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Luisa Fernanda Moreno
Coca Cola
Destapa la felicidad
Noticiero
- Características de la satisfacción al cliente:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
- Resultados que el cliente obtiene con el producto.
- La percepción del cliente.
- Personas que influyan directamente en el cliente.
- Estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquirió este producto.
Expectativas
Expectativas
Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio
Se producen por:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios del producto
- Experiencias de comprar anteriores
- Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente.
Niveles de satisfacción
Niveles
Luego de realizada la compra los clientes experimentan uno de los DOS posibles niveles de satisfacción al cliente
insatisfacción
Insatisfacción
El producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.
Ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de inmediato
satisfacción
satisfacción
El producto coincide con las expectativas del cliente.
Ejemplo: el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor.
Coca-Cola
coca-cola
Primero: Reconocimiento de la necesidad
1
- En primer lugar, la bebida de Coca Cola satisface la necesidad de la sed.
- La segunda necesidad es la estima, gracias a la publicidad que realiza permitiendo automáticamente la relación con la amistad, felicidad y pertenecía.
Segundo: Búsqueda de información
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- Fuentes comerciales = Medios de comunicación, anuncios publicitarios,Coca Cola invierte muchas estrategias de comunicación publicitaria para llegar a todo el público.
- Fuentes de experiencia= Uso del producto, los consumidores toman el producto debido a la experiencia.
- Aquella sensación de felicidad que brinda consumir esta bebida.
Tercero: Evaluación de alternativas.
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- Los criterios más utilizados serán el sabor que posee la gaseosa y el precio que tenga.
- Los consumidores prefieren Coca Cola porque la mayoría de energizantes no tienen un sabor agradable como el de esta bebida.
- El precio es muy accesible y variado
Cuarto: Decisión de compra
4
- Uso de prueba se utiliza para probar si se seguirá consumiendo.
- Compras continuas: los consumidores compran por segunda o mas veces porque les parece satisfactorio y cumple sus expectativas.
Quinto: Comportamiento posterior a la compra (satisfacción de la compra)
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Se relaciona con el concepto de lealtad con la marca, varios consumidores a través de la red han recomendado su satisfacción de compra.