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Unimed Mineiros
1
Suporte
Desenvolvimento
Suporte
SLA
SLA - Service Level Agreement
Tempo de
posicionamento
Tempo total para solução
Prioridade
2 horas úteis
8 horas úteis
Servidor parado
Módulo parado
8 horas úteis
2 horas úteis
24 horas úteis
Crítica
4 horas úteis
Alta
12 horas úteis
40 horas úteis
12 horas úteis
80 horas úteis
Média
168 horas úteis
Normal
12 horas úteis
240 horas úteis
Baixa
Prazo definido
entre as partes
Evolução de
Software
SLA praticado com todos os clientes
SUPORTE - SLA
SLA - Service Level Agreement
BASE DE PRODUÇÃO
Categoria
Prioridade
Tempo de resposta
(hr úteis)
Tempo de solução
(hr úteis)
% de cumprimento do SLA
INCIDENTES
2 h
8 h
Urgente
Crítico
80%
Alta
4 h
24 h
Urgente
40 h
6 h
Não crítico
75%
Alta
7 h
80 h
100 h
Normal
8 h
SOLICITAÇÕES
24 h
8 h
Urgente
70%
Suporte
Alta
10 h
40 h
80 h
Normal
12 h
SUPORTE - SLA
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO DO SUPORTE
2018
2019
- 193 Chamados abertos
- 187 Chamados encerrados
- 29 Analistas envolvidos
- 181 Chamados abertos
- 175 Chamados encerrados
- 26 Analistas envolvidos
SUPORTE - ATENDIMENTO
Estatística de atendimento
SUPORTE - ATENDIMENTO
Estatística de atendimento
Gestão do SLA
Fechamentos:
- 4 chamados de SLA
- 8 chamados antigos
SUPORTE - ATENDIMENTO
Desenvolvimento
Fluxo
Realiza a análise técnica e envia o devido orçamento.
Envia a previsão de entrega e incluí no ciclo de desenvolvimento.
Após aprovação do orçamento o chamado é direcionado para fila de definição de Sprint.
Efetiva o desenvolvimento no fonte e encerra o chamado.
Concluí o desenvolvimento e entrega as evidências de testes ao cliente.
Mudanças
MUDANÇAS E MELHORIAS
- Alteramos o documento de entendimento para que o requisito chegue ao desenvolvimento de uma forma mais clara e objetiva, a Sampes é um cliente piloto;
- Facilitar a atualização do sistema, principalmente dos módulos web;
- Diminuímos o prazo da Sprint de mensal para semanal (diminuir volume de alterações em cada branch de desenvolvimento);
- Projeto da nova web, já iniciado pela web usuário (Frontend em React, Backend em Node.JS e toda regra de negócio no banco Oracle).
Objetivo
OBJETIVOS
- Entrega mais ágil com uma maior assertividade e qualidade;
- Aumento na produtividade das entregas de desenvolvimento;
- Evoluir o sistema para um modelo de micro serviços ou similar, permitindo ser consumido por todo ecossistema Solus ou por sistemas terceiros;
- Melhorar o processo de testes (Desenvolvimento voltado a teste unitário na nova web);
- Melhorar o processo de Atualização (Empacotamento dos Módulos Web).