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Manejo de clientes difíciles
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Manejo de clientes Difíciles
Objetivo
Topic 1
Analizar las características y clasificar a los tipos de clientes más frecuentes en nuestra campaña. Para realizar dicha clasificación es necesario conocer cuáles son los criterios que se van a utilizar para clasificarlos, así como de qué manera vamos a analizarlos.
¿Qué tipo de cliente eres?
TEST
Personalidad
Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones en la fase de venta. Es obligación de nosotros conocerlos.
Personalidad
Clasificar a los clientes por su personalidad puede darnos muchas pistas para saber cómo comportarnos con ellos, ganar su confianza, que nos recomienden con otras personas y sobre todo concretar ventas.
Clientes Molestos
Clientes Inseguros
Tipos de Clientes
Clientes Habladores
Clientes sabelo todo
Cambiando Roles
Ejercicio de diagnóstico
Cliente Molesto
Lo que debemos hacer
No negar su enojo
Características: Fuerte contenido emocional, Molestia e Ira
Topic 2
No ponerse a la defensiva
No involucrar emociones
No provocar situaciones más irritantes
Cliente Inseguro
Lo que debemos hacer
Contagiarle serenidad y confianza
Características: No sabe lo que quiere, su comunicación es difícil y tiene poco confianza en sí mismo
Topic 3
Orientarlo para que conozca su necesidad
No acosarlo con preguntas ni presionarlo
Cliente hablador
Lo que debemos hacer
Déjalo hablar poco y con paciencia
Características: Son afables, cariñosos y tienen mucha necesidad de atención.
Topic 4
Que sienta que te interesa lo que dice
Inmediatamente cambia el tema hacia lo que te interesa
Por favor no caigas en la trampa pórtate serio pero amable
Cliente Sabelotodo
Lo que debemos hacer
Déjalo hacer su papel
Características: Todo lo sabe, es orgulloso y tiene actitud de superioridad.
Topic 5
Resalta sus cualidades
Evita la ironía
Muestra Soluciones, incluso haciendole ver que el ha aportado a la idea
Recuerda
Siempre busca la empatía
Escucha más habla menos
Topic 6
Manten una actitud de servicio
Establece acuerdos realistas
Actividad
Escoge un caso
Topic 7
Pon en práctica lo apendido
Recibe retro grupal