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Cliente satisfecho
10
Calidad y Satisfacción
al servicio del cliente"
YOUR
LOGO
OBJETIVO
OBJETIVO
Desarrollar soft skills de comunicación y atención al cliente, encausadas a lograr la satisfacción asociada a un servicio y atención de calidad, dando lugar a experiencias de servicio óptimas en cada uno de los consumidores.
Contextualizando
Contexto
Experieicia de Servicio
Imagen Corporativa
La imagen corporativa es el reflejo de cómo es una empresa, de su personalidad, sus valores y emociones, con los que los clientes pueden sentirse identificados.
Creeencias
Percepciones
Actitudes
Es el significado que tiene la empresa para el público
Servicio
SERVICIO
Gestión enfocada a cubrir las necesidades del cliente
Atención
El cómo se trata y se cubren las necesidades del cliente
ATENCIÓN
Experiencia de servicio
Costume Experience
Costumer Experience
Costume Experience
La experiencia del cliente es el conjunto de vivencias que experimenta un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.
REAL
MÁGICA
Expectativa
Expectativa
Experiencia previa
Comentarios Negativos
Percepción
Percepción
Recomendaciones
Expectativas
¿Cómo eres como cliente?
ACTIVIDAD I
NEW EMPLOYEES
Satisfacción
satisfacción
Término económico que mide cómo un producto o servicio alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.
Calidad
Calidad
Cada empresa establece sus propios standares de calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
SPECIAL DATE
Satisfacción y Calidad
Lo que el cliente sabe que debe recibir y por tanto lo que puede esperar
muy bueno
me agrada
pesimo
Satisfacción -subjetiva
Calidad -medible
Persuadir
Lenguaje Persuasivo
Ganar-ganar
Honestidad
Hechos
Retener
Retención
Entendemos por retención “Impedir que una persona cancele y ya no consuma algún servicio o producto”; Retener es un proceso complejo (que tiene diferentes puntos a observar); ya que intentamos salvar la relación, cuando el cliente ya está insatisfecho, por una mala experiencia con un proceso, una promesa incumplida o mal servicio, entre otros aspectos. El cliente está dispuesto a renunciar por completo a seguir usando nuestros servicios o comprando nuestros productos, convirtiéndose en un detractor en potencia.
"SOMOS LA MEJOR OPCIÓN"
La mejor opción
FIDELIZACIÓN
Estrategias
Retención
Incrementar la satisfacción del cliente, buscando mantener su consumo ; por ejemplo otorgar "monederos elctrónicos"
RESIGNIFICAR
Hacerle ver al cliente que, de una situación que pudo vivir como una afectación, en realidad existen beneficios .