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Copy of 감정노동자

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by

지수 윤

on 19 March 2014

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Transcript of Copy of 감정노동자

감정노동
근무중 자신의 감정을 억누름

대중과 접촉하는 서비스업

감정관리가 직무의 40% 차지
감정노동자
고객
기업
정부
감정노동자의 74%가 우울증
일반 노동자와 비교 우울증 3.7배, 자살 충동 3.3배
나쁜 정신 건강으로 인한 손실
영국
한 해 650만 일의 노동시간 손실
→ 노동주 부담비용 : 5억 7천만 유로
→ 생산성 손실 : 180억 유로

네덜란드
병가의 주 원인 (32%)
→ 손실 : 236만 유로

취업자 2468만1천명 중 51.6%인 1266만9천명이

도소매업, 숙박 및 음식점업, 교육, 서비스업 등

감정노동으로 분류되는 직군에서 일을 하는 것으로 추산
대한민국 취업자의 절반
스마일마스크증후군
감정노동자 2200여명을 조사한 결과

성희롱이나 신체접촉을 당했다 30%

욕설 등 폭언을 들었다 81%
서울시의 통합민원 안내전화인 120다산콜센터 직원들이 민원인들의 빈번한 욕설, 폭언, 성희롱 등으로 심각한 직무 스트레스에 노출된 것으로 나타났다.
블랙컨슈머
상품 및 서비스의 불량을 고의로 유발한 후

과도한 피해 보상을 요구하는 악덕소비자
감정노동자 사회적 보호장치 전무
병원 사업장 간호사의 이직률 85%
"감정노동으로 발생한 문제를 개인적인 문제로 해결하는 측면이 적지 않다. 병원 사업장도 환자 유치와 고객 만족을 최우선으로 하다 보니 무한친철을 강요받고 있다. 부족한 인력에 따른 고강도 업무에다 대책 없는 감정노동의 문제로 간호사들이 현장을 떠나고 있다"
-윤은정 보건의료노조 정책부장

고객도 직원도 불편한 과잉 친절
성희롱·폭언 전화 먼저 끊을 수 있게 하자,
→ 이직률 15%에서 4%로 감소

고객 응대 스크립트 간소화
‘하시옵고, 되어질 수, 있사오며’ 등 어색한 극존칭,
‘고객님의 소중한 정보’ 등 불필요한 미사여구 삭제
→ 한 달 간 안내시간 580여시간 단축
블랙컨슈머로 인한 영업손실
모 대형 식품업체
"강성고객 전담 방문팀 운영에
매월

4000만원
지출"

서울 모 백화점
"블랙컨슈머
단 한 명
때문에 최소
1200만원
영업 손실"

미국 물건 쓰다가 환불하는 '
디쇼핑
de-shopping' 한 해 기업들이 부담한 비용
15조 6500억원
→ 선량한 일반고객에게 전가됨
블랙컨슈머 등장배경

고객이 왕이다?
나쁜 일자리 만드는 ‘과잉친절 신드롬’

...한국노동사회연구소 김종진 연구위원은 “CS 친절교육은 치열한 시장경제의 경쟁 환경 속에서 한국 기업의 전략이 됐다”며 “최근 호텔과 유통업부터 병원까지도 과도한 친절, 소비자 입장에서 보면 불편하기까지 한 친절을 강요하고 있다”고 지적했다...

-2013.8.29 CBS노컷뉴스 김지수
미스테리 쇼퍼 · 미스테리 페이션트



고객 만족도 조사 해피콜
빼곡히 써져 있는 AS기사 준수사항
현대카드의 대처
“어머니에게 짜증을 많이 내요. 집에서는 아무것도 하기 싫어요. 심지어 삼성전자 세탁기가 고장 났는데, 고치기 싫어요. 집에서는 내가 일하는 모습을 보여주기 싫어요.”

“일하다 거울을 보면 어느 새 입꼬리는 미소를 짓고 있는데 스트레스로 얼굴은 빨개져 있어요. 일이 많은 것은 참을 수 있지만 잘못도 없이 억지로 사과하는 것은 정말 견디기 힘들어요.”

“결혼 초기에 아내와 많이 싸웠어요. 그래서 지금은 ‘오늘 크레임이 많아 상태가 좋지 않다’고 미리 말하고, 아내에게 양해를 구해요. 스트레스 조절이 안 되는 거죠.”
7점 이하면 시말서
팀원까지 함께 남겨
야간·주말까지 서비스 교육
최근 소비자 운동 활발 · 기업의 고객만족 경영 과열
: 소비자의 권리의식 지나치게 강조됨

SNS 발달로 소비자의 정보 전달력 강화
: 최근 3~4년 블랙컨슈머가 증가

고객의 불만을 그대로
수용하는 분위기
노동자 감시... 외상후스트레스장애 불러
감정노동자 보호입법안 ... 발의 되었으나 아직 미통과
쥐식빵 자작극
포스코 라면 상무 스튜어디스 폭행
전자레인지 휴대폰 자작극
백화점 환불녀
감정 노동으로 인한 정신적 아픔을 조직적 · 제도적 피해로 인정해야
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