukti langsung secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ( 0,002 < 0,005 )

Jaminan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ( 0,000 < 0,005 )

Daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ( 0,087 > 0,005 )

Perhatian secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ( 0,494 > 0,005 )

Hasil Uji F

Kehandalan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kpuasan konsumen ( 0,450 > 0,005 )

Analisis regresi berbeda dengan analisis korelasi. Jika analisis korelasi digunakan untuk melihat hubungan dua variable; maka analisis regresi digunakan untuk melihat pengaruh variable bebas terhadap variable tergantung serta memprediksi nilai variable tergantung dengan menggunakan variable bebas.

Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil Analisis Koefisien Determinasi

Teknik Analisa Data

Hasil Uji Reabilitas

Hasil Uji Validitas

Hasil Uji Asumsi Klasik

Hasil Uji Normalitas

Hasil Uji Multikolinearitas

Hasil Uji Heterokedastisitas

Karakteristik Responden

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Keseringan Menggunakan Jasa

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan (per bulan)

Penyajian Data

Gambaran Umum Perusahaan

Glamour Arena Pandaan berlokasi di Jalan Sedap malam 99 Mlaten, kecamatan Pandaan kabupaten Pasuruan. Lokasi yang strategis dan luas menjadikan tempat ini selalu padat dengan jadwal tim yang menggunakan jasa ini.

Dilokasi ini terdapat satu lapangan futsal berumput sintetis dan satu lagi non sintetis dengan ukuran standat internasional. Selain itu juga terdapat fasilitas pendukung seperti area badminton, kamar bilas, kantin, wifi, dan juga lapangan badminton. Dengan baya sewa yang cukup murah, jasa ini beroperasi 24 jam.

BAB IV

PENYAJIAN DATA DAN HASIL ANALISA DATA

BAB I

PENDAHULUAN

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Kegunaan Penelitian

Latar Belakang

Ruang Lingkup Penelitian

Perubahan sosio ekonomi dan cara pandang masyarakat

Kepedulian masyarakat di bidang olahraga, menjadikan futsal sebagai olahraga alternatif yang digemari masyarakat

Bagi Perusahaan

• Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menerapkan kebijakan
• Sebagai masukkan untuk membantu memecahkan masalah

Untuk menganalisa secara serentak dan parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa lapangan futsal di Glamour Arena Pandaan

Apakah variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa lapangan futsal Glamour Arena Pandaan ?

• Sebagai aplikasi teori dengan kenyataan yang berkembang di masyarakat
• Untuk mengetahui pengaruh antar kualitas pelayanan terhadap kepuasan kosumen

Bagi Penulis

• Kepuasan konsumen
• Kualitas Pelayanan
• Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Semakin menjamurnya arena futsal dengan berbagai fasilitas pendukung, menjadi faktor semakin ketatnya persaingan jasa ini

Glamour Arena Pandaan menjadi salah satu penyedia jasa lapangan futsal dengan menawarkan kualitas pelayanan yang baik agar konsumen bersedia menggunakan jasa mereka

Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa lapangan futsal Galmour Arena Pandaan ?

Untuk menganalisa variabel kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa lapangan futsal Glamour Arena Pandaan

Bagi Pihak Lain

• Untuk membantu pihak yang berkecimpung dalam dunia manajemen pemasaran
• Sebagai referensi untuk penelitian yang akan datang

Kualitas pelayanan yang erat kaitannya dengan kepuasan konsumen menjadi cara untuk memenangkan persaingan

PRESENTASI SIDANG SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL

DI GLAMOUR ARENA PANDAAN

Based on Jim Harvey's speech structures

Pandaan, 16 Februari 2014

Shinta Nadyasari

10.073022.61201.06978

Strata - 1 Manajemen

Dosen Pembimbing :

1. Drs. Ribut Hariyanto, MM.

2. Dra. Lillik Aniyati, SE, MM.

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KERTANEGARA MALANG