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1 Comunícate Asertivamente con tu cliente
3
Comunícate Asertivamente
OBJETIVO
Identificar la comunicación asertiva, como herramienta para lograr una promesa de pago, generando empatia con nuestros clientes y adaptandonos a cada situación.
OBJETIVO
ACTIVIDAD I
Test
¿Cuál es tu estilo de comunicación?
ACTIVIDAD I
Test
Haz el conteo de los resultados
Se honesto
2
4
1
3
6
Descubre tu estilo de comunicación predominante.
Contesta el test
Elige la opción que represente lo que dirias.
Comunicar es...
Comunicar es...
Tanto la persona que habla como la que escucha, tienen un referente que les permite "entender" sobre lo que se habla.
Comprendo la situación Sr. permítame ayudarle a encontrar la mejor opción que se ajuste a sus necesidades.
Ccompkiahui
Emitir un mensaje claro y puntual, que sea comprendido por ambas partes en la misma "sintonía"
Estilos de Comunicación
Estilos de Comunicación
ASERTIVO
PASIVO
AGRESIVO
Lo que debes saber sobre los estilos de comunicación
4 cosas que debes saber sobre los estilos de comunicación
4 cosas que debes saber sobre los estilos de comunicación
1.Ninguno es mejor o peor
3.El emplear el estilo de comunicación adecuado, ayuda a mejorar la comunicación
4.La comunicación deja de ser efectiva, cuando empleas la mayor parte del tiempo sólo un estilo.
2.Su utilidad depende del contexto
¿Para qué emplear la Comunicación Asertiva con ...
¿Para qué emplear la Comunicación Asertiva con tu cliente?
Ventajas
1.Podrás comunicarte de manera efectiva.
4. Brindarás una experiencia de servicio óptima.
6. Comunicarte de manera óptima con los diferentes tipos de clientes.
5. Generarás confianza en tu cliente.
2.Lograrás impacto en el mensaje que transmitas.
7.Lograr tus objetivos de promesa de pago.
3.Podrás establecer una comunicación empática con tu cliente.
Manejo de la Comunicación Asertiva enfocada a la Promesa de Pago
Manejo de la Comunicación Asertiva enfocada a la Promesa ...
La comunicación asertiva
La comunicación asertiva
Permite expresar de manera adecuada el mensaje, reconociendo los sentimientos, emociones y necesidades del cliente para captar mejor su atención; logrando atender sus necesidades de manera puntual.
ACTIVIDAD II
¿Ella fue asertiva?
ACTIVIDAD II
¿Ella fue asertiva?
- Evalúa el servicio que ha brindado vía telefónica al cliente.
- Analiza y genera una propuesta de mejora.
- Escenifiquen su propuesta .
¿Cómo lograr comunicarte de manera asertiva con tu cliente?
¿Cómo lograr comunicarte de manera asertiva con tu cliente?
¡TOMA NOTA!
Para lograr una comunicación asertiva, hay ciertos puntos a tomar en cuenta:
Distinguir los sentimientos y perspectivas
Escuchar de manera activa te permitirá identificar el sentir y la visión de las situaciones que tiene el cliente; permitiéndote estructurar respuestas empáticas proporcionando una experiencia óptima de atención, misma que tu cliente agradecerá.
Prever, reconocer y satisfacer necesidades
Presta atención a lo que tu cliente dice,con el objetivo de comprender las necesidades que tiene y lo que espera; de ese modo podrás realmente orientarlo y ofrecerle soluciones o alternativas que le sean de utilidad.
Ofrecer asistencia adecuada
Ofrecer asistencia adecuada a las peticiones de los clientes, de manera oportuna, siempre manejando una comunicación basada en la verdad.
Respeta
- Recuerda: "El cliente es primero"
- No entres en debates.
- Centra la conversación en lo que sí puedes hacer por él o ella.
- Emplea un lenguaje en positivo.
- Evita regañarlo o tratar de aleccionarlo.
- Valora lo que te comparte y enfócate en que viva una experiencia de servicio óptimo.
- Evita los juicios de valor.
Técnicas de Comunicación Asertiva
Técnicas de Comunicación Asertiva
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
Estilo de comunicación
La voz
La comunicación persuasiva
Recuerda
No olvides
Ten presente
1.Modular la voz para imprimir emoción a lo que dices.
1.Todos los estilos de comunicación son útiles.
2.Esto le dará dinamismo al diálogo.
1.Usando un lenguje persuasivo podrás otorgar a tu cliente el panorama completo de los beneficios a los que podrá acceder, de manera clara y honesta.
2.Es importante que imprimas el estilo de comunicación adecuado al mensaje que deseas transmitir.
3.Cuida que tu tono de voz sea congruente con lo que dices.
REFLEXIONEMOS
REFLEXIONEMOS
Definitivamente, la asertividad juega un papel importante en el servicio al cliente, lo cual permite un acercamiento de confianza con el mismo, marcando una diferencia positiva en la forma en que el cliente visualiza a la empresa.