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10
Helpdesk
Fernando Belo
2020
Visão Sistémica
- compreender os sistemas
- ter o conhecimento do todo
Perfil
Pressuposto da simplicidade
Pressuposto da simplicidade:
- separando o sistema em partes, encontram-se elementos
- simples;
- é preciso separar as partes para entender o todo.
Visão Analítica
Visão Analítica
Problema conhecido?
Conclusões
Sim/Não
Atacar o problema
Respostas à análise
Analisar
2
1
3
4
Proatividade
Proatividade
Antecipação e de responsabilização
pelas próprias escolhas
Atendimento telefónico obrigatório
Comportamento
- Informar o nome da empresa e o nome próprio
- Tirar notas
- Devolver chamadas quando não puder mesmo atender
Discreto e Educado
Discreto e Educado
Simpático
Atento
Atento
Atenção ao detalhe
Tomar notas se necessário
Comunicação escrita
Escrita
Extremo cuidado na comunicação escrita
Equipa
Equipa
Funções bem definidas
ITIL
ITIL
Atendimento geral
Gestão de Aplicações
Gestão de Operações de IT
Central de Serviços
Gestão
Técnica
Cargos, Funções e Papéis
Cargos:
- Técnico de Redes;
- Técnico de Computadores;
- Analista de IT;
- Coordenador de Equipa;
- Gestor de Configuração;
- Administrador de Redes;
- Gerente de IT;
- Diretor de IT.
Papéis e Funções
- Dono de Processo;
- Gerente de Processo;
- Profissional de Processo;
- Dono de Serviço;
- Central de Relacionamento;
- Central Técnica;
- Central de Operações de IT.
Níveis de atendimento
Níveis de Atendimento
1º
1º
Técnico:
Resolve o problema durante o contacto com o cliente (mesmo ao telefone);
Encaminhador:
Faz triagem e encaminha ao técnico.
2º
Equipa que vai ao local resolver
Deskside
Problema
Equipa