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Transcript

Clase_05

ealegres@certus.edu.pe

¿Diferencias entre servicio y atención al cliente?

Topic 1

Repaso

1. Contacto cara a cara

4. Reclamos y cumplidos.

¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?

2. Relación clientelar.

5. Instalaciones

3. Correspondencia.

3. Ponte en su lugar.

1. Escucha con atención.

5. Admite que no tienes la razón si es el caso.

Pasos para resolver conflictos

2. No interrumpas.

4. Reafirma lo que tu interlocutor dice.

La responsabilidad social

Miremos el siguiente video:

https://youtu.be/rzN2hFE0sDw?t=55

Clase 1

En grupos realizar lo siguiente:

Grupo 1 (Telefonía)

Grupo 2 (Banco)

Grupo 3 (Retail)

Grupo 4 (Seguros)

Leer página 36

Esta exposición es sobre 4 ptos.

Primera parte:

No cumple con el tema de los 7 pecados capitales

Tema

Segunda parte:

Cumple con el tema de los 7 pecados capitales

Tiempo 4 minutos.

REGRESAMOS EN

15 MINUTOS

Break

Clase 2

Políticas y protocolos de una empresa

Conjunto de directrices que establecen normas, procedimientos y comportamientos que deben llevar los empleados. En muchos casos, la política de una empresa debe cumplir con determinados requisitos legales, por ejemplo los relativos a los derechos del empleado.

Definir las políticas es esencial para el correcto funcionamiento de la organización. Definir estas políticas no resulta difícil, el verdadero problema es cumplirlas. Acá te presentamos dos puntos importantes:

El primer punto a tener en cuenta, es definir políticas reales, esto se refiere a políticas cumplibles. Para ello, al hacerlo, es necesario identificar y analizar los factores tanto internos como externos que inciden en el cumplimiento de las mismas.

En segundo lugar se debe alinear y marcar las reglas de juego, para todos desde los directivos, los empleados, hasta los obreros.

Tipos de política

Políticas

Políticas generales

Son políticas que involucran a toda la organización. Deben ser conocidas por todos los trabajadores que integran el recurso humano de la compañía y servirles de guía.

Incluye los principios a seguir por cada departamento o servicio. Algunas de estas son la Política de Calidad que habla de los principios y objetivos de calidad a alcanzar, la Política Medioambiental que trata el hecho de ser responsable, en la preservación del ambiente, así como minimizar el impacto ambiental, la Política de Prevención de Riesgos Laborales y Salud en el Trabajo.

Políticas departamentales

Políticas específicas:

Fija los principios para actividades y proyectos concretos, pautadas a medida de dicho proyecto y suelen ser temporales.

Conjunto de reglas sociales y formales que deben cumplirse en el seno de una empresa. En él se establecen las pautas y los límites que rigen el accionar de la compañía en cuestión.

5 utilidades de la empresa:

Protocolos

Es la herramienta que permite ordenar las relaciones sociales de la empresa, empleados y directivos.

Incluye desde las normas de etiqueta y cortesía hasta las visitas de autoridades a la empresa, la celebración de almuerzos, entre otros.

Ayuda a comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas para seguir y para observar el trato correcto

convertir a los responsables/asistentes o invitados a cualquier evento, en un correcto anfitrión, basándose en unas simples reglas de cortesía.

Factor clave no solo a la hora de generar imagen de las empresas, sino también es un punto a tener en cuenta a la hora de ofrecer a trabajadores y consumidores un plus llamado Calidad, el cual, se une a la fidelidad

Los grupos mantienen su sector.

Exposición: 3 a 4 min

Trabajo

¿Qué se evalúa?

Información: 1 pto.

Ayuda didáctica: 1 pto.

Tiempo: 1 pto.

Preguntas y respuestas: 2 ptos.

(Cada grupo tiene que hacer una pregunta, sino es medio punto en contra para el grupo que no lo hace)

Buscar como mínimo 2 políticas y 2 protocolos

Tarea académica

Indicador 6, vence el 2 de diciembre a las 23:00

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