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La magia del servicio
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LA MAGIA DEL SERVICIO
Resumen del seminario
Impartido por Carlos Perez
Bienvenidos a un mundo magico de servicio
Formula de éxito
OBJETIVOS
+
Aptitud
=
- Comprender los factores que han hecho exitosas a las compañias a nivel mundial.
- Identificar que factores han sido importantes en nuestra empresa para lograr el éxito
- Definir de que manera podemos ADAPTAR los factores de las empresas, a nuestra organización.
Experiencia de calidad de los colaboradores
Servicio de calidad mundial
Prestar la máxima atención a todo detalle, para axeceder a las expectativas del cliente.
La ciencia de interesarse honestamente
en los clientes
- Conocer a nuestros clientes
- Comprender a nuestros clientes
Calidad de hacer negocios
¿QUE CONOCER DE NUESTROS CLIENTES?
- Necesidades
- Emociones
- Esterotipos
- Deseos
CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD
Unificacion de
los momentos
de servicio
Comercial
Entregas de servicio
Vision del
servicio
Experiencia de calidad de los clientes
Estandares de servicio
La meta y visión del servicio
PHVA
- La vision del servicio es una herramienta inspiracional y motivante que las compañias utilizan para establecer sus metas de servicio de corto, mediano y largo plazo.
- Provocar el arraigo de los clientes de tener una relacion para toda la vida .
ESTÁNDARES DE SERVICIO
¿Que es un estándar?
- Es una unidad de medda seleccionada, que sirve de parametro de comparación con los resultados que se obtienen
- Indicador (KPI)
ÉXITO
Actitud
¿CUALES SON LOS ESTÁNDARES DE SERVICIO?
- Seguridad
- Educación
- Disponibilidad
- Eficiencia
Estándares de seguridad
Es velar por el bienestar de los clientes y de los colaboradores para mantener su tranquilidad a través de:
- Consideraciones de diseño
- Protección Ambiental
- Servicio de Emergencia
- Control de prevención y perdidas
- Procedimientos y políticas
- Entretenimiento
Transformar el momento tragico en mágico.
ESTANDAR DE EDUCACIÓN
Es mostrar respeto total por el cliente a tráves de todas nuestras acciones y se manifiesta de las siguientes maneras:
- Tratando a cada persona como la persona mas importante (Todos los clientes son iguales).
- Haciendo un esfuerzo extra.
- Previendo un alivio emocional y físico
- Asegurando la participación de todos.
- Haciendo que los recursos estén disponibles.
- Procurando la recuperacion del servicio
- Tratando a os compañeros de trabajo como aal mejor de sus clientes
- Supliendo las necesidades individuales de cada cliente.
ESTÁNDAR DE DISPONIBILIDAD
Pretende crear una experiencia emotiva a través de:
- Apariencia "Look"
- Buena Actitud (AMPA)
- Critica de Calidad (Mejora continua)
- Temática Correcta (ser reconocidos)
- Caminar "La milla extra"
- Tiempo de dedicación y esfuerzo
ESTÁNDAR DE EFICIENCIA
Consiste en proveer a la operación los
elementos uniformes respecto a:
- Secuencia (Información)
- Circulación (Proceso)
- Prontitud operacional (Tiempos de respuesta)
- Trabajo en Equipo/ Basado en un valor y virtud: "Solidaridad"
- Rapidez/ Velocidad de Cambio
- Proveer los recursos apropiados, en el tiempo apropiado.
La persepción del cliente
es mas importante que la realidad.
VALORES DE SERVICIO
Un valor es una característica moral y ética que se transforma en virtud a través de la práctica
Capacitación
- Deben definirse de acuerdo a lo que queremos que signifiquen en nuestra organización
- Se deben poder comunicar y entender fácilmente
- Le deben dar sustento ético a los estándares.
COMO HACER LLEGAR SU CULTURA DE SERVICIO A QUIEN REALMENTE IMPORTA" SU CLIENTE"
Diseñados en f(x) servicio NO de control
- Uniforme,
- Publicidad
Procesos
- Mercadeo
Las formas de servir,evidencian los momentos críticos del servicio a través de la experiencia del cliente.
Cliente
El hilo conductor de la cultura
Elementos
Colaboradores
Físicos
FUNCIONALIDADES DE LOS COLABORADORES
- Conductas iguales/ Consistentes a una cultura de servicio
- Cordialidad de todos.
- Respeto a las diferencias de los clientes en general
LOS PROCESOS DEBEN ORIENTARSE A:
- Tiempos de ciclos más rápidos
- Mayor satisfacción del cliente
- Costos mas bajos
Por lo tanto:
Haga un listado de sus procesos críticos
Revise los procesos contralos elementos
Reorientar al servicio (para el cliente)
Comuníquerlos /Implementelos
Supervice que se cumpaln (PHVA )
LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS PROCESOS
- Todos los procesos, impactan la experiencia del cliente (simplifíquelos).
- Son estudiados mejor desde la primer línea (las bases)
- Deben requerir planificación desde adentro.
- Deben de ser sencillos y espontáneos ->Simplicidad
- Deben de ser diseñados para servir a las multitudes
- Deben de ser flexibles para servir a las necesidades individuales de cada cliente (CRM)
- Los procesos evolucioan ->Cambio Continuo
Liderazgo
CARACTERíSTICAS DE LAS INSTALACIONES
- Funcionalidad, seguridad utilidad, agilidad.
- Nitidez, siempre Súper limpio
- Eficiencia
- Disponibilidad
- Comodidad
- Mantenimiento
CUANTAS VECES HAS OIDO...
- Esto no se puede, pues..
- No es aplicable a nuestra empresa porque...
- Es mejor seguirlo haciendo como se ha hecho siempre..
- Esto no es para nosotros..
- Con las limitaciones que tenemos...
COMPONENTES IMPORTANTES DEL SERVICIO
Empoderamiento
- Confiable---> Que viene de la Consistencia
- Oportuno--->Que viene de un momento de servicio
- Empático ---> Que es comprender y entender a su cliente
- Mediable ---> Que es para saber si mejoramos
ACTITUDES DE LOS COLABORADORES.
NEGATIVAS
POSITIVAS
- Dejeme averiguar
- Siempre hay una manera (Creatividad)
- Yo se lo busco
- Busque una solución
- DQMO(De que manera puedo)
- Yo no se
- No es mi Resp.
- No podemos
- No hay.
- No quiero.
- No, (Utilizado siempre al inicio .
No puedes obligar a la gente a hacerlo.
Motiva, Premia- Da reconocimiento
UNA GUIA PRACTICA HACIA EL EMPODERAMIENTO
- Contrate personas en las que pueda confiar
- Expréseles confianza a través de facultamiento real.
- Genere un ambiente tranquilo y sin amenazas
- Escuche a sus subalternos para enterarse de lo que pasa
- Haga que sus colaboradores se sientan importantes
- Expréseles reconocimiento permanente, haga sentir su esfuerzo vale la pena.
REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO, DIA A DIA.
- Sonría, hay mil razones para hacerlo.
- Tenga iniciativa
- Resuelva con rapidez las solicitudes del cliente
- Muestre un lenguaje corporal dinámico
- Conserve la experiencia en positivo
- Practique el valor del agradecimiento.
- Sorprenda a su cliente, dándole mas de lo que el espera
- Anticípese a las necesidades del cliente
- Si el servicio falla, que no falle la recuperación del cliente.
REGLAS CLAVE PARA LOS LIDERES.
- Conozca y comprenda a sus colaboradores.
- Motive a su personal.
- Tenga una cultura de reconocimiento y practíquela.
- Predique con el ejemplo.
- Aprenda de las experiencias de los colaboradores.
- Comuniquese con objetividad.
- Cuide los bienes de la empresa
- Tome en cuenta las ideas de los colaboradores.
COMO RESPONDER A LOS CLIENTES
95% de los clientes que están insatisfechos nunca se quejan del mal servicio.
COMO RESPONDEN LOS CLIENTES
Trabajo en
Equipo
90% De los clientes que están insatisfechos con el servicio, NO REGRESAN.
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES....
Cada uno de los clientes insatisfechos contaran su historia por lo menos a veinte personas en promedio
Hoy con las redes sociales es el factor fácil X100
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES ...
Es tres veces mas caro atraer un cliente nuevo, que tener extremadamente satisfecho a uno que ya es nuestro cliente.