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PQR'S
¿Qué es una PQR?
Es un mecanismo mediante el cual, se ejerce un derecho constitucional y/o legal, que propende por que se declaren, realicen o protejan dichos derechos del solicitante, que se encuentran involucrados en una situación jurídica ya sea de carácter particular o general.
Definición
- Petición: Es el derecho a solicitar ante una entidad pública o privada que se informe y se resuelva una inquietud.
- Queja: Es una manifestación de inconformidad dirigida a una entidad determinada, con el propósito de corregir irregularidades administrativas o conductas incorrectas de sus funcionarios.
- Recurso: Es el derecho a solicitar la revisión de una respuesta insatisfactoria generada por parte de una entidad respecto a una petición o queja presentada.
Recurso
Recursos: Parte del derecho de defensa para
que las decisiones sean revisadas por la entidad
que genera una decisión y/o por la autorizada de
inspección, vigilancia y control de acuerdo con
el servicio prestado.
Recurso de reposición: El que se presenta ante el operador de telecomunicaciones para que se aclare, modifique o revoque una decisión.
Recurso de Apelación: El que se presenta ante el operador de prestador de servicio y de manera simultánea al recurso de reposición y en virtud del cual éste debe dar traslado a la autoridad de inspección, vigilancia y control para que lo resuelva.
Canales de recepción de PQR'S
Verbal: líneas de Atención al Cliente, en horarios de atención, en cabeceras de Regional.
Canales de
recepción
Presencial : Servicio al Cliente (Atención Personalizada) en centros de soluciones principales en cada cabecera.
Escrito: fax y cartas dirigidas a Servicio al Cliente. Estos deben ser radicados en físico por administración de información.
Otros
Otros canales de recepción de PQR'S
Página web: Por medio del portal principal de la compañia www.servientrega.com en la sección Contáctanos/PQR
Correo electrónico o Facilitador comercial: Depende del tipo de clientes como por ejemplo aquellos que tienen convenio con Servientrega, los cuales generan escalamientos por medios internos.
Pérdida, expoliación o
avería de un objeto postal
Pérdida: Se debe entender como el extravío del objeto postal que ha sido admitido por la empresa para su posterior envío.
Tipos de
siniestro
Expoliación: Se da cuando el objeto, una vez en poder del operador, le ha sido despojado con violencia o con iniquidad.
Avería: Es el daño que, en manos del operador, ha sufrido el objeto
Siniestro
Siniestro Externo
Son hechos en los cuales un agente exterior infiere en el desarrollo normal de la actividad logística y en consecuencia se deriva la novedad, en relación con el contrato de operación postal celebrado con un cliente.
Estos eventos corresponden en su mayoría a:
Hurto (en cualquiera de sus modalidades)
Saqueo de vehículo
Incineración
Accidente de tránsito
Descuelgues
Tipos de Siniestro Externo
- Siniestro E. Avería.
- Siniestro E. Expoliación.
- Siniestro E. Incumplimiento.
- Siniestro E. Perdida.
Nota: Se presenta cuando la novedad sea generado por perdida total del vehículo (robo, incendio, accidente de transito).
Tipos de Descuelgue
- Descuelgue Avería.
- Descuelgue Expoliación.
- Descuelgue Incumplimiento.
- Descuelgue Perdida.
Nota: Se presenta cuando la novedad se genera con el vehículo en movimiento (avería, expoliación, incumplimiento o perdida de la mercancía).
Términos de respuesta
El término es de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación, o si no genera silencio administrativo positivo.
Términos de
respuesta
Día 15
Día 1
Día 6
Día siguiente hábil a la presentación de la PQR
Fecha máxima de respuesta
Notificación por escrito y/o apelación
Indemnización
Cuando una PQRS procede a indemnización, comienza un proceso en el cual le solicitan al cliente unos documentos o soportes como por ejemplo: copia de la cédula, facturas, cotizaciones, recibos entre otros, dependiendo del caso o según lo acordado con el cliente.
Indemnización
Día 15
Día 1
Respuesta o contacto con el cliente para confirmar retiro del dinero.
Solicitud de soportes y/o documentos
Son 15 días hábiles adicionales a la respuesta de la PQRS inicial.
Compensaciones
Donde estamos ubicados ?
Compensaciones
Leyes que nos rigen
Para Mensajería Expresa. (envíos con peso hasta 5 kg)
Se tendera en cuenta lo reglado en la Ley 1369/09.
Leyes que nos rigen
Para Mercancías:
(envíos con peso superior a 5,01 kg)
Para efectos de reclamaciones, se tendrá en cuenta lo reglado en el Código de Comercio y demás leyes concordantes.
Rezagos
Referente a la solicitud se confirma que la bodega de “Rezagos” presenta una normatividad adicional (resolución 1822 del 4-jul del 2018 en concordancia con la Ley 1369 del 2009) en la cual se manifiesta que los envíos declarados en rezagos se deben tener por un periodo de 90 días.
Rezagos
Con publicación de estos envíos a través de la pagina web de Servientrega:
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/contactanos/rezago
Donde se informa a la ciudadanía cuales son los envíos que están disponibles para reclamar.
Recuperar un envío en REZAGOS
Con el fin de recuperar los envíos respecto de los cuales ostente la calidad de remitente o destinatario, el usuario podrá contactarse a los siguientes canales de comunicación:
- Líneas de atención al usuario.
- Oficinas de atención personalizadas.
- E-mail: servicioalcliente@servientrega.com
- Chat en línea.
Recuperar un envío en REZAGOS
Tener en cuenta que la gestión del asesor es visualizar el estado del envío donde se identifique que se encuentre en bodega de rezagos, se debe realizar la Tarea generada a Bogotá y al proceso de Compensaciones solicitando la validación del estado físico del envío.
Importante: si ya han pasado más de 3 meses en esta bodega informar al usuario que se verificara sin compromiso de ubicación.
Se adjunta una guía de ejemplo en bodega de rezagos.
Recuperar un envío en REZAGOS
C.O.D
- Solo se puede direccionar al reclamo oficina de la principal, el cliente allí debe cancelar el flete y medio.
- Si el cliente quiere que se le direccione al destino debe cancelar el valor del flete y medio, con el soporte del Boucher del pago, se toma la solicitud.
- Si el cliente desea redireccionarlo cancela el valor del flete y medio mas el direccionamiento del envío, si la ciudad es de otra regional.
CONTADO
- Si el cliente desea que se genere la entrega al remitente se puede en dirección, o en oficina según solicitud del cliente.
- Si el cliente solicita que se entregue al destinatario, se toma la solicitud para dirección o reclamo oficina según solicitud del cliente.
- Si el cliente solicita un redireccionamiento a una ciudad que no sea de la regional, debe cancelar el valor del redireccionamiento anexar Boucher del pago para tomar solicitud.
Creación de una PQR
Creación
PQR por incumplimiento
Al ingresar una PQR por "INCUMPLIMIENTO" EN TIEMPO DE ENTREGA" esta la debemos ingresar por "PETICIÓN" en el tipo de PQR.
PQR por incumplimiento
PQR´S Sin guía
PQRS
sin guía
las PQR´S sin guía, no deben tomarse cuando afectan directamente un envío (tiempos de entrega, devolución de fletes, confirmación de trazabilidad, etc.)
Las PQR'S sin guía son relacionadas a solicitudes o reclamaciones de los clientes referentes a:
- Vehículos
- Centros de soluciones
- Asesores de servicio al cliente
- Recolecciones
- Efecty
- Internacional
Preguntas filtro para una PQRS sin Guía
Lo primero que se debe realizar es verificar los datos completos del cliente como: nombre, numero de identificación, teléfono, dirección donde desea la respuesta a su reclamación, y correo electrónico.
Quejas por una Recolección
Quejas por un centro de soluciones
Quejas por la atención de los asesores
Preguntas filtro adicionales por:
Quejas de Vehículos
Preguntas filtro
- N° de la solicitud.
- Recolección fija o esporádica.
- Confirmar si es de documento o mercancía.
- Dirección y teléfono del solicitante.
- Si es una empresa código ser ,Nit, nombre.
- Placas del vehículo (si es posible)
- Fecha y hora aproximada
- Dirección o lugar de la novedad
- Si estaba Realizando entrega de un envió, a que guía se hace referencia
- Dirección del centro de soluciones.
- Código del Cds
- Descripción clara de lo sucedido.
- (incluyendo datos de guía si cliente estaba realizando, consultando o retirando un envío).
- Nombre del asesor.
- Número telefónico de donde llama y al que se comunica.
- Fecha y hora aproximada.
- Si se estaba Validando Guía, Recolección o un Aprovisionamiento, registrar el número de la solicitud.
Desistir de una reclamación
- Si el cliente lo solicita con soportes indicando motivo por el cual desiste de la reclamación debe ser validado con back office, analista de calidad, formación y supervisor.
- Si por error de agente Contact center radica solicitud en otra guía. (Debe validarse con Supervisor)
DESISTIR DE UNA RECLAMACIÓN
Proceso: Reclamante debe enviar carta firmada y escaneada con soporte del documento de identidad.
Puede desistir de la reclamación si esta aun esta en Investigación y la gestión la realiza el área de COMPENSACIONES.