CASO EUROTRANS

Service Desk / Gestión de incidencias

Eurotrans no dispone de un service desk definido. Así como de una estructura creada ni de herramientas adecuadas para la gestión y funcionamiento de un service desk. Las incidencias y peticiones se recogen tanto desde las oficinas locales como en las oficinas regionales, pero no se dispone de una herramienta de registro, ni un punto único de contacto.

Gestión de problemas

Gestión de cambios

Gestión de la configuración

Gestión del software

Gestión de niveles de servicio

Gestión de la disponibilidad

Gestión de la capacidad

Gestión de la continuidad

Gestión del portafolio de servicios

La Gestión del Portafolio de Servicios consiste, en conocer el mercado en que se va a desarrollar el servicio. No hacerlo puede ocasionar consecuencias muy graves como, por ejemplo, averiguar demasiado tarde que otro competidor ofrece el mismo servicio por la mitad de precio. En el caso de Eurotrans se deberá analizar el funcionamiento de otras compañías de transporte de personas y de transporte de mercancías, sus sitios Webs (si tienen), analizar sus puntos fuertes, servicios que ofrecen.

Gestión del catálogo de servicios

El catálogo de servicios es un componente del Portfolio de Servicios, define las dependencias e interfaces entre los servicios y los componentes que los soportan.

Gestión de niveles de servicios

Eurotrans depende del soporte de proveedores externos. De esta manera, el departamento de TI tendrá unos acuerdos internos con sus clientes, que serán las SLAs y unos Contratos de Soporte con los proveedores externos.

Gestión de la capacidad

El proceso tiene como objetivo elaborar un plan de capacidad anual. El Plan de Capacidad recoge:

**Actualmente el uso de tecnologías móviles se ha generalizado y si se quiere seguir siendo una e-company debemos adaptar sus sistemas a esta tendencia. Eurotrans trabajaba de forma reactiva a los problemas o frente a los aumentos de requerimientos e crecimiento de la infraestructura.

**Los nuevos objetivos de Eurotrans de expansión y servicio “just in time”, la implementación de la gestión de la capacidad proveerá a la organización previsión y planes de capacidad que permitirán evolucionar y crecer en el mercado de los transportes.

Gestión de la continuidad

Deberíamos intentar solventar este problema firmando contratos con más de un proveedor de telecomunicaciones para evitar problemas de continuidad en caso de desastre. Además, se adaptarán los planes de continuidad a las nuevas tecnologías y se deberán tener en cuenta los nuevos servicios de TI.

Gestión de la seguridad

-Política de seguridad global de la información.

-Política de uso y abuso de los equipos informáticos.

-Política de control de acceso.

-Política de email.

-Política de internet.

-Política antivirus.

-Política de clasificación de la información.

-Política de clasificación de documentos.

Gestión de proveedores

-Seleccionar nuevos suministradores

-Definir y negociar los nuevos contratos

-Gestionar la relación con los proveedores

-Renovar y terminar contratos

Gestión de la disponibilidad

El departamento de TI de Eurotrans deberá evolucionar pues los sistemas han de encontrarse a disposición del cliente prácticamente 24/7. El plan actual de disponibilidad debe recoger:

-La situación actual de disponibilidad de los servicios TI

-Herramientas para la monitorización de la disponibilidad

-Métodos y técnicas de análisis a utilizar

-Definiciones relevantes y precisas de las métricas a utilizar-

-Planes de mejora de la disponibilidad

-Expectativas futuras de disponibilidad

Planificacion y soporte a la transición

-Eurotrans debe definir la estrategia de transición para llevar a cabo los cambios previstos en el servicio nuevo o a modificar. Propósitos y objetivos.

-Debe adaptar su sitio Web y hacerlo accesible desde dispositivos móviles para que el cliente sea capaz de interactuar con la empresa desde cualquier lugar y en cualquier momento.

-Socios o proveedores del servicio. Lo mejor sería contratar a una empresa externa que desarrolle la aplicación.

-Revisión y aceptación de los inputs procedentes del resto de procesos del Ciclo de Vida.

-Revisión y comprobación del paquete de diseño del servicio (SDP).

-Identificación, desarrollo y planificación de las peticiones de cambio (RFCs).

-Comprobación de que la Gestión de la Configuración está actualizada.

-Comprobación de que la Transición está preparada para llevarse a cabo.

Gestión de cambios

Para la correcta implementación del proceso en Eurotrans se ha determinado realizar las siguientes acciones:

-Elección del gestor de cambios.

-Definición de las necesidades de la organización.

-Elegir el ERP actual de Eurotrans como sistema a utilizar para la gestión del cambio.

-Creación del plan de gestión del cambio y gestión de la configuración, métricas, informes de gestión y auditorias.

Gestion de la configuración y activos del servicio

La Base de datos de configuración se verá ampliada e incluirá:

-Información detallada de cada elemento de configuración.

-Interrelaciones entre los diferentes elementos de configuración.

Definición de los elementos de configuración:

-Dispositivos de hardware: PCs, impresoras, routers, monitores, servidores, etc. así como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, etc.

-Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, etc.

-Documentación: manuales, acuerdos de niveles de servicio, etc.

Gestión de entregas y despliegues

Las actividades que se llevarán a cabo serán algo diferentes que en la Gestión de Software.

-Análisis de cómo afectará la nueva aplicación a otras áreas del entramado de TI.

-Estudio de CIs que se verán afectados durante y tras la implementación del nuevo servicio.

-Definición del entorno de pruebas como un reflejo del entorno de producción.

-Desarrollo de todos los scripts de instalación requeridos para la implementación de la aplicación.

Validación y pruebas

Para cumplir este cometido, la Validación y Pruebas del Servicio se encargará de:

-Diseñar y mantener un entorno de pruebas, es decir, una réplica exacta del escenario en el que el servicio desarrolla su actividad.

-Conocer a fondo las funcionalidades del servicio y mantener listados actualizados de todos los casos de uso para poder hacer chequeos completos.

-Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio acordados con el cliente para poder garantizar que las nuevas versiones los cumplen.

-Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas que cubra todas las funcionalidades registradas para el servicio.

Gestión del conocimiento

Gestión de eventos

Mediante este proceso se monitorizaran los servicos web y móviles y correo electrónico. Para ello son necesarias:

-Herramientas de monitorización activas

-Herramientas de monitorización pasivas

-Aparición de eventos

-Notificación de eventos

-Detección y filtrado de eventos

-Clasificación de eventos

-Correlación

-Disparadores

-Opciones de respuesta

-Revisión de acciones y cierre

Gestión de incidencias

Hasta el momento en Eurotrans no existía un proceso correctamente definido para la gestión de incidencias, por lo que se han llevado a cabo las siguientes acciones para la implementación del proceso:

-Nombramiento del gestor responsable del proceso de gestión de incidencias.

 Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de incidencias.

 Supervisión de la calidad del proceso de gestión de incidencias respecto a los SLAs acordados.

 Definición de la clasificación de los incidentes apropiada al entorno de Eurotrans.

 Reporte de informes periódicos con la información recopilada

-Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes

-Una Base de Conocimiento actualizada

-Poner directamente a disposición del cliente parte de estos datos

-Una CMDB que contenga todas las configuraciones

Gestión de peticiones

Eurotrans no posee un proceso de Gestión de Peticiones de servicio. Las peticiones de servicio se gestionaban a través del Service Desk dentro del marco del proceso de Gestión de Incidencias.

El proceso de Gestión de Peticiones servirá para que los usuarios de Eurotrans puedan plantear al departamento de TI las siguientes solicitudes:

-Solicitudes de información o consejo.

-Peticiones de cambios estándar .

-Peticiones de acceso a servicios IT.

Gestión de problemas

El service desk de Eurotrans ha escalado el incidente a la Gestión de Problemas ya que no ha podido encontrar un error conocido e implementar la solución al mismo.

Se inicia el proceso mediante la identificación y clasificación del problema.

Se analiza que el origen más probable del problema está en los módulos de registro de la aplicación.

Una vez confirmada la raíz del problema se procede a la verificación.

Finalmente se comprueba el correcto registro del pedido.

Gestión de acceso a los servicios de TI

Con la implementación de este proceso en Eurotrans se pretende otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedírselo a los usuarios no autorizados.

Se otorgarán accesos al ERP, correo electrónico e interfaz Web.

Las actividades que se llevarán a cabo una vez recibida la solicitud de accesos serán:

-Comprobación de identidad del usuario que solicita el acceso.

-Registrar y monitorizar que los accesos que se han otorgado se están usando de manera correcta.

-Eliminar o restringir accesos: en casos de fallecimientos, despidos.

Gestión del software

-Evaluación de necesidades del nuevo hardware y se encarga de su compra y configuración con la ayuda de Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad.

-Contacto y acuerdos con proveedores de desarrollo Web para obtener las especificaciones del nuevo software y establecer un calendario de desarrollo.

-Duplicar la estructura Web con nuevos servidores para que los antiguos puedan prestar servicio durante la migración y puedan ser utilizados para el "rollback".

-Replicación de scripts para mantener los datos en la versión anterior en caso de rollback.

-Definición del calendario de pruebas con usuarios reales.

-El despliegue se realiza en dos fases. En una primera fase se implementa toda la estructura Web sin los datos de producción del ERP de Eurotrans, y en una segunda fase se realiza la migración de los datos de producción.

-Elaboración de la documentación relativa a la nueva versión. Manual de usuario y FAQs en la Web.

-Información a los usuarios sobre la nueva versión y aviso de las ventanas de mantenimiento.

-Instalación de la nueva versión.

-Almacenamiento de una copia del software en la DSL.

-Actualización en la CMDB.

Eurotrans utilizará 3 tipos de métricas:

-Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

-De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

-De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.