TEAM WORK
CRC Problem
COMPLAINT SPARE PART
Complaint Customer
after service
* ADIHARI SUSANTO - Mazda 2 - MM6DE10Y1E0277231 - B1913SIP - BAGIAN BELAKANG BUNYI, KOMPRESOR AC BUNYI, DAN LUPA BILANG STIR MOBIL MIRING KEKANAN
*MUHAMMAD HERNADI ANDRIA - MAZDA BIANTE - JM6CC1071E0104049 - B291DH - pegangan handle yg di plafon masih bunyi, di kiri sm dibelakang dua duanya
*AGUS TRIANTO - MAZDA CX-5 - JM6KE1031E0241012 - B1292TYO - setirnya geter, shock breaker keras, feature sudah dimaksimalkan belum? Sudah di upgrade?
Problem :
* CRC selalu kena imbas atas komplain cust yang fatal
* CRC kesulitan dalam menghubungi cust yang wrong number
* CRC masih buta untuk mengetahui seluk beluk yang berkaitan dengan masalah besar yang terjadi dibeberapa departemen Mazda MT Haryono keterkaitan dengan cust
* AA BAGUS ADHI MAHENDRA P - MAZDA 8 - JM6LY1032C0202504 - B884DHI - spare part susah
*FITAWATY TJAHJA - MAZDA CX-7 - JM6ER1032A0200789 - B8393BS - spare part untuk cx-7 agak lama harus di request
*Winda - Mazda 2 - di mazda semua birokrasinya lama, untuk spare part lama harus dipesan dulu, seharusnya semua sudah tersedia jadi cust tidak harus menunggu dengan rentan waktu 3 minggu
* Harga sparepart seharusnya lebih kompetitif dengan dealer lain
ACTION PLAN
KESALAHAN PENERAPAN
WEEKLY MEETING
GENERAL PROBLEM
Fact :
* Action plan adalah hasil pemikiran dan keputusan bersama yang dikepalai oleh Workshop Manager (after service) dan Branch Manager (after sales)
* CRC hanya sebagai notulensi pada saat action plan dibuat bukan sebagai penggagas ide dan pembuat keputusan atas rencana kinerja daeler untuk 1 (satu) bulan ke depan
Question :
1. Bagaimana cara agar cust tidak komplain lagi setelah service? (human error)
2. Bagaimana cust tidak komplain masalah spare part dengan estimasi waktu yang lama ?
November, 14 2014
*NOTE : PR untuk Team, implementaskan pada action plan berikutnya
Service Advisor
Problem :
From action plan
* Service Advisor kurang ramah
Form CRC :
* No telp yang diberikan SA salah (wrong number)
- No telp salah sambung
- Cust tidak mau mengangkat telepon walaupun ditelpon berulang kali
- terkadang nomer telepon dan nama cust service tidak sesuai menyebabkan orang yg ditelepon mengatakan salah sambung
Problem Solving :
* Pendekatan emosional oleh SA agar cust merasa dilayani dengan lebih ramah
* Pastikan no telp yang diberikan cust bisa dihubungi
*Update database for wrong number, failed number etc
* Informasikan setelah service selesai bahwa CRC akan memfollow up cust
* Berikan no crc ke cust setelah service untuk layanan booking service
* Berikan nama dibelakang no telp yg tertera di SAP
Problem Solving :
* Informasikan apa yang harus diinformasikan kepada CRC secara cepat keterkaitan dengan cust setelah melakukan service
* Update no telp cust yang sulit dihubungi
* Pembekalan oleh masing-masing departemen agar saat ditanya oleh cust CRC bisa menangani dan meredam emosi cust
"Alone we can do so little, together we can do so much." --Helen Keller