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ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
INTEGRANTES
Es uno de los factores que influye en el óptimo funcionamiento de una empresa. Es esencial poder alinear nuestros procesos de trabajo con un servicio a los clientes que les pueda proporcionar la máxima satisfacción
El servicio al cliente es importante desde diferentes perspectivas:
El principal motivo para ofrecer servicio de atención a nuestros clientes es proporcionar una buena experiencia de compra, facilitando así el proceso de venta.
El servicio al cliente es un factor de competitividad, por lo que es importante reflexionar sobre cómo analizar a la competencia y ver cómo podemos mejorar el servicio al cliente.
El servicio al cliente contribuye a fidelizar a los compradores actuales, pues si su experiencia de compra o el servicio post-venta han solucionado sus necesidades, tendrá más confianza en la marca para repetir la compra.
Un buen servicio al cliente influye en la respuesta del cliente ante nuestra marca, por lo que viene a ser también una forma de branding (gestión de marca) empresarial.
El servicio al cliente contribuye de forma directa al cumplimiento del objetivo de aumentar las ventas y, por tanto, la rentabilidad de la empresa. Las ventas recurrentes ayudan a proporcionar estabilidad a la empresa.
Las cuales afectan tanto antes, como durante y posterior a la compra.
Un elemento clave en el servicio al cliente es que en cualquier interacción con nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir una atención personalizada, que les proporcione bienestar, satisfacción y confianza.
El customer service debe tener también una alta disponibilidad horaria. Esto implica que adicional a habilitar canales de comunicación, la respuesta debe ser inmediata.
La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria también la integración. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y que nesecita y cual fue su última solicitud de información, o qué productos y servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando.
En todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e intercambio comercial debe ser absoluta para un servicio al cliente. En este sentido, se espera que la empresa siga sistemas estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles, fiables y transparentes.
INTEGRACIÓN
DISPONIBILIDAD
TRANSPARENCIA
TRATO AMABLE Y PERSONALIZADO
RAPIDEZ
MULTICANAL
ASESORAMIENTO
CONOCIMIENTOS DEL CLIENTE Y EL PRODUCTO/SERVICIO
Es de suma importancia que hoy en día las empresas presten servicios al cliente. A través de múltiples canales facilitamos al cliente que pueda comunicarse eficazmente a través del canal que prefiera.
El cliente no siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más información.
El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después.
Los clientes esperan como signo de un servicio al cliente eficiente, el conocimiento por parte de los vendedores. Estos no sólo deben conocer con todo detalle el producto o servicio, sino también las necesidades más comunes del cliente y cómo pueden ayudar a resolverlas.
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.
Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.
Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.