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ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

INTEGRANTES

  • Castro Saavedra, Kevin Cristian
  • Damian Chamorro, Heidi Tais
  • Pineda Huamaní, Andrea Esther

¿POR QUÉ SERVICIO AL CLIENTE?

Es uno de los factores que influye en el óptimo funcionamiento de una empresa. Es esencial poder alinear nuestros procesos de trabajo con un servicio a los clientes que les pueda proporcionar la máxima satisfacción

SERVICIO AL CLIENTE

IMPORTANCIA

RENTABILIDAD

El servicio al cliente es importante desde diferentes perspectivas:

IMPORTANCIA

EXPERIENCIA

EXPERIENCIA DE COMPRA

El principal motivo para ofrecer servicio de atención a nuestros clientes es proporcionar una buena experiencia de compra, facilitando así el proceso de venta.

COMPETITIVIDAD

El servicio al cliente es un factor de competitividad, por lo que es importante reflexionar sobre cómo analizar a la competencia y ver cómo podemos mejorar el servicio al cliente.

COMPETITIVIDAD

FIDELIZACIÓN

El servicio al cliente contribuye a fidelizar a los compradores actuales, pues si su experiencia de compra o el servicio post-venta han solucionado sus necesidades, tendrá más confianza en la marca para repetir la compra.

FIDELIZACIÓN

MARCA

Un buen servicio al cliente influye en la respuesta del cliente ante nuestra marca, por lo que viene a ser también una forma de branding (gestión de marca) empresarial.

MARCA

RENTABILIDAD

El servicio al cliente contribuye de forma directa al cumplimiento del objetivo de aumentar las ventas y, por tanto, la rentabilidad de la empresa. Las ventas recurrentes ayudan a proporcionar estabilidad a la empresa.

CARACTERÍSTICAS

CARACTERÍSTICAS

Las cuales afectan tanto antes, como durante y posterior a la compra.

Un elemento clave en el servicio al cliente es que en cualquier interacción con nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir una atención personalizada, que les proporcione bienestar, satisfacción y confianza.

El customer service debe tener también una alta disponibilidad horaria. Esto implica que adicional a habilitar canales de comunicación, la respuesta debe ser inmediata.

La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria también la integración. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y que nesecita y cual fue su última solicitud de información, o qué productos y servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando.

En todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e intercambio comercial debe ser absoluta para un servicio al cliente. En este sentido, se espera que la empresa siga sistemas estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles, fiables y transparentes.

INTEGRACIÓN

DISPONIBILIDAD

TRANSPARENCIA

TRATO AMABLE Y PERSONALIZADO

RAPIDEZ

MULTICANAL

ASESORAMIENTO

CONOCIMIENTOS DEL CLIENTE Y EL PRODUCTO/SERVICIO

Es de suma importancia que hoy en día las empresas presten servicios al cliente. A través de múltiples canales facilitamos al cliente que pueda comunicarse eficazmente a través del canal que prefiera.

El cliente no siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más información.

El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después.

Los clientes esperan como signo de un servicio al cliente eficiente, el conocimiento por parte de los vendedores. Estos no sólo deben conocer con todo detalle el producto o servicio, sino también las necesidades más comunes del cliente y cómo pueden ayudar a resolverlas.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.

ELEMENTOS

RELACIÓN CON EL CLIENTE

Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.

RELACIÓN CON EL CLIENTE

CONTACTO CARA A CARA

Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

CORRESPONDENCIA

Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.

INSTALACIONES

Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

RECLAMOS Y CUMPLIDOS

Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

RECLAMOS Y CUMPLIDOS

VIDEO: Elementos del Servicio al Cliente

VIDEO

BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA

  • Angulo, R. (2018, mayo 12). La importancia del servicio al cliente en la actualidad. Clickbalance. https://clickbalance.com/blog/la-importancia-del-servicio-al-cliente/
  • da Silva, D. (2020, diciembre 11). 5 elementos clave para una excelente experiencia de servicio al cliente. Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/elementos-servicio-al-cliente/
  • Las 8 características de un servicio al cliente eficiente. (2021, noviembre 29). Cámara de Comercio de Madrid |. https://www.mba-madrid.com/marketing/servicio-al-cliente/
  • Montes, G. (2018, julio 23). Elementos del Servicio al Cliente. https://youtu.be/eXO2X_PzfK8
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