Formación Avances

En el periodo de Octubre a Diciembre se ha dado Inducción a 652 colaboradores en toda la Organización, pertenecientes a 60 cursos de Nuevo ingreso.

Cursos de Inducción

Comparativa de mejora

Ingresos a Inducción

Regresan despues de inducción

Mes

% Efectividad

Ingresos

Reclutamiento

% Efectividad

Reclutamiento

84%

96%

299

288

Octubre

29 grupos

357

87%

97%

216

208

Noviembre

18 grupos

247

80%

97%

137

130

Diciembre

13 grupos

172

Resumen Diciembre

% Evaluación Instructor

Número de Inducciones

Mes

% Evaluación Conocimiento

Diciembre

89%

95%

13

Cursos dirigidos a Mandos Medios

En el periodo de Octubre a Diciembre se han capacitado a 458 colaboradores de mandos medios, pertenecientes a 37 cursos con 18 temas diferentes.

No. Cursos

Campaña

% Satisfacción, cumple el objetivo

Curso

5

Multicampañas

Megacable

Telcel

Manejo de Objeciones y Cierres de Venta

95%

Manejo de una llamada

95%

Multicampañas

Megacable

Telcel

5

3

Multicampañas

Megacable

Telcel

99%

Desarrollo y Formación de Líderes

96%

Multicampañas

Megacable

Telcel

3

Sondeo

97%

3

Multicampañas

Telcel

Expresión Verbal y Comunicación Persuasiva

Multicampañas

95%

Excel Básico

2

98%

Megacable

Telcel Pospago

Feedback Efectivo

2

Cursos dirigidos a Mandos Medios

En el periodo de Octubre a Diciembre se han capacitado a ___ colaboradores de mandos medios, pertenecientes a ___ cursos.

No. Cursos

Campaña

% Satisfacción, cumple el objetivo

Curso

2

Ortografía y Redacción

Multicampañas

96%

100%

Motivación

2

Megacable

Telcel

Telcel Prepago

2

97%

Estrategias para vender más

94%

Escucha Activa

1

Megacable

94%

Multicampañas

1

La Comunicación como Herramienta de Venta

Seguimiento a Prospectos

Multicampañas

91%

1

97%

Telcel Prepago

Coaching efectivo

1

Cursos dirigidos a Mandos Medios

En el periodo de Octubre a Diciembre se han capacitado a ___ colaboradores de mandos medios, pertenecientes a ___ cursos.

No. Cursos

Campaña

% Satisfacción, cumple el objetivo

Curso

99%

1

Tipos de Cliente

Telcel Prepago

94%

Comunícate Asertivamente con tu Cliente

1

Telcel 111

1

Manejo de Conflictos

94%

1

Telcel 111

Logrando una Experiencia de Servicio Óptima

Cursos por Segmento

En el periodo de Octubre a Diciembre se han capacitado a ___ colaboradores de mandos medios, pertenecientes a ___ cursos.

No. Cursos

Segmento

% Satisfacción, cumple el objetivo

ADM

97%

25

Jorge Lobato

Telcel, Megacable

Alejandro Cervantes

95%

12

Multicampañas

De los 37 cursos que se impartieron de Octubre a Diciembre :

- El 33% se porporcionaron a las campañas de ADM Alejandro Cervantes, en promedio se impartió 1 curso cada 5 días

- El 67% se porporcionaron a las campañas de ADM Jorge Lobato, en promedio se impartió 1 curso cada 2 o 3 días

Cursos

Entrega de Constancias

- En el periodo de Octubre a Diciembre realizó 1 DNC en promedio por mes (2 para Multicampañas, 1 para Megacable)

- En caso de la DNC de HP Ventas están pendientes 5 cursos por impartir

DNC

Campaña

% Efectividad

Problematica

Mes

Cursos Proporcionados

1. Sondeo

2. Manejo de Objeciones y Cierres de venta

3. Estilos de comunicación enfocados a Ventas

Octubre

Megacable

95%

97%

94%

Se requiere mejorar las habilidades de Venta para incrementar las ventas en la campaña.

1. Sondeo

2. Manejo de Objeciones y Cierres de venta

3.Expresión Verbal y Comunicación Persuasiva

95%

97%

94%

Noviembre

Sport Fitness

Se requiere que los agentes logren establecer canales de empatía y comunicación efectiva que se traduzca en ventas exitosas, así como el incremento de la solicitud de servicios de mantenimiento.

1. Manejo de una llamada

2. Expresion verbal y comunicacion persuasiva

3.Seguimiento a prospectos

4. Manejo de objeciones y cierre de venta

5. Ortografíia y redaccion

6. Administracion del tiempo

7. Manejo de Excel 2

1. PENDIENTE

2. PENDIENTE

3. 91%

4. 91%

5. PENDIENTE

6. PENDIENTE

7. PENDIENTE

Diciembre

Se requiere dar un mayor seguimiento a las renovaciones y buscar nuevas oportunidades de negocio.

HP Ventas

Ingresos

Se mantiene para algunos grupos la estrategia de contratación anticipada que ayuda a ingresar grupos más rápido para conexión, se trabaja una combinación que mantenga ingresos y conversión

Rotación

Se logró reducir la rotación temprana de forma sostenida de Octubre a Diciembre en un 5%, los factores que inciden principalmente son:

- Mejora en estrategias de Reclutamiento

- Contratación anticipada

- Refuerzos de esquema de comision, pagos y apoyo en ventas OPC

- Temporalidad

Temprana Telcel

Ingresos

- De Octubre a Diciembre se han tenido 8 grupos de Nuevo Ingreso

- Diciembre recibió 3 grupos y es el mes con mayor numero de ingresos en el año

- Diciembre también es el mes con mayor conversión

- Se impartieron diferentes cursos de habilidades de venta, manejo de llamada y cierre de venta en conjunto con el área de Talent Development

Megacable

Ingresos

Durante el ultimo trimestre del año, se han capacitado un total de 80 personas teniendo una efectividad en general del 76.25% (61 personas contratadas), de las cuales:

• 54 personas para campañas de ventas (megacable).
• 7 personas para campañas de mesas de servicio y soporte.
• Se han tenido 10 grupos de nuevo ingreso para ventas (megacable).
• Se han tenido 7 grupos de nuevo ingreso para mesas de servicio y soporte

Multicampañas

Ingresos

- En las campañas de AGP –Sport fitness & Cybex ingresaron 5 personas en total para capacitar de las cuales se certificaron al 100%

- Ingreso el PNI_212 con 1 persona entregada por RH. Eficiencia100% Diciembre

- PNI_206 con 3 personas entregadas por RH sin bajas. Eficiencia 100%- Noviembre

- PNI_197 con 1 persona entregada por RH . Eficiencia100% - Noviembre

AGP –Sport fitness & Cybex

Capacitación

A partir de octubre se inician diferentes actividades para iniciar la transición de la capacitación al área de Formación:

- Certificación de Analistas

- Generación de cronogramas de trabajo

- El plan de trabajo en las campañas de Volaris, Asus, Gentera estan enfocados a la mejorar de la habilidades de los agentes para optimizar los indicadores de la campaña referentes a la ATC.

Mesas de Servicio y ATC

Ingresos

Call Center

análisis global

análisis

% Ingresos

Q2

Q1

Q4

Q3

45.6%

58.1%

61.8%

59.2%

campañas de venta

47.2%

70.5%

55%

52.5%

(mayor rotación)

49.2%

53.9%

54,6%

58.4%

48.2%

62.2%

56.7%

56%

% Ingresos

Q2

Q1

Q3

Q4

Conversión

.80

.87

.45

.98

Ingresos

• El 2017 inicia con el % más alto de ingresos, pero en conversión de venta es el más bajo del año
• En el Q2 se incrementa la rotación y al mismo tiempo empieza a subir la conversión
• En el Q3 se detecta que el % de ingreso sube al igual que la conversión
• Para el Q4 en el cierre del año se mantiene el ingreso y disminuye la conversión de los agentes

.71

.34

.89

1.12

.96

.60

.87

.82

.46

.99

.88

Prom. Conv

acciones

reclutamiento y capacitación

Reclutamiento

• Reorganización de roles y funciones de los analistas
• Implementación de circuito de Reclutamiento y Selección

Capacitación

• Implementación de kit de apoyo para agentes de NI con áreas de oportunidad
• Revisión y ajuste de PATH de Capacitación (tiempos y contenido)
• Impartición de inducción del Formador encargado del grupo (Febrero)

acciones

reclutamiento y capacitación

Reclutamiento

• Reorganización de roles y funciones de los analistas
• Implementación de circuito de Reclutamiento y Selección

Capacitación

• Implementación de kit de apoyo para agentes de NI con áreas de oportunidad
• Revisión y ajuste de PATH de Capacitación (tiempos y contenido)
• Impartición de inducción del Formador encargado del grupo (Febrero)