CCS

Marketing Mix de Serviços

O que é o Marketing Mix?

É um conjunto de ações ou tácticas, que uma empresa utiliza para promover a marca, o serviço ou o produto, no mercado.

Marketing Mix de Serviços

Os 8 P’s foram desenvolvidos e estudados originalmente pensados no Marketing de serviços, enquanto que o marketing mix tradicional de 4 P’s foi pensado para o Marketing de produtos.

Marketing Mix de Serviços

Podemos definir e compreender o marketing de serviços e os seus 8 P’s, como o conjunto de esforços e ações que otimizam uma venda ou e a prestação de um serviço com o objetivo de satisfazer ao máximo o cliente.

Os 8 P´S

Produto

Devem ser selecionadas as características do serviço principal tendo em conta os benefícios e o grau de desempenho dos serviços concorrentes.

Os 8 P´S

Lugar e Tempo

É necessário definir quando, onde e como o serviço será prestado aos Clientes. Esta definição pode envolver canais de distribuição físicos ou eletrónicos.

Os 8 P´S

Processo

É o conjunto de procedimentos que são necessários para a eficácia do serviço. Estes procedimentos são definidos pela empresa e devem ser cumpridos com rigor.

Os 8 P´S

Produtividade

É a capacidade que a empresa tem em prestar serviços em tempo útil e com o mínimo de custos possíveis mantendo as características de qualidade exigidas pelos Clientes.

Os 8 P´S

Pessoas

Qualquer pessoa envolvida, direta ou indiretamente na produção ou entrega do serviço. É importante abranger o que o Cliente procura, saber interagir com os Clientes e ter em conta as necessidades individuais de cada um.

Os 8 P´S

Promoção e Educação

Um plano de marketing não tem sucesso sem uma boa estratégia de comunicação, que promova os benefícios do serviço mas também eduque os Clientes sobre o mesmo.

Os 8 P´S

Evidência Física

Características visuais ou outras características tangíveis que ofereçam evidências da qualidade do serviço.

Os 8 P´S

Preço

A empresa não define apenas um preço de venda ao público e condições de compra, é também necessário ter em conta outros custos nos quais os Clientes possam incorrer para obterem benefícios do serviço.

Estratégias de Desenvolvimento

Após a compreensão dos elementos que compõem o mix de serviços, verifica-se a necessidade do desenvolvimento de estratégias adequadas aos objetivos da empresa.

Estratégias de Desenvolvimento

Para desenvolver as suas estratégias a empresa deve ter os seus objetivos claramente definidos.

Estratégias de Desenvolvimento

• Pode-se dizer que o marketing de serviços está diretamente ligado a todo o processo de comunicação da empresa com o cliente e de posicionamento no mercado.

Estratégias de Desenvolvimento

• Independentemente da estratégia de marketing de serviços aplicada na empresa, é imprescindível que o produto ou o serviço oferecido seja sempre o melhor.

Estratégias de Desenvolvimento

A seleção e disponibilidade de serviços podem SATISFAZER e FIDELIZAR, ou não, o cliente.

Tudo depende da seleção e combinação do mix de serviços que fizer.

Estratégias do Mix de Serviços

Um bom atendimento

Fatores que Fidelizam

Solução de problemas em tempo hábil

Estratégias do Mix de Serviços

Convencer os clientes

Marketing de Serviços

Atender as suas expectativas

Como Implementar a Estratégia de Marketing de Serviços?

• Muitos clientes quando precisam solucionar problemas, esperam o atendimento básico

• Surpreender com um atendimento qualificado e focado nas suas dúvidas

• Treinar os seus funcionários para sustentar um atendimento excecional

• Criar uma boa relação entre o cliente e a empresa

Implementação e Controlo de Planos Operacionais

É preciso conhecer o chão de fábrica, ouvir os envolvidos na montagem e nas etapas mais operacionais para que seja possível conhecer as necessidades do negócio e desenvolver ações estruturadas com a realidade.

Implementação e Controlo de Planos Operacionais

Estratégico

Alta Diretoria

Tático

Gerentes e supervisores

Colaboradores de chão de fábrica

Operacional

Implementação e Controlo de Planos Operacionais

O que é o Planeamento Estratégico?

• O planeamento estratégico é o topo da pirâmide é neste planeamento onde tudo começa.

• Precisa de ser inspirador e motivador.

Implementação e Controlo de Planos Operacionais

O que é o Planeamento Tático?

O planeamento tático considera um foco mais limitado.

É no planeamento tático onde são elaborados os planos de marketing, produção, planeamento de pessoal, além do dimensionamento e planeamento financeiro

empresarial.

Implementação e Controlo de Planos Operacionais

O que é o Planeamento Operacional?

• O planeamento Operacional é uma etapa mais detalhada.

• Os recursos financeiros são aplicados para atingir as metas definidas no planeamento tático.