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Comunicación en tiempos de crisis
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Comunicación en tiempos de crisis.
Nuestra comunicación
Crisis
"Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general"
Wilcox, 2001: 191
Gestión
Ante emergencias así no se suele estar preparado, pero nunca es tarde para mejorar.
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Anticiparse.
"Cuando las horas decisivas han pasado, es inútil correr para alcanzarles”, decía el filósofo Sófocles. Y es que si no sueles comunicar con tus públicos de manera habitual, cuando llega el momento, suele ser más complicado hacer que tus mensajes lleguen.
Lo ideal es mantener una comunicación continua con los medios y con tu audiencia, así se crean relaciones de confianza, te conocen, saben quién eres y qué haces, no serás alguien que aparece de repente cuando surge una urgencia.
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Comunicar de forma rigurosa, humana y empática.
Cuando la situación es delicada y afecta a tantas personas, es importante ponerse en la piel de los demás, entender sus necesidades, sus preocupaciones. No es momento de ser oportunistas, esto tendrá un coste alto en la reputación a medio y largo plazo.
La solidaridad, la colaboración y la generosidad tendrán un impacto positivo y podrán generar comunidades nuevas, iniciativas interesantes y respuestas positivas.
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Adecuar los tiempos y los canales.
Hay que saber elegir los más adecuados para nosotros, dependiendo del tipo de empresa y sector en el que trabaja, optar por los más convenientes, según el mensaje que queramos comunicar.
Hace unos años se optaba por no comunicar mucho, pero ahora es importante mantener los canales de comunicación abiertos, las relaciones con los medios , ser proactivos y estar presentes para que el público externo sienta que la situación está controlada. Esto contribuirá a ser más transparentes y que no haya lugar para los rumores.
Hay que centrarse en lo importante
No lanzar mensajes que no tocan en estos momentos, que son inoportunos o generan confusión.
Intentar reunir el máximo de información posible antes de lanzar cualquier tipo de mensaje.
Aprovechar esta situación para revisar el protocolo de crisis actual (si lo tenemos) y en caso de no tenerlo, es un buen momento para crearlo tomando en cuenta el contexto actual.
En resumen
Crisis y redes sociales.
En el caso del coronavirus, cuando se comenzaron a tomar las primeras medidas y muchos locales decidieron cerrar, lo hicieron con una comunicación transparente, empática y humana a través de sus redes sociales.
Las plataformas digitales.
Momento de recapacitar y detenerse a pensar cómo esta crisis puede afectar a mi marca, qué posición tiene mi negocio frente a este nuevo escenario, qué hace la competencia, qué hacen los usuarios.
Analizar la situación
Escucha activa, empatía, respeto y responsabilidad.
Elaborar una estrategia que nos marque las pautas de trabajo para el plan de contenidos.
Establecer una estrategia
Dependiendo de la postura que se adopte, habrá mensajes propios y mensajes colectivos que podremos compartir en las diferentes redes sociales.
Hacerse eco de notas de prensa propias o crear comunicados especiales para las redes sociales en los que se explique el contexto y cómo la empresa o marca va a proceder a actuar.
Adaptación del plan de contenidos.
A partir de ahí, el plan de contenidos debe girar en torno a informar de manera transparente, a mostrar esperanza, apoyo, y, por supuesto, a entretener.
- Clara, concisa e informativa.
- Resaltando nuestros valores.
- Mostrando proactividad y disponibilidad.
Oportunidad y oportunismo.
No confundir
Las crisis plantean grandes riesgos para las empresas, pero también pueden brindar oportunidades. En una situación como la que vivimos, es poco probable que los resultados, la rentabilidad esperada se ajuste a lo que planificamos hace apenas dos meses. Sería insensible y oportunista tratar de sacar rédito de esta situación y algunas empresas que han comenzado a hacerlo, lo pagarán en términos de reputación en el medio plazo.
Hoy.
"En momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento".
Albert Einstein.
Referencias
Revista Razón y palabra.
Entrevista a Gemma García de Apple Tree Communication, vía Asun Paniagua.
Más información
paola.medina@kalefansamerica.com
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