PULPITO CON CATSUM

SERVICIO AL CLIENTE CON CALIDAD TURÍSTICA

OBJETIVOS GENERALES

AL TERMINO DEL TALLER EL PARTICIPANTE APLICARÁ HERRAMIENTAS PARA CREAR UN IMPACTO POSITIVO EN EL TURISMO NACIONAL E INTERNACIONAL.

TEMA 1. DESARROLLO HUMANO.

CALIDAD HUMANA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO

ENERGIA ES IGUAL A ACTITUD Y VELOCIDAD DE RESPUESTA.

INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA LA ACTITUD DE SERVICIO.

TEMA 2. PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE.

LA MAGIA DE LA BIENVENIDA.

IMAGEN, ORDEN Y LIMPIEZA.

COMUNICACIÓN NO VERBAL.

TEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO INTERNACIONAL.

BASES PARA UN SERVICIO EXCEPCIONAL

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y DESEOS DE TU CLIENTE

LO QUE EL CLIENTE DESEA

EL VALOR DEL SERVICIO Y LA RENTABILIDAD

ATRAER Y RETENER CLIENTES

¿CÓMO IDENTIFICAR EL SERVICIO LA LEALTAD DE LOS CLIENTES?

TEMARIO

ACUERDOS

CALIDAD HUMANA, CALIDAD DE SERVICIO

1. CONOCER EL TEMPERAMENTO.

2. GESTIONAR EMOCIONES.

3. AUTOMOTIVACIÓN.

4. IDENTIFICAR Y MANEJAR LAS EMOCIONES DE LOS DEMÁS.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

ES LA CAPACIDAD DEL SER HUMANO PARA SENTIR, ENTENDER, GESTIONAR Y MODIFICAR ESTADOS EMOCIONALES EN UNO MISMO Y EN LOS DEMÁS.

CONSIDERADO 5 APTITUDES BÁSICAS:

1. AUTOCONOCIMIENTO.

2. GESTIÓN DE LAS EMOCIONES.

3. AUTO-MOTIVACIÓN.

4. RECONOCIMIENTO DE LAS EMOCIONES DE LOS DEMÁS.

5. EL RESULTADO DE LAS RELACIONES.

PERCIBIR EMOCIONES

COMPRENDER EMOCIONES

IEMOCIONAL

UTILIZAR EMOCIONES

MANEJAR LAS EMOCIONES

EMOCIONES

ALTERACIÓN DEL ÁNIMO QUE GENERA UNA ACCIÓN, UNA REACCIÓN O SENTIMIENTO

¿POR QUÉ ESTÁS AQUÍ?

• ¿QUÉ CLASE DE PERSONA ERES?
• ¿TE CONOCES REALMENTE?
• ¿QUÉ CALIDAD DE SERVICIO PRESTAS?

TIPOS DE COEFICIENTES

INTELECTUAL

EMOCIONAL

• CAPACIDAD EMOTIVA
• MANEJO DE SITUACIONES
• PERCEPCIÓN DE PROBLEMA
• MOTIVACIÓN
• EMPATÍA

PERSONA

• PERFIL ACADÉMICO
• ANÁLISIS Y SÍNTESIS
• RACIOCINIO
• HABILIDAD NUMÉRICA
• SECUENCIAS LÓGICAS
• MEMORIA

DETERMINA LO QUE HACES

DETERMINA LO QUE SABES

SI LA EMOCIÓN ES MUY FUERTE SE PRODUCEN:

DISFUNCIONES INTELECTUALES O TRANSTORNOS EMOCIONALES COMO FOBIA, ESTRÉS, DEPRESIÓN, TRISTEZA,CORAJE Y ANSIEDAD.

SECUESTRO EMOCIONAL

=

ENMASCARO LA EMOCIÓN

PIENSO

YO

ACTÚO

SIENTO

¿QUÉ CONTROLA Y DETERMINA MI VIDA?

LAS EMOCIONES

¿POR QUÉ NOS COMPORTAMOS COMO NOS PORTAMOS?

• SEGURIDAD Y CERTEZA
• INCERTIDUMBRE O VARIEDAD
• LA IMPORTANCIA
• LA CONEXIÓN

MI CALIDAD DE VIDA ES MI CALIDAD DE COMUNICACIÓN

TRES COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN

• LAS PALABRAS REPRESENTAN UN 7%
• LA MODULACIÓN UN 38%
• FISIOLOGIA 55%

LA FUERZA MOTRIZ

5 PASOS DE APROVECHAMIENTO

1. ALCANZA TU ESTADO MAXIMO

2. ENCUENTRA TU PASIÓN

3. ¡DECIDE, COMPROMÉTETE Y ACTÚA!

4. EMPRENDE UNA ACCIÓN INMEDIATA, CONTINUA

5. SÉ INTELIGENTE, SE HONRADO CONTIGO MISMO

LAS FUERZAS: ACELERADORES/FRENOS

1. EMOCIONES

2. CONCENTRACIÓN DEL PODER

3. TOMAR UN EJEMPLO

4. SINERGIA

5. MEDIO AMBIENTE

¿QUÉ HACER ANTE UNA EMOCIÓN NEGATIVA?

1. CONTROLA TUS PENSAMIENTOS

2. BUSCA LA CALMA

3. BUSCA DISTRACTORES DEL HUMOR

4. QUÉDATE SÓLO

5. HAZ CONCIENCIA (ESCRIBE O DIBUJA)

6. DESCARGA TU IRA CONTRA UN OBJETO IMPARCIAL

EMOCIÓN

SENTIMIENTO

ESTADO DE ÁNIMO

ESTADO DEL SER

TEMPERAMENTO

PERSONALIDAD

CARÁCTER

EMPATÍA

ES LA HABILIDAD, SENSIBILIDAD Y DISPOSICIÓN QUE SE TIENE PARA ENTENDER LOS PENSAMIENTOS, LOS SENTIMIENTOS Y LOS GUSTOS DEL CLIENTE DESDE SU PUNTO DE VISTA.

1. CLIENTE PERSONAL

LOS TIPOS DE CLIENTES

2. CLIENTE INTERNO

3. CLIENTE EXTERNO

PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

LA MAGIA DE LA BIENVENIDA:

CONTAGIA FELICIDAD

DIVIÉRTETE

AFERRATE A TU OBJETIVO

DA UN SERVICIO WOOOW

CULTURA DE SERVICIO

CLIENTES

EMPRESA CENTRADA EN LAS PERSONAS

INTERNO

EXTERNO

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

QUE EXPERIENCIA QUEREMOS QUE VIVA EL CLIENTE

LA PERSPECTIVA

CADA PERSONA HABLA DESDE SU PERSPECTIVA

ESCUCHAR LAS DISTINTAS VERSIONES TE OFRECE UN PANORAMA MÁS CLARO

EL PENSAR DIFERENTE NO NOS CONVIERTE EN ENEMIGOS

DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA Y CULTURA DE SERVICIO

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL SERVICIO

1. SATISFACES

2. EXCEDES

3. AGREGAS VALOR

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE TIENEN MÁS PESO QUE LAS DEL CLIENTE.

LOS VALORES SATISFACEN NUESTRAS EXPECTATIVAS.

INFORMACIÓN DE CONTACTO:

6692021044 / 6692257721

AV. LA MARINA Y SONORA 347 A FRACC. ALAMEDA

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COACH:

ING. VÍCTOR MANUEL DE JESÚS PEREA

STAFF:

ELIAN RAMIREZ CAMACHO

BRENDA HERRERA

ÁNGEL GUILLERMO PONCE TIRADO