Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
ATC INTEGRAL 5 HRS AXA
3
ATC INTEGRAL
Vamos a conocernos mejor!!!
BIENVENIDO
Proporcionar orientación práctica a los Analistas de Mesa de Servicio para lograr atender cada llamada con eficiencia, soluciones y proyectando una buena imagen de sí mismos y de la Empresa.
Objetivo
INTRODUCCIÓN
Antecedentes
A pesar del incremento del Chat, e-mail o Web.
El 85% de los clientes prefieren la atención Telefónica
Una llamada puede ser la primera y última vez que un cliente trate con nosotros.
Antes de iniciar
¿Proporcionas una atención adecuada en tus llamadas?
Áreas de oportunidad
Los errores más comunes en la atención al cliente
Transferencia equivocada
Esperas largas
Solicitudes no resueltas en la primera llamada
No contestar en los primeros timbrazos
Actitud Grosera o Indiferente
Afortunadamente, todo se puede mejorar!!!
Etiqueta Telefónica
ETIQUETA TELEFÓNICA
Es un código de cortesía que ha sido utilizado desde los inicios del Call Center, contribuyendo a garantizar que todo cliente que se comunique sea atendido de la misma manera.
A los clientes les gusta la coherencia y las soluciones, esperan recibir el mismo nivel de servicio que recibieron hoy, cuando llamen mañana, el mes o el año próximo.
Protocolo Telefónico
Los básicos de ATC
Escucha a tu cliente
Personaliza la llamada
Saluda y Preséntate con entusiasmo natural
Usa palabras cordiales y afables
Ofrece opciones y soluciones apegadas a lo solicitado por tu cliente
Preocúpate más por escuchar que hablar
No te distraigas cuando te hablan No interrumpas a tu cliente
-Por favor
-A sus órdenes
-Para servirle
-Es un gusto atenderle
- Qué bueno que se comunicó
-Muchas gracias
Considera ser cada día más agradable y sonríe!!!
Entiende el requerimiento, si es necesario lo confirmes parafraseando, hazlo
Si le hablas de tú, sé natural, si el cliente menciona un título, dirígite mencionándolo, evita SR. o Srita sin mencionar el apellido
Escucha Activa
Es una técnica de comunicación que nos ayuda a obtener el significado correcto de un mensaje a través del lenguaje verbal y no verbal, indicándole a quien nos habla que hemos comprendido lo que quiere comunicar.
Esccucha Activa
OIR
ESCUCHAR
Diferencias
Caracteristicas
Atención
Respeto
Interés
Trasfondo de la Atención
"Importa más el CÓMO lo dices, que lo que dices"
Necesidades del Cliente
Necesidad del Cliente
Lo que el cliente quiere decir
Información correcta
Confianza
Escúchame
Soluciona tú
Pronta respuesta
Necesito saber que en verdad cumplas lo que prometes
Ponme atención y entiende lo que quiero decir
Sentirse respetado y especial
Amabilidad y calidez
Sea servicial y amable conmigo, hazme sentir que te da gusto hacer atenderme y no que me haces un favor.
Necesito asegurar que conoces cómo solucionar, Si no sabes algo, no trates de adivinar la respuesta, prefiero que consultes y no me des información errónea
No transfieras mi llamada, Quiero hablar con la persona adecuada desde el inicio. No te deshagas de mí
Trátame con la importancia que me merezco.
La razón de que te marque es que me des servicio y soluciones
No me hagas esperar, no quiero perder mi tiempo, resuelve
En lugar de decir...
Mejor decir...
¿De qué se trata?
¿En qué puedo ayudarle?
¿Es tan amable de esperar un momento por favor?, gracias!
¡No cuelgue!
Seguramente no me he explicado bien, lo expreso de otra forma...
No me ha entendido...
No es culpa mía...
Me ocuparé personalmente...
Trataré de ver la relación que eso tiene con...
¿Y eso que tiene que ver?
Entiendo, ¿puede dercirme de donde proviene esa información por favor?, gracias
¿Qué quiere decir con eso?
Le aseguro que haré todo lo que se encuentre en mis manos para resolver...
No le prometo nada...
Cuida tus palabras
Frases que no te ayudan y que sí te ayudan...
NO
NO se puede
NO se
NO puedo
NO hay posibilidad
Ten una actitud positiva y servicial desde el inicio.
Utiliza palabras como "Entiendo" "Comprendo" "Que buena pregunta permítame averiguarlo por usted.
Frases que no te ayudan y que sí te ayudan...
PROBLEMA
EVENTUALIDAD
INCIDENCIA
AVERÍA
Intenta con...
Reflexión
Actitud de Servicio
PERFIL DEL AGENTE
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN ATC
Habilidades y Competencias
Comunicación
Flexibilidad
Orientación al cliente interno y externo
Inteligencia emocional
Tolerancia a la Frustración
Autocontrol
LA VOZ
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir.
Los atributos más significativos de la voz son:
- La Dicción
- La Pronunciación
¿Cómo funciona?
CRISIS
Una crisis es la reacción conductual, emocional, cognitiva y biológica de una persona ante un evento precipitante, aparece cuando una persona enfrenta un obstáculo en sus objetivos o expectativas.
En la crisis se pierde temporalmente la capacidad de dar una respuesta efectiva y ajustada al problema porque fallan los mecanismos habituales de afrontamiento y existe incapacidad para manejar las situaciones y/o dar soluciones a los problemas
MANEJO DE CRISIS
¿Cómo la manejo?
¿Qué hacer?
Primero...
MANTENGA LA CALMA. No entrar en una reacción de pánico. Utilizar una voz pausada y razonable y ayudar a la persona a reorganizarse.
Infalibles
De principio a fin de la llamada
ES PRIMORDIAL UTILIZAR LA EMPATÍA, NO LA SIMPATÍA, es decir, no mostrar lastima hacia la persona ni tratar de hacerla sentir cómoda. Simplemente se debe mostrar entendimiento hacia la persona utilizando principalmente el reflejo y el parafraseo.
Recomendaciones
MANTENGA ABIERTA LA COMUNICACIÓN. Es importante señalar que la persona necesita alguien con quien hablar y esperar que alguien lo entienda.
NO ENTRAR EN CONFRONTACIÓN O INTERPRETACIÓN hasta que se establezca un vínculo de confianza, y no rechazar nada de lo que el cliente diga, explorando todas sus opciones con base en el parafraseo "Que te parece esta opción."
NO REAFIRME LO QUE NO ES POSIBLE. No prometer lo que no es posible, ya que esto puede provocar que se pierda la credibilidad y la confianza.
ESTABLEZCA UN COMPROMISO DE BÚSQUEDA DE AYUDA. Dicho compromiso puede ser tan solo hacer una llamada telefónica, apoyo con seguimiento, escalar alguna situación y darle seguimiento pernozalizado. Se intenta dejar satisficho al cliente, incluso cuando no hemos resulto el problema en el momento de la llamada.
Las clasícas
"QUIERO HABLAR CON TU JEFE"
"NO VOY A COLGAR HASTA QUE ME RESUELVAN"
Situaciones
"Y SI ME DAS TU NUMERO PERSONAL POR CUALQUIER DUDA QUE TENGA MÁS ADELANTE"
"QUIERO UN NUMERO DE QUEJAS REPORTAR ESTA SITUACIÓN"
TIPO DE CLIENTES
Identifica a tu cliente
¿como identificamos a los clientes?
Actividad
Da las instrucciones con una sonrisa
Acompaña al cliente
Lo único que debe realizar es…
Una forma simple de hacerlo…
Tan pronto reciba…
Al momento de brindar pasos o instrucciones, debemos asegurarnos de comunicar el proceso lo más fácil y sencillo posible.
¿Qué tan bueno eres dando instrucciones ?
Probemos...
Actividad
ACTITUD DE SERVICIO
ACTITUD DE SERVICIO
La actitud es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino
¿Cómo lograr un servicio de excelencia?
1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.
2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.
3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.
4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.
5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.