ФЕДЕРАЛЬНОЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ БЮРО
г. Набережные Челны
2023
КАК ОКАЗЫВАТЬ
КАЧЕСТВЕННЫЕ ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ НА РЫНКЕ 2023Г.?
СТРАТЕГИЯ КАЧЕСТВА
2023
ПИРАМИДА КАЧЕСТВА
Понятие "качество"
Качество можно представить в виде пирамиды:
На верху пирамиды – всеохватывающий менеджмент качества TQM (Total Quality Management), который предполагает высокое качество всей работы для обеспечения качества всей продукции.
Качество продукции – следствие качества работы. Качество работы связано с обеспечением функционирования фирмы. От качества планирования, постановки целей зависит качество работы и результата всей организации и качество самой фирмы.
В понятие продукции входят – товары, продукты (имеющих вещественную форму) и услуги (не имеющих вещественную форму).
Что составляет ценность для Клиента?
- Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование и сотрудники, оказывающие сервис)
- Надежность – как сочетание исполнительности и доверия к результату выполнения работ
- Психологические показатели – контакт с менеджерами, юристами, их дружелюбие, отзывчивость, вежливость
- Коммуникабельность – умение менеджеров и юристов найти общий язык с Клиентами
- Доступность – простота выхода на контакт с компанией, удобство приобретения услуги (написать в Телеграм или Инстаграм, заключить договор дистанционно)
- Гарантия исполнения услуги
Структура "качества"
услуг нашей компании
Из чего состоит качество услуги?
- минимум расторжений
- достижение результата
- положительные отзывы Клиентов
- "сарафанные" Клиенты
Качественная услуга = экологичная услуга
Причины недовольства Клиентов
Анализ несовершенств
- Юристы долго отвечают на сообщения и долго не перезванивают;
- Нет четких сроков и гарантий по ДФ (выкуп долга, мировое соглашение);
- АУ затягивает процедуру продлениями;
- АУ заятигивает организацию торгов;
- Вы оспариваете сделки там, где обещали, что вопросов не будет;
- Не могу получать свои деньги (ПМ);
- Формулировки договора на оказание услуг размыты: нет гарантий (ДФ);
- На первой консультации мне этого не говорили / говорили другое;
- Написал заявление на расторжение больше 10ти дней назад, а деньги до сих пор не вернули;
- Написал заявление на расторжение, деньги вернули, но я не согласен с суммой
(с.)
= расторжение договоров и негативные отзывы, отпугивающие как потенциальных,
так и действующих Клиентов
Статистика расторжений
(май-декабрь 2022г.)
Пирамида качества ФЮБ
КАЧЕСТВО ФИРМЫ
- Сервис
- Бренд
- Гарантия результата
- Объяктивная самооценка (самомониторинг, мониторинг конкурентов, рынка)
Менеджмент качества
ФЮБ
КАЧЕСТВО РАБОТЫ
- Устранение дефицита квалифицированных кадров в ЮО, полный штат
(1 сотрудник = максимум 150 Клиентов)
- Пересмотр мотивации сотрудников ЮО
- Пересмотр структуры ЮО (введение новых должностей, делегирование некоторых функций на других сотрудников / отделы)
- Ускорить завершения БФЛ (отладить процесс торгов, оспариваний. "Устаканить" их)
- Наработать практику по Дефолту
КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
- Списание под "0" без потери имущества (БФЛ)
- Реальный выкуп долга от имени третьих лиц
- Реальное заключение мировых соглашений с банками (реструктуризация)
II. Результаты, идеи, цели 2022г.
РЕЗУЛЬТАТЫ
2022
Испытательный срок
май-июль 2022г.
Результаты на декабрь
Цели, поставленные в мае:
- 4 сотрудника в ЮО
- 2 сотрудника в ОП
- закрыть вакансию администратора
- конверсия города минимум 40%
- 4 обставленных офисных помещения
- начать работу в Инстаграм
- обучиться менеджменту и управлению
- выйти из кризиса
Старт
и его результаты
- 7 сотрудников в ЮО
- 1 сотрудник в ОП
- 1 офис-менеджер
- средняя конверсия за 8 месяцев 60,5%
- 6 брендированных офисных помещений, площадью 202кв.м.
- ведение Инстаграм с июня по август
- появление Телеграм-канала в рамках ЛБ
- работа с дистанционными Клиентами
- работа с "просроченными лидами" КЦ
- еженедельные собрания с отделами
- практика планирования
- повышение уровня сервиса (появление офис-менеджера)
- участие в коопоративных обучениях (встреча "Менеджер и команда" с Батыревым в июле ; курс от М. Сенькиной по голосу и речи в декабре, курс от М.Лопатовой "Переговоры в юридической практике")
- изменение мотивации сотрудников ЮО
- появление своего ОАУ в рамках компании
- тестирование новых источников привлечения Клиентов
ИЮЛЬ
встреч: 113
договоров: 56
конверсия: 50%
приход: 7 185 954
ДТМ: 41 524
МАЙ
встреч: 104
договоров: 47
конверсия: 45%
приход: 5 394 363
ДТМ: 27 577
ИЮНЬ
встреч: 131
договоров: 94
конверсия: 72%
приход: 7 214 633
ДТМ: 31 258
АВГУСТ
встреч: 101
договоров: 67
конверсия: 66%
приход: 8 253 765
ДТМ: 47 191
Статистика
СЕНТЯБРЬ
встреч: 100
договоров: 68
конверсия: 68%
приход: 7 654 858
ДТМ: 43 442
ОКТЯБРЬ
встреч: 89
договоров: 47
конверсия: 53%
приход: 6 640 451
ДТМ: 44 891
НОЯБРЬ
встреч: 78
договоров: 51
конверсия: 65%
приход: 6 494 700
ДТМ: 41 416
ДЕКАБРЬ
встреч: 79
договоров: 51
конверсия: 65%
приход: 6 361 901
ДТМ: 38 718
- Нет руководителя ЮО
- Устаревшая модель мотивации ЮО
- Нехватка кадров: до декабря на 1 одного юриста приходилось около 250 Клиентов
- Отсутствие наработанной практики по Дефолту
- Образовалась текучка в ОП. На сегодня - 1 сотрудник
- Прекратилась работа в блоге (Инстаграм)
- Сократилось количество встреч
Неудачи
Успехи
- Рекордный приход в истории филиала: 8 253 765 р. (сентябрь, 2022г.)
- Средняя конверсия за 8мес.: 60,5%
- Средняя выручка с ДТМ за 8мес.: 40 000 р.
- Попялрность Инстаграм за период его ведения. Средние показтели за 3мес.: 131 лид, 12 встреч, 9 договоров
- Масштабная работа по брендированию офиса в сотрудничестве с дизайнерами и проектировщиками
- Разработка и внедрение Адаптационного листа ЮО
- Преодоление кризиса в мае, ноябре
PROJECT
TIMELINE
ХРОНОЛОГИЯ
МОЕГО РАЗВИТИЯ 2027г.
Руководитель 5ти филиалов ОАУ,
10 городов.
Руководитель проекта по работе с русскоязычными гражданами
в одном из филиалов зарубежом.
май, 2022
2023
2024
2025
2026
май, 2027
Я, Гатауллина Лейсан Расуловна, руководитель города Набережные Челны, победителя соревнований 2022г.
В моем филиале 4 юриста, 3 младших юриста, офис-менеджер и менеджер по продажам на приеме. Мы занимаемся делами 969 Клиентов. В 2022г. 30 Клиентов получили Определение о завершении процедуры реализации и списании долга на руки.
Я радуюсь своим (нашим) успехам и провожу работу над ошибками для того, чтобы расти дальше.
Где я
нахожусь сейчас?
ЦЕЛИ
До 01.06.2023г.:
1. Набережные Челны
- 130 встреч на 3х МП (+дистанционные)
- от 90 договоров
- конверсия города 60-70%
- приход от 8 000р.
До 31.12.2023г.:
1. Открытие нового филиала
2. Стать руководителем филиала ОАУ
Планы на 2023г.
ЗАДАЧИ
До 01.06.2023г.:
1. Набережные Челны
- расширить отдел продаж на приеме
- развивать отдел дистанционных встреч
- проработать новые альтернативные источники маркетинга
- назначить РЮО
- распределить текущие задачи по филиалу на сотрудников, обозначить зоны ответственности
- выбрать управляющего офисом
До 31.12.2023г.:
- изучить импонирующий регион и выстроить стратегию его развития
- наработать практику в процедуре РИ по действующим Клиентам
- отучиться на АУ
Что поможет развиваться экосистеме ФЮБ?
Готовность к переделу юридического рынка
Идеи
1. Турбулентность в спросе на услуги
С одной стороны, СВО и разваливающаяся экономика побуждают граждан обращаться за списанием. С другой стороны, платежеспособность граждан падает. В том числе, в связи с низкой одобряемостью кредитов.
2. Готовность к ценовой конкуренции (повышение качества услуг = выбор компании потенциальными Клиентами и сотрудниками)
Укрепление ЛБ, обращение к "лидерам мнений", СМИ
3. Обратить внимание на страны Востока, Азии и ближнего зарубежья (дружественные государства)