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Comment Sephora recueil les informations de ces clients?
Recueil d'informations
Retour clients direct
Retour via le web
Retour clients direct
Les retours d'expérience des clients sont effectués de plusieurs manières. Dans ce cas il souhaite faire un retour vers Sephora.
Retour clients
Cela peut s'effectuer :
-Par Mail
-Par téléphone
-Verbalement en direct
Retour via le web
Les avis internet qui sont laissé par les clients
Via le web
Ce retour d'expérience effectué par les clients est parfois indirect.
Pistage sur le Web, à l'aide de mot clef. Notamment sur les blogs, les forums etc...
Utilisation des informations
Utilisation des infos
Dans quels objectifs sont utilisés les informations des clients, ainsi que leurs avis ?
Quelle méthode est utilisé par Sephora ?
Objectifs
Objectifs
L'analyse des informations ainsi que des retours clients vise à un objectif principal :
Travailler sur des évolutions dans le but d'améliorer l'enseigne Sephora.
Les poins faibles" sont relevés par les clients avant d'etre travailler par l'équipe.
Méthodes employées
Une analyse et un récapitulatif des informations est effectuée et transmise aux directions.
Méthodes de traitements
Méthode employées
Point de recommandation simple et peu couteux = Immédiatement mis en place
Amélioration plus complexe : soit par son coup, ou sa nécessité de faire intervenir un services spécialisé.
SIC
SIC
- Un ordi du manageur relié au réseau sephora et aux fournisseurs
- Deux ordinateurs pour les managers adjoints, relié entre eux et à celui du manager
- 3 caisses enregistreuses relié aux ordinateurs et au réseau
- Un terminal de paiement mobil relié à l’ordinateur du manager
Les actions correctrices
Les actions
Pour remédier à un problème soulevé par la clientèle cela peut nécessiter l'intervention de services spécialisé, comme les services informatiques, les services de livraisons, d'innovations, les graveurs etc...
Infos diffusées par Sephora
Plusieurs infos peuvent etre diffusées par Sephora grace au SIC;
Information diffusée
-Les offres promotionnelles
-Les Soldes
-Les ventes privées
Comment Sephora diffuse les infos ?
Ils possèdent plusieurs outils de diffusion grace au SIC :
Information diffusée
- 3 cartes de fidélités
- My sephora
- Téléphone
Targets
Schéma du SIC
Schéma du SIC
Logiciels :
My Sephora
Matériel :
Ordinateurs
Caisse enregistreuse
Schéma du SIC
Sephora
Sephora
Humains :
Les employés (qui travail sur le développement
Les clients
Procédures :
Analyse des retours clients
Diffusion d'informations