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Cadena de valor
Amazon
Marketing y ventas
Dentro de este punto estaría la fidelización de clientes así como la publicidad y aquellas actividades destinadas a ofrecer un buen servicio a los clientes y un precio barato en comparación con el sector.
Primarios
Personal de contacto
Teléfono de atención al cliente de Amazon: existe, pero no es obligatorio
Las quejas tienen que ver porque no se visualiza ningún número de teléfono ni fax a la hora de realizar el pedido y tenemos que dar varios pasos para encontrarlo.
Soporte físico y habilidades
Rapidez en entrega
Tajetas de crédito y débito
Prestación
El cliente quiere un servicio completo, te dice dónde y cuándo lo quiere, y no le importa quién se lo lleve y si algo falla, nosotros somos los responsables. Por eso, tenemos que controlar todo el proceso”
Amazòn ha marcado su prestación por el hecho de que facilita y agiliza el tedioso proceso que en ocasiones resulta realizar las compras
Clientes
"La obsesión por el cliente es la gran clave del éxito de Amazon”, asegura François Nuyts, vicepresidente y director general de Amazon.es.
No controlables
Y es que a pesar que estamos próximos al cierre de la segunda década del nuevo siglo, muchas empresas no entienden aún el impacto de hacer negocios en la era digital. Piensan que se trata de tecnología, cuando en realidad se trata de servir a cada cliente.
Amazon no tiene problemas en contar su gran secreto (Customer-Centric) por una sencilla razón: es muy difícil serlo cuando las empresas han modelado sus procesos pensando en sus propios productos, en sus propios canales y en sus propias unidades de negocio. Como consecuencia de ello, las interacciones con el cliente son rasposas y a veces desagradables.
No clientes
Amazon no pretende satisfacer solo a un sector de clientes se enfoca en acaparar la mayor parte del mercado satisfaciendo necesidades que el consumidor tenga