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Prezi AI.

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Transcript

Caso

BRICOMER 2

Estrategia

TIENDA FÍSICA

TIENDA ONLINE

Proponer una estrategia OMNICANAL para crear una experiencia del cliente que sea lo más homogénea posible en todos los canales de venta ofrecidos por la empresa

APP

GRUPO DE TRABAJO: Erika Parra

Louna Lancel

Julio Aguila

Carlos Diez

Nuestro

ENFOQUE :

TIEMPO

Propuesta

OMNICANAL

DONDE

QUIERAS

SERVICIO

El cliente

Nuestro Target Cliente

Mujeres en edad Mediana

30-45 años

Jóvenes -Adultos

Target

25-35 años

-Poco tiempo

-Buscan la facilidad y efectividad

-Exigentes

-Se llevan bien con las nuevas tecnologías

-Buscan ser reconocidos/Valorados

Estrategias:

-Apuesta por la Nueva Plataforma Online

Mejora del proceso de compra

-Aumentar Cuota de mercado en territorio nacional Espécificamente en donde no hay competencia

-Añadir valoraciones de producto

En la tienda online (Web) y APP

-Agilizar al máximo el Servicio de cita previa

Fijar una única plataforma de cita previa en todos los canales

-Ofrecer Servicio de Instalación

Descuento de -10% en la compra del material si se contrata el Servicio de Instalación

-Fomentar el Crosseling

Creación de una BBDD de clientes consolidada en la cual trabajar el envío de emailings con ofertas semanales.

-Inversión en Publicidad y Posicionamiento SEO

Campañas Publicitarias en RRSS y Adwords

Mejora y relooking de la WEB

Modernización de la plataforma online.

Opciones de mejora de usabilidad y experiencia de usuario:

Propuesta de alertas vía mail de productos no disponibles

Información en tiempo real de los stocks disponibles

Posibilidad de crear listas de productos favoritos

EXPANSIÓN NACIONAL

Ganar cuota de mercado expandiendo a otras comunidades a través del E-commerce y asegurando un Servicio de entrega rápida

¿No tienes una Tienda Bricomer Cerca ?

Zonas Potenciales

Recíbelo en 24H/48h

Entrega en 24h en todo el país a domicilio o en punto de entrega

Pídelo Online y recíbelo en TU casa !

Objetivos

Sistema de valoraciones

Generar Confianza

Conocer la satisfacción del cliente

Valoración de Producto

Disponible para APP y WEB

Sólo en compras verificadas

Valoración del proceso de compra

Disponible para cada canal de venta

5 días despues de la compra se recibe un mail de valoración

Transparencia

Identificar áreas de mejora

Entrega

Precio

Servicio

Propuesta

NUEVA Plataforma

CITA PREVIA

¡Bienvenido !

¿En que podemos ayudarte?

Nueva Plataforma

CITA PREVIA

Intuitiva

Flexible

Objetivo

Rápida

Perfeccionar el sistema de CITA PREVIA y trasladarlo para todos los canales

Eficiente

CITA PREVIA

Clasificación del tipo de solicitud del cliente (Simple, media o completa)

Plataforma

única disponible

en la APP, en la web y en tablets dentro de las tiendas físicas

Novedades !

Posibilidad de Cita Virtual en vivo

Mejora

SAC Telefónico

Plataforma disponible en todos los canales de venta

Teléfono

WEB

APP

En Tienda

Filtrado de llamadas

Para no saturar el servicio de atención al cliente telefónico que se ocupa de reclamaciones, devoluciones y otras consultas, se pondrá una locución de filtro para desviar las llamadas de solicitud de cita previa a un cuestionario vía voz ligado a la nueva plataforma de cita previa y que hará las mismas preguntas que aparecen en la APP / Web al cliente

Clasificación previa

del tipo de solicitud del cliente

COMPLETA

La App hará un breve cuestionario para clasificar el tipo de ayuda que necesita el cliente para poder estimar el tiempo que se necesitará durante la cita

MEDIA

SIMPLE

Espacio de subida de archivos

Espacio para subir ficheros, imágenes, bocetos etc...

Los clientes tendrán la posibilidad de subir archivos, imágenes, bocetos y otras creatividades que nos permitirán conocer más sobre sus gustos y el tipo de resultado que busca, adaptando nuestra propuesta de forma totalmente PERSONALIZADA

VIDEO TUTORIALES

Disponibles dentro de la nueva plataforma de cita previa, tratarán de solventar las dudas más simples y rápidas de los clientes

Video Tutoriales

Serán grabados por nuestros expertos "BRICOMERS" y se pondrán links hacia los productos utilizados en la descripción

Opción de cita previa VIRTUAL

Además de la clásica cita previa en la tienda física, la nueva plataforma de cita previa permite un intercambio por video conferencia mediante Cisco Webex Meeting. Cuando esté fijada la fecha de la cita virtual se enviará un correo electrónico al cliente y automáticamente se agendará en el calendario de su Móvil/Ordenador/Tablet, proporcionando un aviso un DÍA antes de la cita.

El cliente simplemente presionará el mail en la fecha y hora acordada y automáticamente se abrirá el Cisco meeting contactando con nuestro profesional.

EJEMPLO 1

Mira nuestro pequeño tutorial !

Déscubre !AQUÍ

Tienes un proyecto más ambicioso ?

Queremos saberlo todo !

Tienes un proyecto más ambicioso ?

Propuesta Servicio de Instaladores

Aporta Valor añadido

Servicio de Instaladores

Como novedad dentro de los Servicios que propone Bricomer y con la finalidad de captar más cuota de mercado, proponemos la "mise en place " de una red de instaladores que podrán añadir un servicio de instalación a los proyectos y presupuestos que salgan de la cita previa. Dando así un valor añadido al servicio.

Bricomer estará asociado a diferentes empresas de Instaladores de varias comunidades y negociará tarifas preferentes para sus clientes y proyectos.

El personal de instalación (Externo) previamente será entrenado y formaado

según los estándares

impuestos por la compañía.

1. Cita Previa

1.

Cita Previa

El primer paso de este nuevo servicio pasa primero por la plataforma de Cita Previa. Como hemos visto antes, una vez que se obtiene la información básica del proyecto que desea el cliente se concreta hora y disponibilidad para la cita ya sea en la tienda física o por vídeo conferencia

2. Propuesta Proyecto

2.

Propuesta Proyecto

El "Bricomer" previo a la cita previa con el cliente, hace un estudio de las necesidades y prepara algunas propuestas para enseñarle.

Durante la cita previa, se analizan las diferentes opciones conjuntamente, se muestran los diferentes materiales

a utilizar etc...

3. Dos Opciones de Presupuesto

Una vez se ha llegado a una propuesta concreta que satisfaga las necesidades del cliente. Se preparan 2 Presupuestos en un plazo máximo de 24h :

.

3.

Dos Opciones de Presupuesto

Si lo contratas con nosotros

-10%

En tu compra!

1) Opción Básica:

MATERIALES/HERRAMIENTAS

2) Opción Práctica: MATERIALES/HERRAMIENTAS

+

SERVICIO DE INSTALACIÓN

Aquí entra!

4. Servicio de Instaladores

Una vez se acepte el presupuesto y la opción elegida sea la que incluye Servicio de Instalación. Bricomer enviará el material y el detalle del proyecto a la empresa de instaladores con la que está asociada en la zona en donde vive el cliente.

A partir de ese momento será la empresa instaladora quién gestione el proyecto directamente con el cliente ya que la venta de material por nuestra

parte está cerrada.

5. Encuesta de Satisfacción

Para poder saber si el servicio de instalación se desarrolla de forma correcta y sobre todo para determinar las SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, una vez el servicio de instalación esté finalizado se enviará una encuesta de satisfacción a cada cliente vía email.

Fomentar el Cross -Selling y Up-Selling

1) Creación de una Newsletter a la cual los visitantes de la web que se suscriban y los ya clientes que tengan creado su login reciban un Emailing de ofertas Semanal

(Ofertas especiales en diferentes categorías, cupones de descuentos etc...)

2) Propuestas de productos relacionados y cuadro comparativo de caracteristícas en la ficha de producto de la web.

Inversión en Publicidad y Posicionamiento SEO

1) Publicidad a travéz de las RRSS

Instagram

Facebook

2) Propuesta de mejora del Posicionamiento SEO a travéz de Campañas Adwords

Creación de un perfil Instagram y Facebook

-Nuevo canal de comunicación con la comunidad, sobre todo con el perfil más jóven

-Publicidad a travéz de los post de interés

Tipos de post:

-Concursos y colaboraciones con Instagramers

-Video tutoriales

-Ideas de proyectos DIY

-Consejos de Expertos

Inversión en Campañas Adwords

-Mejora en el posicionamiento de resultados en google y otros motores de búsqueda.

-Aumento de tráfico y visitas a la web

-Búsqueda de palabras claves y campañas de interés

Tipos de Campañas:

-Por familias Principales (Jardinería, Baño, Reformas copletas, suelos etc...)

-Por productos estrella

-Por marcas del sector

Experiencia de Compra

Con nuestra propuesta esperamos mejorar la curva de experiencia de Compra de nuestros Clientes en nuestros diferentes canales de venta:

Experiencia

de

Compra

Ejemplos de los KPI'S que utilizaremos

Servicio telefónico:

-Llamadas atendidas / Total Llamadas entrantes

Presupuestos Reformas:

-Presupuesto aprobados / Presupuestos Presentados

Éxito Ofertas:

-Ventas producto en oferta / Venta total productos

KPI'S

Expansión Nacional:

-Facturación resto de España / Facturación Girona

Cita Previa:

-Asistencias a cita previa / Citas previas concertadas

Ventas E-commerce:

-Nº de Compras web / Nº Visitas web (Conversión online)

-Ventas APP/Web/ Venta total

Afluencia: Visitas Tienda/Días

-Visitas Web/Días Visitas App/ Días

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