ROOM SERVICE

Room Service Memiliki

ciri

Room service harus diatur dan di tata dengan baik agar operasinya dapat efisien. Untuk itu room service area harus memiliki :

-          Ruang tersendiri dengan udara segar, nyaman, ventilasi cukup atau kalau perlu pakai AC.

-          Beberapa buah telepon diatas meja yang siap berdering sewaktu menerima pesanan dari tamu

-          Rak-rak atau laci-laci tempat menyimpan peralatan seperti cutleries, serbet, supplies dan lain lain

-          Guest slip rack yaitu rak khusus untuk menempatkan guest slip/ data tamu dan working table untuk menempatkan tray sewaktu menata pesanan.ick to edit

Fungsi Room Service

·         Mengenal dan menyajikan makanan dan minuman di kamar hotel

·         Mulai dari mengambil pesanan (taking order)

·         Menyiapkan

·         Menyajikan dikamar

·         Mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar

Tujuan

Fungsi Room Service

Fungsi

a. Memberikan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu hotel

b. Meningkatkan laba atau keuntungan

c. Menjaga reputasi atau nama baik hotel

Pada umumnya tamu yang memesan hidangan melalui room service terdapat beberapa kemungkinan antara lain:

-  Malas (honeymoon, malas bertemu banyak orang, dll)

-  Sakit

-  Tidak mempunyai waktu banyak

-   Privasi

Operasional

Pada umumnya Room Service beroperasi selama satu hari penuh, siap menyajikan makanan dan minuman untuk 

Breakfast : makan yang dilakukan saat pagi hari dengan menu yang ringan dan bergizi

lunch : makan yang dilakukan saat siang dengan menu yang mengenyangan dan cepat dihidangkan

Dinner : makan yang biasa dilakukan antara waktu tengah hari (siang) sampai dengan malam dengan menu yang lengkap. supper : makan yang dilakukan di malam hari dengan menu yang lebih ringan.

Puncak kesibukan di room service biasanya terjadi pada waktu makan pagi. Di samping operasi tersebut di atas, room service juga melaksanakan tugas-tugas tertentu, seperti misalnya: Mempersiapkan fruit basket, Melaksanakan pesanan makan dan minuman tamu lunch boxes

Supper: Makan malam yang dilakukan sebagai pengganjal perut yang bersifat ringan

Pendapat Para Ahli

·         Menurut S Meldlik (1980)

Yaitu bagian dari tata hidang yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan minuman untuk dihidangkan di kamar tamu atau di tempat lainnya di dalam hotel kecuali restoran.

·         Menurut Warsum WA (1993)

Salah satua bagian dari food and beverage departement yang bertugas melayani tamu yang menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.

·         Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998)

Bagian dari food and beverageservice yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.

Pendapat Para Ahli

Tugas

Room Service Manager

-  Sebagai kepala atau pimpinan tertinggi room service

-  Mengatur dan menyusun operasional room service secara keseluruhan

-  Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional room service

-  Bertanggung jawab kepada F&B Manager

-  Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran operasioanl room service terutama pelayanan makan dan minum kepada tamu

-  Membuat rencana kerja bagi bawahan

-  Bertanggung jawab atas segala keperluan bawahan seperti peningkatan pengetahuan dan keterampilan serta appearance bawahannya

Tugas

- Menerima dan mencatat pesanan tamu

-  Sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu

-  Sebagai selesmen atau penjual

-  Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter

-  Mengontrol setiap pesanan tamu

Room Service Order Taker

Tugas

- Memeriksa penampilan dan memotivasi kerja waiter

- Mengatur penggunaan peralatan dan bahan

- Melayani tamu penting (VIP guest) dan pesanan khusus

- Menangani perjamuan di kamar

- Memeriksa penataan makanan dan minuman serta peralatan yang digunakan sebelum dikirim ke kamar

- Mengkoordinir kegiatan waiter dalam melakukan pelayanan ke kamar tamu

- Menangani keluhan tamu

- Membuat laporan harian hasil penjualan

Room Service Captain

Tugas

-          Menindaklanjuti pesanan tamu

-          Menghidangkan fruit basket di kamar bagi tamu baru datang (Check-in)

-          Menata peralatan dan pesanan tamu diatas tray atau trolley

-          Memeriksa pesanan sebelum di kirim ke kamar tamu

-          Mengantarkan pesanan ke kamar tamu

-          Menata dan menyajikan pesanan di kamar tamu

-          Menyodorkan rekening/bill tamu dengan benar

-          Mengangkat peralatan kotor dari kamar tamu

-          Sift malam bertugas mengumpulkan door knob menu dan menyiapkan peralatan annya

-          Melaporkan kegiatan kepada room service captain

Room Service Waiters

Tugas

Assistant Room Service Server

-  Memeriksa kehadiran waiter

-  Menyediakan segala sesuatu untuk service

-  Mengawasai persiapan service yang akan dilakukan

-  Mengontrol mutu pesanan yang akan disajikan ke tamu

-  Bertanggung jawab kepada room service manager

-  Menggantikan tugas head waiter saat berhalangan hadir

-  Mengawasi dan membagi tugas untuk persiapan peralatan room service

-  Membuat laporan operasional ke head manager

-  Mengatur penggunaan peralatan dan bahan

Tugas

-  Melayani tamu dengan sopan dan baik.

-  Mengantar pesanan ke kamar tamu.

-  Set up pesanan Room Service.

-  Clear Up Room Service.

- Telephone

   - Daftar menu

   - Door knob menu

   - Mini bar

   - Pulpen

Kamar Tamu

Operasional Room Service

- Telephone

- Door knob menu

- Daftar menu

- Slip order

- Table acesoris

   - Chinaware = macam-macam plate, soup cup and saucer

   - Tableware = mengacu pada semua jenis sendok dan garpu

   - Glassware = water goblet, red wine glass, white wine glass

   - Linen = table cloth, slip cloth, serbet tamu (goest napkin

   - Baki/tray

   - Built in rechaud (alat pemanas)

   - Cover food

Peralatan Hidang

- Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong.

   - Room service electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar-kamar tamu di resort.

   - Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening yang dipergunajan untuk menutupi pesanan khususnya makanan dingin.

   - Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu untuk keperluan di dalam kamarnya.

o edit

Peralatan Khusus

   - Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong.

   - Room service electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar-kamar tamu di resort.

   - Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening yang dipergunajan untuk menutupi pesanan khususnya makanan dingin.

   - Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu untuk keperluan di dalam kamarnya.

Peralatan Khusus

Peralatan Administrasi

Peralatan room service

Pada dasarnya, equipment (peralatan) untuk service yang dipergunakan di room service kebanyakan sama dengan yang dipakai direstaurant, seperti jenis chinaware, glassware, silverware, dan linen serta other service equipment. 

Beberapa peralatan penting dan khusus biasanya digunakan sebagai perlengkapan kantor room service  dan peralatan untuk pelayanan adalah:

- Telephone

- Time Stamp 

- Room Service Rack 

- Order taker Table

- Announcement board / white board

- Rolling and folding table/ Room service trolley

- Build in reshaud ( heater )

- Room service electric car

- Plastic warp 

Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan peralatan yang sama dengan direstoran seperti:

1.      Tray 9. Folded napkin

2.      Main knife 10. Teaspoon

3.      Main fork 11. Flower vase

4.      Side plate 12. Cup & saucer

5.      Tray cloth 13. Tea pot

6.      Side knife 14. Sweetener

7.      Water goblet 15. Creamer

8.      Salt & pepper cruets  16. Jam container

Standard set up tray and trolley for breakfast

Peralatan yang digunakan:

1.      Tray 6. Main knife                  

2.      Tray cloth   7.  Side plate                                  

3.      Side knife  8.  Main fork                               

4.      Water goblet 9. Flower vase

5.      Folded napkin 10. Salt & pepper cruet

Standard set up tray and trolley for lunch and dinner

Tea tray

Tray of salver

Tray cloth

Tea Pot

Hot water jug

Milk/cream jug

Special dish for lemon

Tea strainer

Tea cup & saucer

Tea spoon

Menata Peralatan Baki

Cara Pengisian

Cara Pengisian Door Knob

Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi doorknob menu pada malam hari sebagai berikut:

-   Hidangan apa yang diinginkan.

-   Banyaknya hidangan yang dipesan.

-   Tanggal pemesanan.

-   Jam pengantaran hidangan.Nomor kamar.

-   Tanda tangan tamu.

Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu digantungkan di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room service mengambil doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan. Doorknob menu langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah sesuai dengan jam yang sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.

Cara Pengumpulan

Cara Pengumpulan Door Knob Menu

Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara:

·         Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali.

·         Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan nomor kamar yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.

·         Mengumpulkan doorknob menu  di room service sesuai dengan waktu delivery.

·         Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order dengan teknik ‘triplicate checking system’.

·         Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang digunakan bersih termasuk tray dan atau trolly

Room Service Menu

Room service menu ini merupakan menu yang lengkap yang dimiliki oleh hotel bersangkutan. Adapun menu tersebut berisikan:

- A’la carte menu (untuk breakfast, lunch, dinner dan supper)

- Table d’hote menu (untuk breakfast, lunch, dinner dan supper)

- Drink list (daftar minuman dan minuman anggur)

- Pastry (daftar roti, kue dan snack)

Take of Order

Pengambilan Pesanan

Pesanan makanan melalui Room Service, pada umumnya ada dua cara:

1. Secara tertulis:

Cara ini biasanya digunakan untuk makan pagi dengan menggunakan breakfast menu (Door Knob Menu). Berdasarkan atas pesanan yang tertulis di menu list, order taker lalu mencatatnya ke dalam order pad/er slip

2. Secara lisan:

 Di samping cara tersebut di atas, tamu dapat pula memesan makanan dan minuman secara langsung ke room service melalui telepon. Pesanan melalui telepon diterima dan dicatat oleh order taker dengan sebagaimana mestinya, di dalam order slip

Procedures yang biasanya dilaksanakan di Room Service di dalam mengambil pesanan-pesanan tamu melalui telepon:

- Menerima dan menjawab telepon tamu.

- Membantu tamu apabila diperlukan.

- Mencatat pesanan tamu

- Memeriksa kembali pesanan

PROSEDUR PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN KE KAMAR TAMU

Prosedure Pelayanan Makanan dan Minuman

Segala sesuatu yang terjadi pada pelayanan ke kamar, akan banyak tergantung kepada apa yang terjadi dalam hubungan tamu dengan ordertaker melalui telepon.

Oleh sebab seorang order taker harus memenuhi syarat:

1. Mengetahui tentang menu

2. Memahami tentang beverage list

3. Memahami cara pencatat dalam order slip

4. Memahami tentang  telepon. Courtesy 

5. Memahami bahasa asing

6. Menguasai  untuk menjadi salesman

1. Siapkan kertas untuk mencatat pesanan tamu dalam draft paper

2. Segera angkat telepon jika berdering dan jawablah secara sopan dengan mengucapkan salam yang benar seperti 

3. Catat segera nomor kamar dari mana panggilan telepon itu datang

4. Selalu berusaha memberikan informasi yang dapat meningkatkan penjualan.

5. Setelah mencatat pesanan, order taker harus mengulangi pesanan tersebut 

6. Akhiri pembicaraan dengan menanyakan hal lain yang bisa dibantu dan mengucakan salam

7. Biarkan tamu, menutup telepon terlebih dahulu, dan mengucapkan terima kasih pada akhir pembicaraan

8. Pindahkan semua pesanan yang sudah dicatat kedalam bon pesanan(order slip) dengan menyertakan keterangan yang diperlukan, dan pesanan untuk makanan harus dipisahkan dari bon pesanan untuk makanan  Pesanan tamu (food order) diberi cap oleh order taker dengan time stamp 

9. Setiap bon pesanan harus dibuat rangkap tiga 

10. Bon pesanan yang sudah dibuat kemudian diberikan kepada pramusaji yang akan diteruskan ke dapur

11. Selama menunggu makanan yang sedang disiapkan oleh bagian dapur pramusaji akan menyiapkan baki/trolley beserta peralatan makanannya sesuai dengan pesanannya

Hal Yang Akan Dilakukan Pada Saat Memberikan Pelayanan Makanan dan Minuman

Tata cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman

syarat Order Taker

a.       Berpengalaman di public area, room, dan outlet-outlet lain.

b.      Menguasai product knowledge.

c.       Mampu berbahasa inggri dan bahasa lainnya.

d.      Mampu menggunakan telepon sesuai dengan standar perusahaan.

e.       Mampu mengoprasikan computer.

f.       Mempunyai keahlian dalam administrasi.

g.      Sikap professional (professional appearance).

h.      Ramah, sopan santun, empati, tanggung jawab, jujur ,fleksible

Syarat-syarat petugas order taker

Contoh Percakapan

OT : “Selamat pagi Ibu Wati, dengan tanti dari petugas room service. Ada yang bisa saya bantu?”

TAMU : “Saya ingin memesan makan kekamar.”

OT : “Iya Ibu Wati. Mungkin ingin coba menu spesial hari ini, kami ada fuyunghai seafood untuk minumanya hot milk mungkin mau coba bu?”

TAMU :“Oh iya mbak saya mau fuyunghai sefood dan hot milk untuk dua orang ya mbak.”

OT :“Maaf bu. untuk pesanannya saya ulang ya bu, untuk makanannya funyunghai seafood dan minumanya hot milk untuk 2 orang , apakah benar bu? apakah ada tambahan yang lain bu?”

TAMU :“Benar mbak. Tidak ada. Itu saja sudah cukup mbak.”

OT :“Baik ibu, untuk pesananya kami antar 20 menit lagi ke kamar 123atas nama Ibu Wati. Mohon ditunggu ibu, terima kasih. Selamat pagi”

Komunikasi Antara Order Taker dan Tamu (Contoh)

Tugas dan Tanggung Jawab

1.      Membaca logbook, functions sheet, expected arrival, dan expected departure.

2.      Membagikan kunci kepada roomboy sesuai dengan bagiannya.

3.      Memeriksa status kamar setiap awal kerja.

4.      Mencatat semua informasi yang diterima pada logbook.

5.      Memberikan informasi status kamar kepada roomboy.

6.      Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu.

7.      Mengerjakan administraasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara rinci.

8.      Selalu menangani tindakan follow up segera atas permintaan atau keluhan yang diterima.

9.      Elakukan penyimpanan lost and found sesuai prosedur di housekeeping office secara sistematis.

10.  Menjalankan tugas yang diberikan oleh atasan di housekeeping.

Tugas Order Taker Setelah Menerima Pesanan

Sukses dari bagian room service adalah salah satunya tergantug dari  pada Order Taker , Ada tiga waktu yang paling tepat dalam memberikan saran pada tamu :

Large order

Repeating Order

Sold out item

Cara Menawarkan product/selling sugestion

Lanjutan etika

e.     Tenang

Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah. Selain itu kalau berbicara terlalu cepat tamu akan merasa seakan–akan diburu–buru dan hal ini merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan buat tamu.

f.       Jarak

Perhitungan jarak antara mulut dengan transmitter yang terdapat ada gagang telephone. Terlalu dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara, sedang jarak yang terlalu jauh akan berakibat bahwa suara kita akan susah di dengar dari seberang sana.

g.      Menyenangkan

Bicaralah seakan-akan kita sedang berhadapan dengan orangnya. Berteriak, berbisik ataupun bergumam semuanya adalah hal yang tidak berkenan di hati tamu. Berbicaralah dengan suara alamiah yang anda miliki.

h.      Nama tamu

Panggilah tamu dengan namanya setelah kita tau hal ini akan dapat memberikan kesan kepada tamu bahwa sangat diperhatikan di hotel kita, terlebih bila dia orang yang sangat pentig disebuah hotel.

i.        Bersifat menolong

Untuk dapat memberikan bantuan kepada tamu pada waktu berbicara melalui telephone, seorang order taker harus menyiapkan dirinya sebaik mungkin. Pengetahuan mengenai menu adalah syarat utama selanjutnya pengetahuan penunjang lainya juga sangat diperlukan.

j.        Meminta maaf

Mungkin semuanya berjalan tidak sesuai dengan yang kita inginkan, maka dalam hal ini jangan segan untuk lansung meminta maaf kepada tamu dengan cara yang sopan.

k.      Berterimakasih

Jangan lupa untuk selalu mengucakan terimakasih setelah pembicaraan selesai.

Lanjutan etika

Teknik Menjawab

Teknik Menjawab Telepon

Dalam penanganan pesanan melalui room service kebanyakan di tangani oleh seorang order taker melalui telephone.

Cara menjawab telephone yang benar yaitu :

1. How to answer

2. Answer promtly

3. Concentrate on that call

4. Speak distinctly

5. Speak Unhurriedly

6. Speak Directly

7. Speak Pleasantly

8. Call Every Guest by Name Be Helpful

9. Apologize for error and delays

10. Say Thank you Before say good bye

Teknik Penataan Pesanan

1. Penataan harus rapi bersih dan menarik

2. Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas dengaan makanan dingin

3. Suhu makanan harus tetap di jaga (gunakan alat yang dapat menjaga suhu dan kondisi makanan) seperti gunakan heater untuk makanan panas, termos/pot untuk minuman dan alat / bahan pendingin untuk makanan dingin.

4. Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan saat membawa

5. Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover dan plastic wrapped)

6. Kelompokan makanan utama dengan makanan penyertannya

7. Gunakan peralatan yang tepat

Ketentuan Umum Penataan Pesanan

1.      Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya

2.      Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang bersih

3.      Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang lain yang sesuai.

4.      Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin disebelah kanan, dengan mata pisau menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah

5.      Letakanlah side knife disebelah bawah kiri tray

6.      Letakan center equipment ditengah-tengah sebelah atas tray

7.      Letakan water goblet disebelah kanan atas tray

8.      Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah tray.