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TREINAMENTO
Como abrir uma GDE?
Quais são os prazos?
Olá, colaborador!
GDE ATEND
Neste treinamento vamos
aprender a utilizar
a ferramenta GDE ATEND.
A GDE Atend é um recurso de gerenciamento de serviços. Você poderá solicitar serviços de outros departamentos do Grupo Dislub Equador estando conectado com o seu usuário na rede intranet e acessando:
http://ti.grupodislubequador.com.br
O que é GDE ATEND?
E mais!
Além de solicitar serviços, você também acessará a GDE Atend para atender às solicitações abertas para o seu departamento.
Segundo
passo
Como abrir uma GDE?
O primeiro passo é, com o seu computador conectado à rede, acessar a ferramenta através da intranet e fazer login.
Em seguida, você abrirá uma solicitação clicando no botão
"Novo Atendimento"
Você irá preencher os campos em branco do novo atendimento:
Empresa: selecione a empresa a que se refere o atendimento
Departamento: selecione o setor que irá atender sua solicitação
Terceiro
passo
Categoria: selecione a categoria de acordo com o serviço que você irá solicitar
Serviço: selecione o serviço de sua necessidade
Descrição Resumida: escreva as palavras chave da sua solicitação
Descrição Detalhada: relate o seu problema e descreva sua solicitação de forma clara e objetiva, para que o responsável pelo atendimento entenda o que você precisa
Agora é só revisar e enviar sua GDE!
Então você receberá o pop-up de confirmação:
Você poderá voltar para a página inicial da GDE Atend para acessar todas as GDE's que você abriu.
Com um clique sobre a GDE, você visualizará os detalhes.
Quarto passo
Caso você precise acrescentar alguma informação na sua GDE, clique no botão de "Ocorrências" e escreva suas observações. Em seguida, clique em "Enviar".
E, por fim, se você precisar inserir algum documento ou imagem na sua GDE, vá até a aba "Anexos" e clique em "Anexar Arquivos". Encontre a pasta onde seu arquivo está salvo e anexe-o.
Quando sua GDE for resolvida pelo setor responsável, verifique se a resposta atende à sua GDE.
Caso tenha atendido, finalize a sua GDE e dê uma nota ao atendimento.
Caso não tenha atendido, você poderá reabrir a GDE no prazo de até 48 horas corridas.
Fique atento ao prazo de resposta!
Caso as informações que você descreveu ou documentos que você anexou não sejam suficientes para atender à sua GDE, o responsável pelo atendimento irá marcar pendência na sua GDE dentro do
Prazo Resposta.
Você visualizará a pendência acessando o campo "Ocorrências", como mostram as imagens.
GDE's contendo informações sensíveis deverão ser marcadas como confidencial!
GDE's confidenciais são visualizadas apenas pelo solicitante e pelo setor responsável.
O que não fazer ao abrir uma GDE?
- Ligar ou comparecer ao setor responsável, pois ele já estará monitorando as GDE's abertas;
- Enviar mais de um problema dentro da mesma GDE;
- Reabrir a GDE para enviar outro problema diferente do problema resolvido
Como atender a uma GDE?
Para atender a uma GDE, você deverá acessar a ferramenta e clicar no campo "GDE Atend"
Como atender a uma GDE?
Então você visualizará a tela com os filtros para encontrar GDE's e, logo mais abaixo, todas as GDE's abertas por todos os usuários (exceto as GDE's confidenciais que não sejam para o seu setor).
Utilize os filtros para listar todas as GDE's em aberto para o seu setor e em seguida abra a que você irá atender.
Após abrir a GDE que você irá atender, você visualizará a tela ao lado.
Em seguida, você irá trabalhar na solução do atendimento.
Atenção aos prazos!
Caso as informações do solicitante sejam insuficientes para você trabalhar na solução, você tem até o "Prazo Resposta" para abrir uma ocorrência e marcar como "Pendência".
Se não houver pendência, você terá até o "Prazo Solução" para finalizar a GDE.
Para declarar pendência na solicitação, você abrirá uma ocorrência e marcará a opção "Pendência". No campo da descrição, seja claro e objetivo ao descrever as informações que você precisa para realizar o atendimento.
Caso esteja fora do "Prazo Resposta", a opção "Pendência" estará desabilitada.
Após solucionar o problema, é só encerrar a GDE abrindo nova ocorrência e marcando a opção "Resolvido", deixando suas considerações para o solicitante.
Falando sobre os prazos...
- O Prazo Resposta corresponde ao limite de tempo que o responsável tem para marcar a GDE como pendente;
- Se o solicitante responder a pendência após o Prazo Solução, o sistema vai recalcular o tempo do Prazo Solução e vai registrá-lo na Data Prorrogação;
- O solicitante tem o prazo de 15 dias (corridos) para responder a pendência. Caso não responda dentro deste prazo, ele deverá finalizar a GDE.
IMPORTANTE
_
Só é permitido abrir pendência uma única vez para a mesma GDE. Caso o solicitante responda a pendência e esta resposta ainda não seja suficiente para a resolução da GDE Atend, o responsável pelo atendimento não terá a opção de abrir uma nova pendência.
Falando sobre os prazos...
- O prazo de solução só altera se a GDE for prorrogada, ou seja, se o solicitante responder a pendência fora do prazo de solução;
- O solicitante tem até 48 horas corridas para reabrir uma GDE já finalizada pelo setor responsável, caso a resposta não tenha atendido ao que foi solicitado;
- A reabertura da GDE não implica em alteração do prazo de solução ou prorrogação, podendo até ser reaberta já vencida.
Outras informações
- Para abrir uma nova GDE, você deverá responder as GDE's pendentes e encerrar/reabrir as GDE's finalizadas (com exceção de GDE's abertas para comitês);
- As GDE's marcadas como pendência não contam negativamente para o resultado do setor responsável;
- Utilize os marcadores para classificar as GDE de acordo com as necessidades e com os padrões do seu setor.