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Estrategia
TIENDA FÍSICA
TIENDA ONLINE
Proponer una estrategia OMNICANAL para crear una experiencia del cliente que sea lo más homogénea posible en todos los canales de venta ofrecidos por la empresa
APP
GRUPO DE TRABAJO: Erika Parra
Louna Lancel
Julio Aguila
Carlos Diez
ENFOQUE :
TIEMPO
DONDE
QUIERAS
SERVICIO
El cliente
30-45 años
25-35 años
-Apuesta por la Nueva Plataforma Online
Mejora del proceso de compra
-Aumentar Cuota de mercado en territorio nacional Espécificamente en donde no hay competencia
-Añadir valoraciones de producto
En la tienda online (Web) y APP
-Agilizar al máximo el Servicio de cita previa
Fijar una única plataforma de cita previa en todos los canales
-Ofrecer Servicio de Instalación
Descuento de -10% en la compra del material si se contrata el Servicio de Instalación
-Fomentar el Crosseling
Creación de una BBDD de clientes consolidada en la cual trabajar el envío de emailings con ofertas semanales.
-Inversión en Publicidad y Posicionamiento SEO
Campañas Publicitarias en RRSS y Adwords
Modernización de la plataforma online.
Opciones de mejora de usabilidad y experiencia de usuario:
Propuesta de alertas vía mail de productos no disponibles
Información en tiempo real de los stocks disponibles
Posibilidad de crear listas de productos favoritos
Ganar cuota de mercado expandiendo a otras comunidades a través del E-commerce y asegurando un Servicio de entrega rápida
Entrega en 24h en todo el país a domicilio o en punto de entrega
Objetivos
Generar Confianza
Conocer la satisfacción del cliente
Valoración de Producto
Disponible para APP y WEB
Sólo en compras verificadas
Valoración del proceso de compra
Disponible para cada canal de venta
5 días despues de la compra se recibe un mail de valoración
Transparencia
Identificar áreas de mejora
Entrega
Precio
Servicio
Propuesta
NUEVA Plataforma
CITA PREVIA
¡Bienvenido !
¿En que podemos ayudarte?
Intuitiva
Flexible
Objetivo
Rápida
Perfeccionar el sistema de CITA PREVIA y trasladarlo para todos los canales
Eficiente
Clasificación del tipo de solicitud del cliente (Simple, media o completa)
Plataforma
única disponible
en la APP, en la web y en tablets dentro de las tiendas físicas
Posibilidad de Cita Virtual en vivo
Mejora
SAC Telefónico
Teléfono
WEB
APP
En Tienda
Para no saturar el servicio de atención al cliente telefónico que se ocupa de reclamaciones, devoluciones y otras consultas, se pondrá una locución de filtro para desviar las llamadas de solicitud de cita previa a un cuestionario vía voz ligado a la nueva plataforma de cita previa y que hará las mismas preguntas que aparecen en la APP / Web al cliente
COMPLETA
La App hará un breve cuestionario para clasificar el tipo de ayuda que necesita el cliente para poder estimar el tiempo que se necesitará durante la cita
MEDIA
SIMPLE
Los clientes tendrán la posibilidad de subir archivos, imágenes, bocetos y otras creatividades que nos permitirán conocer más sobre sus gustos y el tipo de resultado que busca, adaptando nuestra propuesta de forma totalmente PERSONALIZADA
Disponibles dentro de la nueva plataforma de cita previa, tratarán de solventar las dudas más simples y rápidas de los clientes
Serán grabados por nuestros expertos "BRICOMERS" y se pondrán links hacia los productos utilizados en la descripción
Además de la clásica cita previa en la tienda física, la nueva plataforma de cita previa permite un intercambio por video conferencia mediante Cisco Webex Meeting. Cuando esté fijada la fecha de la cita virtual se enviará un correo electrónico al cliente y automáticamente se agendará en el calendario de su Móvil/Ordenador/Tablet, proporcionando un aviso un DÍA antes de la cita.
El cliente simplemente presionará el mail en la fecha y hora acordada y automáticamente se abrirá el Cisco meeting contactando con nuestro profesional.
Queremos saberlo todo !
Aporta Valor añadido
Como novedad dentro de los Servicios que propone Bricomer y con la finalidad de captar más cuota de mercado, proponemos la "mise en place " de una red de instaladores que podrán añadir un servicio de instalación a los proyectos y presupuestos que salgan de la cita previa. Dando así un valor añadido al servicio.
Bricomer estará asociado a diferentes empresas de Instaladores de varias comunidades y negociará tarifas preferentes para sus clientes y proyectos.
El personal de instalación (Externo) previamente será entrenado y formaado
según los estándares
impuestos por la compañía.
El primer paso de este nuevo servicio pasa primero por la plataforma de Cita Previa. Como hemos visto antes, una vez que se obtiene la información básica del proyecto que desea el cliente se concreta hora y disponibilidad para la cita ya sea en la tienda física o por vídeo conferencia
El "Bricomer" previo a la cita previa con el cliente, hace un estudio de las necesidades y prepara algunas propuestas para enseñarle.
Durante la cita previa, se analizan las diferentes opciones conjuntamente, se muestran los diferentes materiales
a utilizar etc...
Una vez se ha llegado a una propuesta concreta que satisfaga las necesidades del cliente. Se preparan 2 Presupuestos en un plazo máximo de 24h :
.
1) Opción Básica:
MATERIALES/HERRAMIENTAS
2) Opción Práctica: MATERIALES/HERRAMIENTAS
+
SERVICIO DE INSTALACIÓN
Una vez se acepte el presupuesto y la opción elegida sea la que incluye Servicio de Instalación. Bricomer enviará el material y el detalle del proyecto a la empresa de instaladores con la que está asociada en la zona en donde vive el cliente.
A partir de ese momento será la empresa instaladora quién gestione el proyecto directamente con el cliente ya que la venta de material por nuestra
parte está cerrada.
Para poder saber si el servicio de instalación se desarrolla de forma correcta y sobre todo para determinar las SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, una vez el servicio de instalación esté finalizado se enviará una encuesta de satisfacción a cada cliente vía email.
1) Creación de una Newsletter a la cual los visitantes de la web que se suscriban y los ya clientes que tengan creado su login reciban un Emailing de ofertas Semanal
(Ofertas especiales en diferentes categorías, cupones de descuentos etc...)
2) Propuestas de productos relacionados y cuadro comparativo de caracteristícas en la ficha de producto de la web.
1) Publicidad a travéz de las RRSS
2) Propuesta de mejora del Posicionamiento SEO a travéz de Campañas Adwords
-Nuevo canal de comunicación con la comunidad, sobre todo con el perfil más jóven
-Publicidad a travéz de los post de interés
Tipos de post:
-Concursos y colaboraciones con Instagramers
-Video tutoriales
-Ideas de proyectos DIY
-Consejos de Expertos
-Mejora en el posicionamiento de resultados en google y otros motores de búsqueda.
-Aumento de tráfico y visitas a la web
-Búsqueda de palabras claves y campañas de interés
Tipos de Campañas:
-Por familias Principales (Jardinería, Baño, Reformas copletas, suelos etc...)
-Por productos estrella
-Por marcas del sector
Con nuestra propuesta esperamos mejorar la curva de experiencia de Compra de nuestros Clientes en nuestros diferentes canales de venta:
Servicio telefónico:
-Llamadas atendidas / Total Llamadas entrantes
Presupuestos Reformas:
-Presupuesto aprobados / Presupuestos Presentados
Éxito Ofertas:
-Ventas producto en oferta / Venta total productos
Expansión Nacional:
-Facturación resto de España / Facturación Girona
Cita Previa:
-Asistencias a cita previa / Citas previas concertadas
Ventas E-commerce:
-Nº de Compras web / Nº Visitas web (Conversión online)
-Ventas APP/Web/ Venta total
Afluencia: Visitas Tienda/Días
-Visitas Web/Días Visitas App/ Días