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Customer Satisfaction Index (CSI)
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Customer Satisfaction Index (CSI)
Zuri Ortiz
Instituto Tecnólogico de Zacatepec
Universidad Tecmilenio
Introducción
Estudios
Ing. Industrial con especialidad en logística
Estudios
MBA Mercadotecnia
Experiencia Profesional
2021
2016
2013
2010
Jaguar Land Rover
Especialista de Garantías
Experiencia
profesional
Continental
Coordinador de Corridas
MG Mexico
Gerente regional Posventa
Nissan Mexicana
Analista de Garantías
Ingeniero de Recuperación
Especialista de recuperación de garantias
Jaguar Land Rover
Gerente Regional Posventa
Customer Satisfaction Index
Importancia CSI
- Mide la satisfacción del cliente de un producto, servicio o compañía.
- Provee informacíón para conocer las razones de satisfacción o insatisfacción del cliente.
- J.D. Power es un ejemplo de organizaciones que miden el CSI de las empresas mediante datos estadísticos.
Promotores
Neutros
NPS
Net Promotor Score
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Mide 3 tipos de clientes
Detractores
Se ve impactada por:
Calidad de base de datos
Encuestas enviadas a clientes
Tasa de
respuesta
Seguimiento
Encuestas contestadas
Factores
Datos de cliente
Calidad de base de datos
Implementación de procesos
Ingenieria Industrial
Relación Ing. Industrial
Encargada de analizar, interpretar, comprender, diseñar, programar y controlar los sistemas productivos y de logística en aras de gestionar, implementar y definir estrategias de optimización con el fin de obtener el máximo rendimiento de los procesos para la creación de bienes o para prestar servicios.
Cadena de suministro
Cadena de suministro
Una cadena de suministro es el conjunto de actividades, instalaciones y medios de distribución necesarios para llevar a cabo el proceso de venta de un producto en su totalidad. Esto es, desde la búsqueda de materias primas, su posterior transformación y hasta la fabricación, transporte y entrega al consumidor final.
Satisfacción del cliente
Cliente final
Satisfacción del cliente
Productos o servicios
VOC
- El liderazgo que produce cambios permanentes requiere un trabajo en equipo.
- El fundamento del liderazgo no es el carisma personal, sino el carácter. El carisma no tiene nada que ver con lo que hace que el líder sea eficaz. El liderazgo no tiene que ver con la posesión de una personalidad encantadora y llamativa, una gran sonrisa o una voz de terciopelo. Lo que sí necesitas es carácter y credibilidad. El liderazgo es influencia, y sin credibilidad, su influencia no irá muy lejos.