Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
115
Оценка уровня
лояльности клиентов
N e t
P r o m o t e r
S c o r e
NPS
Индекс Потребительской Лояльности
Это «одна цифра, которую вам нужно «вырастить»
Что
это ?
Фред Райхельдом
Задайте всего один вопрос
Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?
оцените от 0 (совсем не готов)
до 10 (обязательно порекомендую)
Что
делать ?
Промоутеры
9-10 баллов
КТО
Данная категория людей лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки. «Промоутеры» часто бывают «сражены наповал» качеством продуктов и/или предоставляемых им услуг, которые превзошли их самые смелые ожидания, поэтому они согласны активно их рекомендовать.
Нейтралы
7-8 баллов
есть
Эта категория людей довольно благосклонна к компании или продукту, но вероятность того, что эти люди будут на постоянной основе рекомендовать компанию или продукт значительно ниже, чем категория промоутеров. Кроме того, представители данной категории могут легко предпочесть конкурентов при наличии скидки или предложенных им лучших условий для совершения покупки.
Критики
0-6 баллов
КТО ?
Представители данной категории недовольны компанией и вряд ли когда-нибудь еще воспользуются ее услугами. А те, кто ставит самые минимальные баллы, могут дойти и до написания негативных отзывов в интернете или жалобной книге. С учетом доступности информации в интернете, критика и негатив со стороны данной категории может нанести существенный репутационный урон компании, отрицательно сказываясь на продажах и демотивируя ее сотрудников.
NPS = доля промоутеров - доля критиков
NPS изменяется от
-100% до 100%
Как посчитать ?
1. Устойчивый рост и удержание клиентов
2. Менеджмент сбыта продукции
Зачем
все это ?
3. Маркетинг
4. Управление потенциалом сотрудников
5. Общие KPI и отчетность
https://lpgenerator.ru/blog/2016/12/13/indeks-potrebitelskoj-loyalnosti-nps-podrobnoe-rukovodstvo/
Оптимальные показатели NPS
для разных сфер бизнеса: банковское дело
банковское дело (0),
автострахование (22),
страхование здоровья и жизни (27),
авиалинии (36),
туризм (38),
гостиницы (43),
интернет-магазины (45),
интернет-сервисы (48).
На что
ориентироватья ?
https://lpgenerator.ru/blog/2016/12/13/indeks-potrebitelskoj-loyalnosti-nps-podrobnoe-rukovodstvo/