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LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

Índice

1. Proceso de comunicación telefónica.

2. Medios y equipos telefónicos.

3. Pautas de atención telefónica en la empresa.

4. Barreras en la comunicación telefónica.

5. Búsqueda de información telefónica.

6. Conclusión.

Proceso de comunicación telefónica

Conjunto de acciones para la transmisión de información .

Puede ser: - Inmediata

- Individual

- Bidireccional

Proceso de comunicación telefónica

Fases

1. Elaborar un mensaje.

2. Transmitir el mensaje.

3. Comprensión del mensaje.

4. Respuesta.

Fases

Pasos que sigue el emisor.

  • Prepara la llamada.
  • Realiza la llamada.
  • Saluda y se presenta.
  • Indica el motivo.
  • Argumentación.
  • Respuesta.
  • Objeciones.
  • Confirma datos.
  • Se despide.
  • Finaliza llamada.

Pasos que sigue el receptor.

  • Contesta la llamada.
  • Saluda y se presenta.
  • Escucha el motivo.
  • Argumenta y aclara información.
  • Muestra objeciones.
  • Confirma datos.
  • Se despide.
  • Finaliza la llamada.

Expresión verbal.

Conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES.

Claros, concisos, y respetuosos.

Expresión verbal.

Expresión no verbal

No se dice con la voz, sino con los siguientes elementos paralingüísticos:

  • Voz
  • Tono
  • Ritmo
  • Entonación
  • Volumen
  • Silencio
  • Timbre
  • Vocalización
  • Dicción
  • Velocidad

Expresión no verbal

Medios

y

equipos telefónicos

Los dispositivos de telefonía són:

  • Telefonía fija

a) Fijo-b) Inalámbrico

  • Telefonía móvil

a)Básicos- b)Multimedia

  • Centralitas

Prestaciones habituales.

Las barreras y dificultades

en la comunicación telefónica

Semánticas: Palabras con varios significados y puede haber mala interpretación.

Ambientales: Ruidos, interferencias...

Verbales: Por la forma de hablar.

Fsiológicas: Voz débil, sordera...

Psicológicas: Predisposición entre el emisor y el receptor al rechazo o agrado del mensaje.

Las barreras y dificultades

en la comunicaci...

Pautas de atención telefónica en la empresa

Es un valor muy importante para las empresas. Se deben utilizar las normas básicas de educación y cortesía.

Pautas de atención telefónica en la empresa

Utilización adecuada

de los componentes.

Voz. Velocidad

Tono:Utilización -

Cálido: Empatía

Seguro: Profesionalidad

Sugerente: Sirve para argumentar

Tranquilo: Demostrar control de la situación

Lenguaje. Claro y sencillo

Expresiones que deben evitarse: Dubitativas

Negativas

Agresivas

Expresiones que debn utilizarse: Cortesía

Positiva

De apoyo

La escucha.

El silencio. Puede ser positivo o negativo.

Búsqueda de información telefónica

Las personas que utilizan frecuentemente el teléfono en su trabajo. - Listines telefónicos

- Guías

- Internet

Los servicios de información telefónica.

a)Páginas amarillas.

b) Páginas blancas.

c)Telefóno de información.

Búsqueda de información telefónica

Conclusíon

Me parece un tema más o menos fácil pero con bastante teoría.

Conclusíon

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