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separate elements

ITSM@SWM

... was bedeutet das eigentlich?

Effektive Zusammenarbeit der IT-Dienstleister über Abteilungsgrenzen hinweg mit definierten Eingangskanälen für alle relevanten Anfragen

Incident -

SWM übergreifende Ablaufstruktur mit transparenten und einheitlichen Prozessen.

Effektivität und Effizienz in der Serviceerbringung

für die SWM

Qualitätsverbesserung durch Schaffung einer transparenten und optimierten Service-

erbringung für unsere Kunden.

Hohe Kundenzufriedenheit durch optimierte, den Anforderungen der Kunden entsprechende Services mit Dienstgütevereinbarungen.

1997: ITIMF legally becomes what we know today as the

IT Service Management

Forum (itSMF UK).

2002: Application Management, 158 pages, Planning to Implement IT Service Management, 208 pages and ICT Infrastructure Management, 283 pages, published.

Die Historie

1997: Customer focused update to the Service Level Management book, 106 pages.

2006: (June) APM Group Limited announced as preferred bidder of ITIL accreditation & certification program, over the itSMF International (expectant winner)

1990: Problem Management, Configuration Management and Cost Management for IT Services published.

2006: (June) ITIL Glossary V2 published

2000: Service Support V2 published, 306 pages.

2007: (May) ITIL V3 five core books published.

1988: "Government Infrastructure Management Method (GITMM)", is formalized and issued as 'guidelines' for Government IT operations in the UK focused on Service Level Management. Same year, the development team was expanded and work continued on Cost, Capacity, and Availability.

IT Service

Management@SWM

1992: Availability Management, 69 pages.

2011: (July) ITIL 2011 update published.

´15

´10

´05

´00

´95

´90

´85

´80

´75

´70

2004: Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business, published, 180 pages.

1991: Published - Software Control & Distribution, on 89 pages.

2001: Service Delivery V2 published, 376 pages.

1980: IBM publishes Volume I of the IBM Management series titled "A management System for the Information Business", first public edition of ISMA.

2001: CCTA became a part of the Office of Government Commerce (OGC)

1986: CCTA authorizes a program to develop a common set of operational guidance with the objective of increasing efficiencies in Government IT.

2003: Software Asset Management,

146 pages, published .

1972: IBM starts research on quality service delivery called Information Systems Management Architecture (ISMA).

1989: GITMM title is inadequate. It is not a method, (last M), and it should lose its G letter in order to be marketable out of government. Renamed to ITIL.

Management Prozesse

1996: (July) First ITIL Service Manager class delivered in US by US company, ITSMI, 16 attended, 10 candidates, nine passes, one distinction, first US company authorized as an ITIL accredited course provider - ITSMI.

1989: First 'ITIL' book published, Service Level Management, then Help Desk (incorporating the concepts of Incident Management), Contingency Planning, and Change Management. Books had 50-70 pages.

Budgeting & Accounting

Service Reporting

Service Level Mgmt.

Service Continuity & Availability Mgmt.

Information Security Mgmt.

Capacity Mgmt.

Business Relationship Mgmt.

• Unterstützung der Geschäftsprozesse des Unternehmens

• IT - Organisation als Service - Anbieter

• Einheitliche, definierte und vereinbarte IT - Services

• Methodische Gestaltung der IT - Prozesse

• Geschäftsmäßige Beziehung zwischen der

IT - Organisation und Ihren Kunden

• Verbesserte Kommunikation zwischen IT - Kunden, IT - Anwendern und der IT - Organisation

• Messbarer Beitrag zur Wertschöpfungskette durch effektive und effiziente IT - Prozesse

Was ist ein Service?

Ein Mittel zur Wertschöpfung, mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann, ohne dafür spezifische Kosten und Risiken in Kauf nehmen zu müssen.

Der Serviceaufbau

Vorteile des IT-Service Managements

Supplier Mgmt.

Prozess und Rolle

Probleme ohne IT-Service Management

Prozess

Eine zeitliche und logische Verkettung von Einzelaktivitäten mit definierter Eingabe, definiertem Ergebnis sowie definierten Mess- und Steuerungsgrößen.

Funktionen und Rollen

Dem Prozess sind Funktionen (Personen) zugeordnet. Diesen werden zur Abarbeitung der Einzelaktivitäten Rollen zugewiesen.

Es besteht (aufgrund fehlender SLAs) keine Klarheit über die von der IT - Organisation zu erbringenden Leistungen

• Unzureichende Kommunikation zwischen IT und deren Kunden

• Die Qualität der IT - Services ist aufgrund fehlender Messkriterien nicht verifizierbar

• Die benötigten IT - Komponenten sind nicht vollständig identifiziert

• Die Dokumentation der IT - Komponenten ist unvollständig, unzureichend und nicht konsistent

• Die Kosten der IT - Services sind nicht bekannt

• Die IT - internen Abläufe sind nicht effizient

Prozess und Rolle

Prozess

operative Prozesse

Funktion

Service-Portfolio Mgmt.

Configuration Mgmt.

Service-

auftrag

Portfolio Manager

Rolle

Normal

Change

Teil-Portfolio Manager

CI

technischer

Service-

auftrag)

Configuration Mgr.

IuK-ANF

(IuK-An-

forderung)

Anforderungsmanager

Standard

Change

(SVC)

CMDB

STO

(Störung)

Standard

Change

Notfall

Change

Normal

Change

Incident Mgmt.

Notfall

Change

Incident Mgr.

Standard

Change

STO

(technische

Störung)

Change Mgmt.

Normal

Change

Problem Mgmt.

Standard

Change

Change Mgr.

Service-Experten

Normal

Change

Problem Mgr.

& Service Request Mgmt.

technische

Service

Anfrage

Problem

Verbesser-

ungs

Vorschlag

Release Mgmt.

Service-Request Mgmt.

Continual Service Improvement

Release

Standard

Change

Service-Request Mgr.

Release Mgr.

Prozess Mgr.

• Sie verstehen die Prozesse Incident-

und Service Request Mgmt., sowie Change- und Release Mgmt. mit ihren primären Schnittstellen

• Sie kennen die Merkmale zur Unterscheidung von Incidents, Service Requests, Changes, Standard-Changes und Problems

Das haben wir heute mit Ihnen vor:

• Kurz und knapp:

ITSM@SWM

• Wo stehen wir?

Die Prozesslandschaft

• Einfach und schnell:

Der Prozess Service Request Management

• Unverhofft kommt oft:

Der Prozess Incident Management

• Gemeinsam stark:

Das Zusammenspiel von IM / SRM und CM

Führungsprozesse

• Dauer: ca. 8 Stunden

Geschäftsprozess

Kernprozesse

Geschäftsprozess

Fachbereiche

• Pausenzeiten:

je eine viertelstündige Pause alle 1,5h

IT-Organisation

Unterstützungsprozesse

IT-Prozess

Funktionsbereiche

Unterstützende Tools

die Arbeitsmittel

noch Fragen?

Die Eingangskanäle

Der Service Desk

Die Prozesslandschaft

Der Major Incident

Service Request Management

Incident Management

Auf geht´s!

Machen Sie IT Service Management bei den Stadtwerken zu einer Erfolgsstory

egal was andere sagen!