Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
8
K O M P E T E N C E
HOTELOVÝ A WELLNESS PERSONÁL
HOTELOVÝ A WELLNESS PERSONÁL
K O M P E T E N C E
KOMPETENCE
KRIZE A KONFLIKTY
KOMUNIKACE
ZVLÁDÁNÍ STRESU
ZVLÁDÁNÍ ČASU
Title
KLÍČOVÉ KOMPETENCE
V A Š E H O D N O C E N Í
- Komunikativní, empatická, nápomocná, pracovitá.
- Dochvilná, komunikativní, flexibilní, dokáže zachovat klid/ najít řešení i v těžkých situacích.
- komunikativní, empatická a zároveň schopná rozlišit priority podle důležitosti, usměvavá, příjemná.
- Klidná, příjemná, se znalostí fungování provozu nebo minimálně znalostí toho, kde neznámé informace zjistit.
KOMUNIKACE
KRIZE A KONFLIKTY
ZVLÁDÁNÍ STRESU
ZVLÁDÁNÍ ČASU
KLÍČOVÉ KOMPETENCE
V A Š E H O D N O C E N Í
Silné stránky
- Flexibilita.
- Spolehlivost.
- Práce a komunikace s lidmi.
Nejnáročnější
- Komunikace s lidmi.
- Stres.
- Vypjaté situace
- Na nic nezapomenout.
V čem byste se rádi zdokonalili
- Vystupování a komunikace.
- Komunikace po telefonu.
- Nespokojený host.
- Zvládání stresu.
- Prodej doplňkových služeb.
3
1
2
4
KOMUNIKACE
KRIZE A KONFLIKTY
ZVLÁDÁNÍ STRESU
ZVLÁDÁNÍ ČASU
KOMPETENCE
K O M U N I K A C E
KOMUNIKACE
ZÁKAZNICKÁ KOMUNIKACE
HLAVNÍ PILÍŘE
1. Očekávání zákazníka?
2. Pozitivní a negativní zkušenosti s obsluhou z role zákazníka?
ZÁJEM
RESPEKT
ŘEŠENÍ
ZÁKAZNICKÁ KOMUNIKACE
PRAKTICKÁ APLIKACE
Podvědomí
VERBÁLNÍ PARAVERBÁLNÍ NEVERBÁLNÍ
..................... ................................ ............................
Role
Transakce
Krizové a konfliktní situace
KRIZE A KONFLIKT
Krizové X konfliktní
Konfliktní situace
Důvody vzniku konfliktu
Zaviního třetí strana
Osobní problémy
Zaviním ho já
Řešení konfliktu
Řeším své emoce
Přijetí a emoce zákazníka
Vstup do dialogu
Vysvětlení příčin, důsledků, omluva
Nabídka řešení, alternativ
Přijetí emocí a sdělení zákazníka
Empatické naslouchání
Otevřené
dveře
Selektivní ignorovaní
Afektivní empatie
Empatické naslouchání
Empatické zrcadlení
Aktivní naslouchání
Přijetí emocí zákazníka
Empatické zrcadlení
Případové studie
Zákazník si stěžuje na nízkou teplotu ve svém pokoji, myslí si, že platí dost na to, aby bylo vše v pořádku.
Případové studie
Zákazník nemá platnou rezervaci. Dušuje se naštvaně, že mu to zařizovala asistentka a ta vždy udělá vše na 100%! Je si jistý, že je chyba na vaší straně.
Případové studie
Zákazník si stěžuje, že na něj byl minule personál nepříjemný a zvažuje, že bude chodit jinam.
Případové studie
Zákazník rozčíleně nechápe, proč mu načítáte další peníze k zaplacení, za nějakých pár minut navíc, jinde to běžně tolerují!
Případové studie
Zákazník je naštvaný, večer někdo na jeho patře dělal neskutečný hluk. Nevyspal se, čeká ho pracovní schůzka.
Případové studie
Zákazník je naštvaný, večer někdo dělal nadměrný hluk a on se nemohlo vyspat.
Stress management
ŘÍZENÍ STRESU
Title
Akce mozku a reakce těla
Akce
Reakce těla
Kortizol
Reakce
Stresor
Stresor
Jaké jsou možné stresory?
Jaké jsou ty vaše?
Psychohygiena
Aktivní sbírání zkušeností
Title
1. Co se stalo?
2. Jak jsem to řešil?
3. Jak bych to řešil teď?
Náročné situace
&
práce pod tlakem
DIKTÁTOR
Analýza stylů
Styly a potřeby
Title
Přátelskost
Agresivní/
Asertivní/
diktátor
demokrat
Sebevědomí
Pasivní/
Pasivně agresivní/
byrokrat
analytik
Reálné situace
Reálné sitauce
"Ty, které jsou zažité, staly se a znova se budou dít. Nejlepší je stavět dovedsnpti na zkušenostech",
Title
1#
Situace:
Dva klienti mají rezervaci na jeden kurt.
(chyba v systému, případně při zadávání recepce)
Řešení:
2#
Situace:
Recepce ruší rezervaci z důvodu deště, turnaje, nehratelnosti kurtu. Zákazník je naštvaný, vždyť jen mrholí.
Řešení:
3#
Situace:
Klient chce jiný kurt, protože ten zarezervovaný je jiný, než čekal (moc světla, hluk apod.)
Řešení:
4#
Situace:
Klient chce hrát déle, ale má zarezervovanou pouze jednu hodinu, jinde už není místo.
Řešení:
5#
Situace:
Klient udělal chybu v rezervaci, chce mluvit s konkrétní/schopnější recepční. S vámi to řešit nechce.
Řešení:
6#
Situace:
Nefunguje multisport, ale už mají začít hrát a nemají tudíž čas
Řešení:
7#
Situace:
Klient trvá na tom, že káva po tenisu byla vždycky zdarma, chodí tu léta.
"To vy jste ještě chodila na školu"!
Řešení:
8#
Situace:
Klient vás přemlouvá, že zaplatí příště, zapomněl si doma kartu.
Řešení:
9#
Situace:
Klient stojí ve frontě a vyřízení trvá dlouho, klient odchází s povzdechem, že recepční je pomalá
Řešení:
10#
Situace:
Klinet nerespektuje osobní prostor, naklání se na vás, je kontaktní.
Řešení:
11#
Situace:
Před recepcí vám stojí fronta lidí, do toho přijde zraněný klient.
Řešení:
12#
Situace:
Nešlo se klientovi dovolat na recepci. Viděli v rezervačním systému, že kurt je volný, takže už šli hrát, vyřeší placení později
Řešení:
13#
Situace:
Nešlo se klientovi dovolat na recepci. Viděli v rezervačním systému, že kurt je volný, takže už šli hrát, vyřeší placení později
Řešení:
14#
Situace:
Klient nerozumí tomu, proč si musí zakládat nějakou přiblblou kartičku a vkládat nějaký depozit.
"Chcete si jen navýšit cashflow, nic více. Tohle já znám".
Řešení:
15#
Situace:
"Tak tohle jsem snad nikdy nezažil, takový zmatek. Jste hrozně chaotická, mladá slečno!"
Řešení:
Eisenhowerův princip
B
A
Profesionalita pod
tlakem
o
c