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LQA Standards
50
LQA Standards
Reception
Check In
1. Gast Ankunft und Wartezeit
1. Gast Ankunft und Wartezeit
Wurde dem Gast direkt Hilfe angeboten
Bei einer Warteschlange, wurde der Gast innerhalb von 30 Sekunden mit einer positiven Geste anerkannt
Wurde dem Gast innerhalb einer Minute Hilfe angeboten
Effizienz
2. Gast hat zu lange gewartet
Musste der Gast länger als die vorgegebene Zeit warten, wurde eine Entschuldigung ausgesprochen
2. Gast hat zu lange gewartet
Service
3. Papierloses Check In
Wurde ein papierloses Check In angeboten, sofern dies gesetzlich möglich war?
3. Papierloses Check In
Nachhaltigkeit
4. Dauer des Check Ins
Hat der gesamte Registrierungsprozess nicht mehr als 5 Minuten ab dem Zeitpunkt des Eintretens in die Warteschlange für ein Stadthotel und 10 Minuten für ein Ferienhotel gedauert?
Effizienz
5. Rückbestätigen
Wurden Zimmerkategorie, Sonderwünsche, Vorbestellungen, Restaurantreservationen und Abreisedatum rückbestätigt und waren alle Details korrekt?
5. Bestätigen
Effizienz
Wichtig!
Aleno Traces richtig setzen
Auch Room Requests bestätigen
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6. Check In Zeit
War das Zimmer zur bestätigten Check In Zeit bereit?
6. Check In Zeit
Effizienz
7. Zimmer war nicht bereit
Wenn das Zimmer noch nicht fertig war, wurde dem Gast Zugang zu den Hoteleinrichtungen angeboten.
Wurde der Gast über die voraussichtliche Zeit informiert, zu der das Zimmer fertig sein wird und wurde das Zimmer zu dieser Zeit bereitgestellt?
Service
Wichtig!
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Hotel Einrichtungen
Restaurant & Bar um sich zu verpflegen
Spa & Wellness
Umkleidekabinen um sich frisch zu machen
WiFi Code & Gäste Karten mitgeben
Wichtig!
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Zeit
Nur informieren, dass das Zimmer ab 15.00h bereit ist. Keine anderen Zeiten bestätigen.
Einen Anruf anbieten, wenn das Zimmer fertig ist.
Den Gast bei "checked" in der Queue sofort anrufen
8. erstmaliger Gast
Hat der Mitarbeiter einem erstmaligen Gast eine kurze Einführung in das Hotel gegeben, indem er ihm mindestens zwei wichtige Hoteleinrichtungen gezeigt hat?
Service
Wichtig!
2 Hotel Einrichtungen:
Frühstück, Restaurants, Fitness Center, Spa, Business Center
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9. Gepäckhilfe
Wurde dem Gast Hilfe mit dem Gepäck angeboten?
9. Gepäck Hilfe
Service
Formulierungshilfe
Formulierungs
Hilfe
Nicht nach dem Luggage Tag fragen
sondern
"Haben Sie Gepäck beim Concierge abgegeben?"
"Düfen wir Ihnen mit dem Gepäck helfen?"
Wichtig!
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Wenn der Gast beim Rooming noch Gepäck dabei hat, welches er nicht abgeben wollte, kann man trotzdem noch fragen, ob man es ihm bis zum Zimmer abnehmen soll.
(passt zum Punkt 18: Vorausschauend)
10. Rooming
Wurde der Gast zum Zimmer begleitet
Wenn das Rooming von einem anderen Mitarbeitenden übernommen wurde, wurde dieser dem Gast vorgestellt?
Service
Formulierungs Hilfen
Formulierungs
Hilfen
Nicht
"Soll ich Sie auf das Zimmer begleiten?"
sondern (Bsp.)
"Darf ich Ihnen das Zimmer zeigen?"
Wichtig!
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Vor dem Zimmer fragen, ob man die Tür öffnen darf (nicht alle Gäste mögen es, dass man einfach ins Zimmer spaziert)
Wenn man nichts erklärt Small Talk machen und auf den Gast einghen (Passt zu Punkt 21: persönlicher Service)
Im Zimmer Minibar & AC erklären
11. Kein Rooming gewünscht
Wenn eine Begleitung zum Zimmer nicht angeboten oder abgelehnt wurde, dem Gast den Weg zu den Aufzügen beschreiben
11. Kein Rooming gewünscht
Service
Wichtig!
Dem Gast auch WiFi Code und
QR Code mit allen Hotelinformationen
zeigen
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12. Wertschätzung
Am Ende des Gesprächs hat man sich aufrichtig verabschiedet und seine Wertschätzung und Freude, den Gast zu begrüssen, gezeigt.
12. Wertschätzung
Service
Formulierungs Hilfen
Formulierungs
Hilfen
"Schön sind Sie bei uns zu Gast."
"Wir freuen uns, haben Sie das Victoria-Jungfrau für Ihren Aufenthalt gewählt."
"Wir freuen uns, dass sie zu diesem besondernen Anlass bei uns sind." (Bsp.: Honeymoon, Geburtstag, Anniversary, ...)
Wichtig!
Hier bietet es sich wunderbar an, den Namen des Gastes/der Gäste zu verwenden.
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--> Emotional Intelligence
13. Erscheinungsbild
Mitarbeitende sind gepflegt
Die Uniformen sitzen gut und sind sauber
Der erste Einduck ist positiv
Emotional
Intelligence
13. Erscheinungs Bild
Wichtig!
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- Gepflegte Frisur
- Gepflegte Hände/Nägel
- diskretes Make Up
- Freundliche Ausstrahlung
- offenes Auftreten gegenüber dem Gast
14. Sprache
Die Sprache ist klar und gut verständlich
Die englische Sprache ist zufriedenstellend, so dass man gut ein Gespräch führen kann
14. Sprache
Emotional
Intelligence
Wichtig!
! ! !
Die Lautstärke ist der Umgebung angepasst
Deutlich sprechen
Ganze Sätze machen
15. Ausdrucksweise
Der Mitabreiter dürckt sich auf eine natürliche, freundliche und interessierte Art und Weise aus
15. Ausdrucks-weise
Emotional
Intelligence
Wichtig!
Die Ausdrucksweise und der Wortschatz ist der Umgebung in einem 5 Sterne Hotel angepasst
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16. Gästenamen
16. Gäste Namen
Der Name des Gastes wurde natürlich und diskret verwendet.
Der Name des Gastes wurde nicht zu viel verwendet.
Emotional
Intelligence
Wichtig!
Wenn man am Anfang den Gast nochmals mit Namen identifiziert, gilt das noch nicht dazu, dass man den Namen verwendet hat.
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Wo verwenden?
Die Faustregel um den Namen nicht zu häufig und nicht zu selten zu verwenden ist etwa 3-4 Mal beim Check In.
2 Mal am Desk
1 Mal auf dem Weg zum Zimmer
1 Mal im Zimmer
17. Selbstvertrauen
17. Selbst- vertrauen
Emotional
Intelligence
Der Mitarbeiter zeigt ein hohes Mass an Selsbtvertrauen bei der Erfüllung seiner Aufgaben.
Der Gast erhält sachkundige Auskunft bei Fragen über Hoteleinrichtungen.
Bei Unsicherheit wurde sofort Hilfe angeboten um die Informationen zu beschaffen.
Wichtig!
! ! !
Selbstvertrauen hat in diesem Fall viel mit der Körperhaltung zu tun:
Aufrecht stehen
Dem Gast in die Augen schauen
Dazu kommt auch die Sprache:
Spricht man deutlich und klar
Wichtig!
! ! !
Bei Fragen vom Gast ist Unsicherheit oder Unwissen kein Problem.
Was zählt ist wie man als Mitarbeitende darauf reagiert.
Man nimmt sich Zeit die Informationen für den Gast heraus zu finden.
Beispiel
Gast fragt nach einer Wegbeschreibung. Concierge hat die Stadtkarten dazu. Also gehe ich mit dem Gast zum Concierge, erkläre dem Concierge in der Sprache des Gastes was die Frage ist und übergebe den Gast dann dem Concierge.
18. Vorausschauend
Der Service ist vorausschauend
Es wird auf die zukünftigen Bedürfnisse des Gastes eingegangen
Emotional
Intelligence
Wichtig!
Man merkt sich, was der Gast sagt und individualisiert so das Check In und was man dem Gast zum Hotel erzählt.
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19. Verändernde Situation
Der Mitarbeiter hat sich auch in einer verändernden Situation auf die Bedürfnisse des Gastes eingestellt
Emotional
Intelligence
19. Verändernde Situation
Wichtig!
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Auch wenn die Situation herausfordernd wird, soll immer auf die Bedürfnisse der Gäste eingegangen werden und weiterhin auch auf Punkt 18 "Vorausschauend" geachtet werden.
Der Gast und sein Wohl steht im Mittelpunkt.
Auch in verändernden Situationen die anderen Standards nicht vergessen.
20. Gäste Wünsche
Der Mitarbeiter hat sich stark bemüht den Wünschen des Gastes entgegenzukommen.
Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann, hat der Mitarbeiter versucht eine geeignete Alternative zu finden.
Emotional
Intelligence
Wichtig!
! ! !
Dem Gast zuhören und versuchen seine Wünsche zu erfüllen.
Wenn etwas nicht geht (Restaurant ausgebucht oder ähnlich), dann ist es wichtig, dass man eine gute Alternative mit und für den Gast findet.
21. persönlicher Service
Die Interaktion mit dem Gast war persönlich und auf den Gast als Individuum abgestimmt
21. persönlicher Service
Emotional
Intelligence
Wichtig!
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Hier wird darauf geachtet, dass man beim Check In nicht nur einem Skript folgt und alles immer genau gleich macht, sondern ob man auf den Gast eingeht und ihn als Gast und nicht als Nummer begrüsst.
22. Zusammenarbeit
22. zusammen- arbeit
Emotional
Intelligence
Die Mitarbeitenden arbeiten nahtlos zusammen
Der Service ist organisiert und professionell
Der Service ist nicht aufdringlich und wiederholt sich nicht
Wichtig!
! ! !
Wenn mehrere Mitarbeitende im Check In Prozess involviert sind, sollte man sich diskret miteinander verständigen ohne grosse Disskussionen.
Das Check In läuft strukturiert ab.
Fragen werden nicht mehrmals wiederholt. (Bsp.: "Dürfen wir das Gepäck abnehmen?")
23. Aufmerksamkeit
Man hört aktiv zu
Man unterbricht den Gast nicht
Dem Gast wird ungeteilte Aufmerksamkeit geschenkt
Emotional
Intelligence
Wichtig!
! ! !
Der Gast muss sich nicht weiderholen.
Wenn der Gast spricht, arbeitet man nicht am Computer weiter
Wenn man mit Gästen spricht, lässt man sich nicht nebenbei von anderen Mitarbeitenden oder Gästen ablenken.
24. Aufmerksame Haltung
Der Mitarbeiter nimmt eine aufmerksame Haltung ein, wenn er mit dem Gast interagiert
Die Anwesenheit des Gastes wird respektert
Emotional
Intelligence
Wichtig!
Mimik und Gestik drücken auch das Interesse am Gast aus.
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25. Herausforderung
Der Mitarbeiter zeigt Selbstbeherrschung und Einfühlungsvermögen in herausfordernden Situationen
Eine geeignete Alternative wurde gegebenenfalls angeboten
Emotional
Intelligence
Wichtig!
! ! !
Herausforderungen sind in unserem Beruf Alltag. Wenn etwas nicht wie geplant verläuft, ist es in erster Linie wichtig, wie wir darauf reagieren:
Wir bleiben freundlich, selbstbeherrscht und sind empathisch.
Wir suchen für den Gast immer die beste Lösung.
Check Out
1. Gast Ankunft und Wartezeit
Wurde der Gast sofort bedient
Bei einer Warteschlange, wurde der Gast innerhalb von 30 Sekunden mit einem Handzeichen verständigt und innerhalb einer Minute bedient
1. Gast Ankunft und Wartezeit
Effizienz
2. Dauer des Check Out
Das gesamte Check Out, von der Zeit, wo der Gast der Warteschlange beigetreten ist, hat nicht länger als 5 Minuten gedauert
2. Dauer des Check Out
Effizienz
Ausnahme
Wenn der Aufenthalt 5 Nächte oder länger gedauert hat.
Ausnahme
3. Kontrolle
Der Gast hatte die Möglichkeit alle Leistungen zu verifizieren.
3. Kontrolle
Service
Beispiele
Inforechnung
Verbal
Display
4. Rechnung
Sind alle Leistungen auf der Rechnung ersichtlich, grammatikalisch korrekt, vollständig, frei von Überraschungen und in der richtigen Sprache
4. Rechnung
Effizienz
Wichtig!
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Gleiche Positionen sollen alle gleich heissen (Bsp.: wenn Parking oder Logement nachgebucht wird)
Wenn während dem Aufenthalt die Sprache des Gastes in Protel geändert wird, ändert sich auch die Sprache der Postings.
Darauf achten, dass hier immer die gleiche Sprache auf der Rechnung ist.
5. Unklarheiten auf der
Rechnung
Bei Leistungen, welche nicht korrekt sind, konnte man dies bestätigen und die fehlerhaften Gebühren wurden schnell und diskret entfernt.
5. Unklarheiten auf der Rechnung
Effizienz
6. Zahlungs-Methode
Die gewünschte Zahlungsmethode wurde abgeklärt und die Transaktion schnell und effizient durchgeführt.
6. Zahlungs- Methode
Effizienz
Wichtig!
Die Zahlungsart immer bestätigen, auch wenn der Gast die Kreditkarte schon in der Hand hält.
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Formulierungs Hilfe
"Möchten Sie mit Kreditkarte Zahlen?"
(Wenn der Gast die KK in der Hand hält)
"Wie möchten sie gerne bezahlen?"
(Offene Frage stellen, wenn wir noch nichts erahnen können)
7. Papierloses Check Out
Wurde ein papierloses Check Out angeboten, sofern dies gesetzlich möglich war?
Wurde die Rechnung per Mail anstatt einer Kopie in Papierform offeriert?
7. Papierfreies Check Out
Nachhaltigkeit
8. Rechnungsversand
8. Rechnungs
Versand
Wenn der Gast eine Kopie der Rechnung möchte, wird diese innerhalb von 2 Stunden nach dem Check Out versendet.
Im Falle einer Rechnung in Papierform, wird dem Gast angeboten die Rechnung in einem Couvert zu überreichen.
Service
Wichtig!
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Es ist auch okay wenn eine andere Zeit versprochen wird, in der die Rechnung per Mail versendet wird.
Davon kann vor allem in Zeiten mit viel Gästebetrieb profitiert werden.
Formulierungs Hilfen
"Im Verlaufe des Tages werden wir Ihnen die Rechnung zusenden."
Formulierungs Hilfen
9. Gepäckhilfe
Service
Wurde dem Gast Hilfe mit dem Gepäck angeboten?
9. Gepäck Hilfe
Wichtig!
Wenn der Gast das Gepäck schon dabei hat, fragen ob er es noch deponieren möchte.
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10. Transfer
Nachhaltigkeit
Wenn ein Elektrisches-/Hybridfahrzeug verfügbar ist, ein Transfer damit anbieten.
10. Transfer
Service
11. Feedback zum Aufenthalt
Der Gast wurde gefragt wie ihm der Aufenthalt gefallen hat.
11. Aufenthalt Feedback
Wichtig!
Hier möglichst offene Fragen stellen, damit der Gast auch effektiv etwas anmerken kann.
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Wichtig!
! ! !
Fragen wie "War alles recht?", "War der Aufenthalt in Ordnung?" bringen uns nicht weiter.
Der Aufenthalt war für den Gast vielleicht schon "in Ordnung" und "recht" aber dennoch ist das nicht das Resultat welches wir anstreben.
Formulierungshilfe
"Wie war Ihr Aufenthalt?"
Formulierungs
Hilfe
12. Wertschätzung
Am Ende des Gesprächs hat man sich aufrichtig verabschiedet und seine Freude gezeigt, dass der Gast im Hotel zu Besuch war.
12. Wertschätzung
Service
Formulierungs Hilfen
Formulierungs
Hilfen
"Schön sind Sie bei uns zu Gast"
"Wir freuen uns, haben Sie das Victoria-Jungfrau für Ihren Aufenthalt gewählt."
"Wir freuen uns, dass sie zu diesem besondernen Anlass bei uns sind." (Bsp.: Honeymoon, Geburtstag, Anniversary, ...)
Wichtig!
Hier bietet es sich wunderbar an, den Namen des Gastes/der Gäste zu verwenden.
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13. Verabschieden
Am Ende der Konversation hat sich der Mitarbeitende herzlich verabschiedet.
13. Verabschieden
Service
--> Emotional Intelligene
14. Erscheinungsbild
Mitarbeitende sind gepflegt
Die Uniformen sitzen gut und sind sauber
Der erste Einduck ist positiv
Emotional
Intelligence
14. Erscheinungs Bild
Wichtig!
! ! !
- Gepflegte Frisur
- Gepflegte Hände/Nägel
- diskretes Make Up
- Freundliche Ausstrahlung
- offenes Auftreten gegenüber dem Gast
15. Sprache
Ist die Sprache klar und gut verständlich
Ist die englische Sprache zufriedenstellend, so dass man gut ein Gespräch führen kann
Emotional
Intelligence
Wichtig!
! ! !
Die Lautstärke ist der Umgebung angepasst
Deutlich sprechen
Ganze Sätze machen
16. Ausdrucksweise
Der Mitabreiter dürckt sich auf eine natürliche, freundliche und interessierte Art und Weise aus
16. Ausdrucks-weise
Emotional
Intelligence
Wichtig!
Der Wortschatz und wie man sich audrückt, ist der Umgebung in einem 5 Sterne Hotel angepasst
! ! !
17. Gästenamen
17. Gäste Namen
Der Name des Gastes wurde natürlich und diskret verwendet.
Der Name des Gastes wurde nicht zu viel verwendet.
Emotional
Intelligence
Wichtig!
Wenn man am Anfang den Gast nochmals mit Namen identifiziert, gilt das noch nicht dazu, dass man den Namen verwendet hat.
! ! !
Wo verwenden?
Die Faustregel um den Namen nicht zu häufig und nicht zu selten zu verwenden ist etwa 2-3 Mal beim Chek Out.
Wo verwenden?
18. Selbstvertrauen
18. Selbst- vertrauen
Emotional
Intelligence
Der Mitarbeiter zeigt ein hohes Mass an Selsbtvertrauen bei der Erfüllung seiner Aufgaben
Der Gast erhält sachkundige Auskunft bei Fragen. Bei Unsicherheit wurde sofort Hilfe angeboten um die Informationen zu beschaffen.
Wichtig!
! ! !
Selbstvertrauen hat in diesem Fall viel mit der Körperhaltung zu tun:
Aufrecht stehen
Dem Gast in die Augen schauen
Dazu kommt auch die Sprache:
Spricht man deutlich und klar
Wichtig!
! ! !
Bei Fragen vom Gast ist Unsicherheit oder Unwissen kein Problem.
Was zählt ist wie man als Mitarbeitende darauf reagiert.
Man nimmt sich Zeit die Informationen für den Gast heraus zu finden.
Beispiel
Gast fragt nach einer Zugverbindung. Ich schaue also den Fahrplan nach und gebe dem Gast Auskunft.
Der Gast möchte ein Taxi zum Bahnhof haben. Ich gebe Concierge Bescheid, dass er das Taxi organisiert und schicke den Gast nicht weg, er soll das beim Concierge slebst organisieren.
19. Vorausschauend
Der Service ist vorausschauend
Es wird auf die zukünftigen Bedüfnisse des Gastes eingegangen
Emotional
Intelligence
Wichtig!
Man merkt sich, was der Gast sagt und individualisiert so das Check Out.
! ! !
20. verändernde Situation
Der Mitarbeiter hat sich auch in einer verändernden Situation auf die Bedürfnisse des Gastes eingestellt
20.
Verändernde Situation
Emotional
Intelligence
Wichtig!
! ! !
Auch wenn die Situation herausfordernd wird, soll immer auf die Bedürfnisse der Gäste eingegangen werden und weiterhin auch auf Punkt 19 "Vorausschauend" geachtet werden.
Der Gast und sein Wohl steht im Mittelpunkt.
Auch in verändernden Situationen die anderen Standards nicht vergessen.
21. Gäste Wünsche
Emotional
Intelligence
21. Gäste Wünsche
Der Mitarbeiter hat sich stark bemüht den Wünschen des Gastes entgegenzu kommen.
Wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann, hat der Mitarbeiter versucht eine geeignete Alternative zu finden.
Wichtig!
! ! !
Dem Gast zuhören und versuchen seine Wünsche zu erfüllen.
Wenn etwas nicht möglich ist (Bsp.: Late Check Out), dann ist es wichtig, dass man eine gute Alternative mit und für den Gast findet.
22. persönlicher Service
Emotional
Intelligence
Die Interaktion mit dem Gast war persönlich und auf den Gast als Individuum abgestimmt
22. persönlicher Service
Wichtig!
! ! !
Hier wird darauf geachtet, dass man beim Check Out nicht nur einem Skript folgt, sondern dass man auf den Gast eingeht und ihn als Gast und nicht als Nummer begrüsst.
23. Zusammenarbeit
Emotional
Intelligence
23. zusammen- arbeit
Die Mitarbeitenden arbeiten nahtlos zusammen
Der Service ist organisiert und professionell
Der Service ist nicht aufdringlich und wiederholt sich nicht
Wichtig!
! ! !
Wenn mehrere Mitarbeitende im Check Out Prozess involviert sind, sollte man sich diskret miteinander verständigen ohne grosse Disskussionen.
Das Check Out läuft strukturiert ab.
Fragen werden nicht mehrmals wiederholt. (Bsp.: "Dürfen wir mit dem Gepäck helfen?")
24. Aufmerksamkeit
Emotional
Intelligence
24. Aufmerksamkeit
Man hört aktiv zu
Man unterbricht den Gast nicht
Dem Gast wird ungeteilte Aufmerksamkeit geschenkt
Wichtig!
! ! !
Der Gast muss sich nicht weiderholen.
Wenn der Gast spricht, arbeitet man nicht am Computer
Wenn man mit Gästen spricht, lässt man sich nicht nebenbei von anderen Mitarbeitenden oder Gästen ablenken.
25. aufmerksame Haltung
Emotional
Intelligence
25. aufmerksame Haltung
Der Mitarbeiter nimmt eine aufmerksame Haltung ein wenn er mit dem Gast interagiert
Die Anwesenheit des Gastes wird respektert
Wichtig!
Mimik und Gestik drücken auch das Interesse am Gast aus.
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26. Herausforderung
Emotional
Intelligence
26. Herausforderung
Der Mitarbeiter zeigte Selbstbeherrschung und Einfühlungsvermögen in herausfordernden Situationen
Eine geeignete Alternative wurde gegebenenfalls angeboten
Wichtig!
! ! !
Herausforderungen sind in unserem Beruf Alltag. Wenn etwas nicht wie geplant verläuft, ist es in erster Linie wichtig, wie wir darauf reagieren:
Wir bleiben freundlich, selbstbeherrscht und sind empathisch.
Wir suchen für den Gast immer die beste Lösung.
Wieso LQA?
Wir sind Teil der Leading Hotels of the World. Das bedeutet Gäste die bei uns einchecken, können davon ausgehen, dass gweisse Standards eingehalten werden.
Diese Standards wird mit der Leading Quality Assurance sichergestellt und geprüft.
Wieso LQA?
Gästeerwartung
Gäste Erwartung
Wichtig ist also, dass wir die LQA Standards nicht nur einhalten, wenn wir einen Tester erwarten, sondern bei jedem Gast.
Wer in ein Hotel bei Leading Hotels of the World eincheckt, kann diese Standards erwarten und diese müssen wir einhalten.