¿Cómo funciona un Hotel?

Tipos de hoteles...

• Balnearios.
• Bussiness Class (negocios)
• Hoteles de lujo
• Naturaleza
• Apartahoteles
• Albergues turísticos
• Hoteles Familiares
• Posadas
• Monumentos
• Moteles

TIPOS DE HOTELES

HOTELES NO CONVENCIONALES

Hoteles Cápsula

(Tokio - Japón)

Hotel de Sal

(Potosí - Bolivia)

HOTELES NO CONVENCIONALES

Hotel de Hielo

( Jukkasjärvi - Suecia)

Hotel Ariau Towers

(Brasil) - Suites construidas en copas de árboles.

HOTELES FAMOSOS

La mayoría de los hoteles mundialmente famosos han ganado su renombre por tradición, por ser un lugar en donde se llevó a cabo algún evento importante, o por personas que lo han frecuentado.

HOTELES FAMOSOS

Hotel Waldorf Astoria (New york)

Dio origen a la ensalada Waldorf.

Hotel y museo Schloss Cecilienhof, (Potsdam, Alemania)

Se llevó a cabo la Conferencia de Potsdam, durante la Segunda Guerra Mundial.

Hotel Raffles (Singapur)

Se inventó la bebida Singapur Sling

Clasificación

Infraestructura y disponibilidad de servicios.

• Estrellas
• Letras A-E
• Clases 4° a 1°
• Diametro - World Tourism

CLASIFICACIÓN

En Colombia...

Hotel América

Su actividad, como sitio de alojamiento se debe a “The Magdalena Navigation And Mining Company”, Honda fue un puerto fluvial muy importante en aquella época y lugar obligado de parada para todos los pasajeros.

Hotel América - 1892 A los viajeros ofrezco piezas ventiladas, baño, jardín, cantina surtida con los más exquisitos licores y toda clase de comodidades

Comensales

Brindo a las personas vecinas de Honda y sin familia en la población una abundante y variada mesa por la módica suma de $ 30 mensuales

Honda, julio 26 de 1892

Jorge Bowden

EN COLOMBIA

LA HOTELERIA

Un mundo aparte

• Los hoteles están abiertos al público 365 días, las 24 horas.

• Son susceptibles a críticas despiadadas y malos entendidos.

• Deben esforzarse por superar las expectativas del cliente y crear experiencias innovadoras.

• No todas las personas tienen las cualidades para desempeñarse en el sector hotelero.

• La paciencia y disposición de servicio son fundamentales.

UN MUNDO APARTE

No todas las personas pueden trabajar en un Hotel...

• Se necesita asertividad en las reclamaciones

No todas las personas pueden trabajar en un Hotel

Escucha activa para amoldarse a las necesidades del cliente

• Se necesita organización: Agilidad, jerarquizar tareas, finiquitar engranaje.

En un Hotel un Gerente debe ser...

Un gerente debe ser...

• Administrador

• Financiero

• Abogado

• Arquitecto

• Psicologo

• Nutricionista

• Alquimista

La gestión en un hotel

La gestión del Hotel

Se basa en la generación de ingresos, mediante la satisfacción de las necesidades de los segmentos de clientes.

Control eficiente de costos y gastos de operación, manejo eficiente de recursos.

Meta: Llegar a los dividendos requeridos por todos los stakeholders para garantizar la sostenibilidad

en el tiempo.

Altas exigencias de seguridad y

salubridad

Plan estratégico

Se analiza información vigente teniendo en cuenta aspectos como entorno económico, análisis de la competencia, comportamiento del mercado (oferta y demanda), matriz DOFA. Se plantean objetivos, estrategias y acciones que conduzcan al cumplimiento de los presupuestos establecidos.

Plan Estratégico

Telemercadeo

Se seleccionan las compañías de las bases de datos existentes en OPERA y Excel, y se captan empresas nuevas mediante bases de información como: revistas económicas, llamadas telefónicas, correo electrónico, redes sociales,  encuentro con  nuevos clientes en diferentes eventos dentro y fuera del hotel.

Telemercadeo

Visitas

Visitas

 Se realizan agendas semanales que deben estar confirmadas al 100% con los clientes a visitar.

 Preparación del material obsequio por parte del ejecutivo de ventas.

 En la visita se establece el contacto directo con el cliente, teniendo como objetivo lograr la mayor información de la compañía para determinar sus necesidades y presentación de servicios como cadena hotelera.

Eventos

 Se debe registrar toda la información de la empresa o cliente, se relacionan todos los requerimientos, precios negociados y aprobados desde la cotización, condiciones de pago, descuentos y cualquier novedad adicional que sea relevante.

 Se comparte de manera electrónica la información con todos los procesos y es controlado por el software que lo genera.

 Si es cuenta compañía, se envía la carta con la confirmación de todos los requerimientos a recepción para el cierre de la PM o folio (Facturación).

Eventos

Check in

 Verificación de la reserva.

 Diligenciamiento del registro hotelero.

 Verificación estado de habitación.

 Programación de llave.

 Verificación de forma de pago (carta de garantía, voucher T.C o T.D, depósito)

 Entrega de llave y acompañamiento de Botones (se indican servicios, horarios y ubicación de ambientes de AyB, gimnasio, bussiness center, Room Service, lavandería, etc.

 Coordinación de transportes (Botones).

 Tener en cuenta huéspedes extranjeros exentos.

Check-in

Estadía

 Atención a las solicitudes del huésped durante su estadía en el establecimiento, cargue de todos los consumos del huésped en su respectiva PM o Folio.

 Comunicación permanente con todas las áreas del hotel.

Estadía

Check out

 Envío de estado de cuenta la noche anterior al Check out (verificación de información y reporte de inconsistencias).

 Oferta de servicio de botones y aviso a Minibar con el fin de reportar consumos de último momento.

 Muestra de estado de cuenta al huésped para aprobación.

 Cierre de cuenta (facturación).

 Cuenta por cobrar: impresión de factura, soportes y firma por parte del huésped.

 Invitación diligenciamiento de encuesta de satisfacción.

Check-out

Producción

Producción

 Porcionamiento

 Recibo de eventos y comandas

 Solicitud de traslado de materia prima

 Preservación del producto

 Preparación del producto

 Entrega del producto finalizado

Servicio

Restaurante, Bar y Room Service

 Alistamiento

 Prestación del servicio

 Supervisión del servicio

 Cobro del servicio

 Despedida

Servicio

Banquetes

 Organización y montajes

 Prestación del servicio

 Supervisión del servicio

 Cobro del servicio

Banquetes

Jefe de Ama de Llaves

Jefe de

Ama de llaves

 Programación de camareras de acuerdo a ocupación (1 camarera= 15 hab.)

 Inventarios de lencería 3 veces al año

 Inventario de suministros 1 vez al mes

 Programación de trabajos específicos de acuerdo a necesidad del hotel.

 Atención a quejas y reclamos.

Supervisora

Supervisora

 Asignación trabajo diario de camareras

 Entrega de amenities

 Revisión de pre-asignación de habitaciones diaria.

 Atención de solicitud específicas de los huéspedes

 Ayudar en la cobertura.

Camarera

Camareras

 Recibir trabajo diario.

 Alistamiento de carro de trabajo.

 Recoger lencería para su trabajo.

 Limpieza de habitaciones:

Servicio Ecológico: Reuso de blancos según solicitud del huésped.

 Reporte estado de habitación en la mañana y en la tarde.

Porcentaje de Ocupación

Room revenue factor

Tarifa Promedio

Utilidad

Bruta

Operacional

RevPar

GRevPar